Selskapet det gjelder er anonymisert og kalles heretter for NoldusNett.
Sånn starter historien
Jeg kommer sent hjem en kveld. På dørmatta mi ligger det noe som ligner et godt gammeldags utpressingsbrev. “OBS! OBS!” står det i fete, røde bokstaver øverst på arket. Avsenderen ser ut til å være internettleverandøren min, NoldusNett.
“Vi vil informere om at din husstand ligger til frakobling grunnet manglende abonnementsavtale”, står det, og jeg blir oppfordret til å ta kontakt så fort som mulig. Jeg blir mistenksom. Og nettet mitt, det er borte.
“Trusselbrevet” som lå på Heidis dørmatte. Foto: Heidi Lisle.
Tidlig neste morgen ringer jeg NoldusNett.
“Hei, hvorfor har dere stengt internettet mitt?” spør jeg og forklarer hva jeg fant på dørmatta mi kvelden før. Jeg forteller at jeg har vært kunde i 2 år, bruker AvtaleGiro, og at alle betalingene mine har gått igjennom.
“Det var rart”, svarer stemmen i andre enden, “Vi pleier ikke å gå frem på den måten når vi stenger internett.”
Jeg blir stresset. Prøver noen å svindle meg? Jeg oppgir navnet og telefonnummeret jeg fant på lappen. Personen lover at hen skal sjekke det ut og gi meg rask tilbakemelding - selv om det er helg. Jeg sier tusen takk, og legger på. Men en tilbakemelding får jeg aldri.
De neste dagene ringer jeg kundeservice daglig. Hver samtale følger samme mønster:
- Jeg forteller dem historien.
- De forsikrer meg om at dette er rart, ikke i tråd med deres rutiner og ikke slik de opererer. Vi har nok med noen som lurer folk å gjøre!
- Jeg blir lovet at de skal følge opp på bakrommet, og ringe meg tilbake.
- Men det gjør de aldri - det er alltid jeg som må ringe og fortelle historien på nytt - stadig mer stresset for at ingen egentlig vil foreta seg noe.
Jeg sier opp kundeforholdet
Etter fem dager, flere telefonsamtaler og mye fram og tilbake, får jeg endelig nettet tilbake. Det verste er ikke å ha vært uten internett i fem dager, men at NoldusNett ikke har hatt kontroll. Hverken på egne rutiner, på hvilken informasjon de har om meg, eller hvordan de gjør en kjip opplevelse enda kjipere ved å “late som at dette er helt nytt for dem” hver gang jeg ringer dem. I løpet av de fem dagene har jeg blitt mer og mer redd for at uvedkommende har vært i oppgangen min.
“Dette går bare ikke an,” sier jeg frustrert, og sier til slutt opp kundeforholdet.
En tapt positiv ambassadør
Det er kanskje åpenbart, men det jeg sitter igjen med her er en dårlig kundeopplevelse.
NoldusNett mangler informasjon om meg, som de burde ha kontroll på. Jeg må forklare samme ting til kundeservice mange ganger, og blir i tillegg mistenkeliggjort når jeg er i en kjip og sårbar posisjon. Jeg var i utgangspunktet fornøyd med produktet mitt fra NoldusNett, men denne opplevelsen gjør at jeg ikke lenger er en positiv ambassadør, en som gjør handlinger som er positivt for selskapets omdømme.
Sannsynligheten har minsket for at jeg vil:
- fortsette å være kunde
- anbefale NoldusNett til bekjente
- skrive gode anmeldelser av NoldusNett
En ny negativ ambassadør
Når vi jobber med kundeopplevelse i 2023 er viktig å være klar over at en dårlig kundeopplevelse ikke bare gjør at NoldusNett mister en positiv ambassadør, men det fører også til en økt risiko for at jeg blir en negativ ambassadør. Det vil si en som bevisst gjør handlinger som er negativt for selskapets omdømme.
Negative ambassadører som har hatt dårlige kundeopplevelser:
- kan snakke dritt om NoldusNett til familie, venner og kolleger
- kan skrive dårlige anmeldelser av NoldusNett
- er dyre å beholde som kunder, uten at du nødvendigvis klarer å endre inntrykket deres av merkevaren din
Dårlige kundeopplevelser og negative ambassadører kan altså bli raskt bli et stort problem og koste deg dyrt.
Tre enkle grep for å bedre kundeopplevelsen din
Så er spørsmålet: Hvilke grep kunne NoldusNett tatt for å slippe å ende opp her?
Eller jobber du kanskje selv et sted hvor dere vet at kundene deres innimellom har opplevelser som ikke er helt optimale?
Jeg og mine kolleger i NoA Ignite jobber daglig med å lage og forbedre gode kundeopplevelser. Vår erfaring er at om du tar i bruk gode designmetoder og -teknikker på en systematisk måte, og jobber for forbedring med utgangspunkt i mennesket som er kunden din, så kommer du et godt stykke på vei!
Slik gjør du det:
- Kartlegg kundereisen du jobber med. Få den opp på en vegg, så den er synlig og dere kan se på den sammen.
- Sett deg inn i kundens sted og forstå hvor i kundereisen det går galt (smertepunkter).
- Jobb med konkrete tiltak for å løse disse smertepunktene, gjerne ved bruk av kreative designmetoder for å finne gode idéer.
For NoldusNett kunne noen av tiltakene vært:
- Sørge for god opplæring av og prosess- og systemstøtte for alle i kundeservicerelaterte roller (slik at jeg hadde blitt møtt av noen som løste problemet mitt med en gang, eventuelt at hun hadde blitt ringt opp igjen som lovet)
- Sikre at all kundekontakt logges i CRM-systemer, slik at alle man snakker med kan se all kommunikasjon selskapet har hatt med deg (slik at jeg slapp å fortelle historien min på nytt gang på gang)
- Ha en profesjonell og helthetlig prosess for all kommunikasjon som går ut til kundene, som tydelig viser avsender og utstråler tillit (slik at brevene jeg mottok ikke gjorde meg uttrygg)
- Ha ekstra kvalitetskontroller for å sikre at det som gjøres er riktig i prosesser som har store konsekvenser for kundene (slik at det hadde blitt oppdaget at jeg hadde betalt og at nettet mitt aldri skulle blitt stengt)
Ved å starte med disse tre enkle stegene er du allerede langt på vei til å forstå hva du kan gjøre for å sikre bedre opplevelser for kundene dine. Og dermed minske risikoen for negative ambassadører og øke sjansen for positive ambassadører.
Vet du ikke helt hvor du skal starte?
Ønsker du en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg å lage bedre kundeopplevelser? Strekk ut en hånd da vel! Vi er alltid glade for å nerde kundeopplevelse og skape verdi sammen med like- og ulikesinnede.
Ta kontakt med Julie Sand Fuglum, leder for Kundeopplevelse (CX) i NoA Ignite. julie.fuglum@noaignite.com, 90016839.
Du kan også lese mer om vår standardpakke CX-vurdering her, men vi tilpasser selvsagt også om du har andre ting du trenger hjelp med.
Lykke til!
Julie Sand Fuglum er leder for Kundeopplevelse (CX) i NoA Ignite.