Vi lever i en spennende verden som er i kontinuerlig endring - en verden der konkurransen er ekstremt hard, og den eneste bærekraftig langsiktige strategien er å lære av omgivelsene og oversette innsikt til relevant innovasjon. Men året er så vidt i gang, så vi kan fortsatt forsøke å lære litt av det vi akkurat har lagt bak oss, og komme med en spådom eller fem om hvor veien går i 2018.

Mobil på første, andre og tredjeplass: Mobiltilpassede produkter eller tjenester har vært avgjørende for bedrifter som har ligget i forkant - ikke minst i 2017. Men hovedfeltet ligger dessverre fortsatt på etterskudd når det gjelder å designe hele kundereisen med mobilen som utgangspunkt. I løpet av 2018 vil flere bransjer, ikke bare enkeltbedrifter, snus på hodet når mobilen blir satt i sentrum av virksomheten. Ifølge Bloomberg ble 93 prosent av Alibabas salg på Singles Day gjennomført via mobiltelefoner. Når Alibaba og norske nettbutikker havner i stadig tettere konkurranse om de samme kundene, må de norske e-forhandlere være klare og ha en langsiktig strategi for å vinne. Alle norske bedrifter må utvikle sømløse mobilopplevelser, arbeide kontinuerlig med å optimalisere konvertering og redusere lastetider på 3G-nettverk til mindre enn tre sekunder for å opprettholde markedsandeler og vinne nye kunder når den globale konkurransen øker.

Integrerte opplevelser gjennom hele kundereisen: Overraskende få bedrifter har en plan for hele kundereisen. Enten er du en nettbutikk som legger for mye fokus på kjøpsøyeblikket mot slutten av reisen, eller du er mer av en tradisjonell virksomhet som legger ressurser i å fange oppmerksomheten til kundene dine ved reisens start, men glemmer å følge opp. I løpet av 2018 må vi begynne å se hele kundereisen under ett, og bedrifter vil begynne å utvikle mer integrerte erfaringer i hvert trinn av kundereisen. Ved å gå opp hele prosessen i forbrukerens sko vil bedrifter kunne identifisere og eliminere friksjon som skaper dårlige opplevelser. Fordi der det er friksjon, er det plass til konkurrenter. Kunder har allerede begynt å forvente markedsføring som hjelper dem fremover, og som er både meningsfylte og veiledende gjennom hele kundereisen. Det vil de fortsette å kreve i mye større grad fremover.

Økt bevissthet om bruk av data: 25. mai blir EUs nye personvernforordning GDPR norsk lov, og stadig flere bedrifter vil bli bevisste mulighetene og begrensningene i bruken av kundedata. I 2018 vil selskaper som har mye CRM-data begynne å bruke denne mer bevisst for å forbedre hele kundereisen. Det samme gjelder for tredjepartsdata. Ved å bruke for eksempel CRM-data i mediekjøp, kan annonsører skape mer relevante forbrukeropplevelser gjennom personalisering. Spørsmålet blir da hvordan du kan styrke virksomheten din i 2018 ved å bruke digitale verktøy for å analysere forbrukeradferd og -behov bedre? Og hvordan vil du gjøre det på en måte som hjelper forbrukeren å sette pris på din skreddersydde markedsføring?

Automatisering og maskinlæring for alle: Automatisering er en måte å gjøre prosesser mer effektive og utvikle raskere og enklere løsninger for forbrukerne. Automatisering åpner nye muligheter for å utvikle roller og tjenester som vil påvirke bedriftens markedsføring, kostnadsstrukturer, arbeidsplasser og - kanskje mer enn noe - hvordan vi ser på kompetanseutvikling. Heldigvis er det mange produkter og tjenester som vil hjelpe bedrifter med å komme om bord og gjøre det mulig å få mest mulig ut av disse nye mulighetene. Google lanserte for eksempel for bare en uke siden Cloud AutoML Vision, som gjør maskinlæringsanalyse av bilder tilgjengelig for alle. Vi er ganske sikre på at maskinlæring vil være et av de viktigste verktøyene i 2018, hvor det tar steget fra nisjen til massene.

Slutt på siloer: Sist, men ikke minst (og dette har vi snakket om lenge): For å muliggjøre raske beslutninger og en mer kundefokusert tilnærming, vil bedrifter måtte revurdere eksisterende strukturer, bryte ned vegger og skape team på tvers av marked, salg og IT, sentrert rundt kundereisen, med et felles sett KPIer. Det må bli sånn, fordi i dag er mange funksjoner med ulike KPIer ofte involvert i samme prosess, uten at de snakker godt sammen. Det er lite effektivt, og skaper dårlige kundeopplevelser. I stedet vil bør man bygge team rundt prosesser, ikke utdaterte inndelinger. Det krever mer fleksible organisasjoner, men det må til.

2017 var et spennende år, hvor mange forskjellige bransjer har begynt å utvikle strategier for å omfavne den digitale utviklingen. Men den globale og lokale konkurransen blant fremtidsrettet virksomheter viser ingen tegn på å stoppe opp. Så 2018 blir nok et år med store, men spennende utfordringer hvor teknologi og kundeopplevelser nok en gang står i sentrum.