Varehandelen i Norge opplever en nedgang i omsetning og økte kostnader som truer lønnsomheten. Høy rente, uforutsigbare strømpriser, en svekket kronekurs og økte priser gjør at forbrukerne kjenner den urolige verdensøkonomien på lommeboken. Fysiske butikker, som nylig opplevde vekst etter pandemiens restriksjoner, står overfor nye utfordringer. Den digitale veksten har også avtatt.
Hvordan kan varehandelen overleve og blomstre i 2024? Vi mener at utfordrende tider gir en unik mulighet til omstilling, og vi presenterer fire konkrete grep for å etablere en omnikanal kundeopplevelse som sikrer vekst:
1. Start internt med integrerte team
Etablering av integrerte team internt, som jobber mot felles mål, er avgjørende for å sikre en sammenhengende, konsistent kundeopplevelse. Når markedsavdelingen, butikkdrift og netthandel samarbeider, legger det et solid grunnlag for vekst.
2. Bruk data og strukturer innsikt
For å gi gode, relevante kundeopplevelser i alle kanaler og kontaktpunkter er det nødvendig å utnytte data og strukturert innsikt. Å forstå hvordan kundene bruker kanaler og tjenester, samt hvilke produkter de etterspør, gir grunnlag for å tilpasse seg endrede handlemønstre.
3. Sett ambisiøse mål for endring og utvikling
De mest vellykkede aktørene i varehandelen har klare ambisjoner for digital utvikling og en konkret plan for å nå målene. Etablering av et veikart gir nødvendig retning for å utnytte ny teknologi og tilpasse seg endrede forbrukerpreferanser.
4. Utvikle digitale flater gjennom effektiv teknologi
Investeringer i moderne teknologi, spesielt "Composable" teknologiløsninger basert på MACH-prinsippene (mikrotjenester, API, cloud, headless), er avgjørende for overlevelse i retail. Dette gir fleksibilitet til å utvikle sømløse tjenester og kundeopplevelser over tid.
Endret konkurransesituasjon og forbrukeradferd
Global konkurranse, bransjeglidning, økt netthandel og prisbevisste forbrukere har endret konkurransesituasjonen dramatisk. Veksten i netthandel har bremset opp etter pandemien, og mange fysiske butikker opplever tilbakegang. Forbrukere velger i økende grad rimeligere produkter og prioriterer opplevelser og tjenester over tradisjonelle kjøp.
For å møte disse endringene er det nødvendig å fokusere på gode og enhetlige kundeopplevelser i alle kanaler og kontaktpunkter. Nesten halvparten av alle varesalg skjer nå hos aktører med både fysiske og digitale kanaler, og 79 % av norske kjeder har etablert nettbutikker. Kundenes krav til friksjonsfrie opplevelser, valgmuligheter og konsistens på tvers av kanaler øker, og det blir stadig viktigere å evaluere kundeopplevelsen kontinuerlig.
Veien mot vekst
For å sikre vekst og møte den endrede konkurransesituasjonen, må varehandelen ta konkrete skritt. Å starte internt med integrerte team, utnytte data og innsikt, sette ambisiøse mål og utvikle digitale flater gjennom effektiv teknologi er nøkkelen. Investeringer i moderne teknologi og en forpliktelse til kontinuerlig tilpasning vil være avgjørende for å overleve i en stadig skiftende varehandelsverden.
