Mandag var det over og ut for Help Forsikring på Facebook. Samtidig som Årets Facebook-side skal kåres på Social Media Days, velger de å gå motstrøms ved å stenge siden sin etter tre år.

Årsaken er sjikane fra brukere. I forrige uke rant begeret over for administrerende direktør Johan Dolven.

- Da vi startet var Facebook Norges største medium og jeg tror mange bedrifter var veldig opptatt av at der måtte man være. Senere tror jeg mange som oss har opplevd at det er en privat arena og lurt på om det var riktig å invitere oss inn dit i det hele tatt. Vi har hatt noen eksempler med mye sjikane, men det som var utløsende var en melding i forrige uke som gikk utover stemningen blant de ansatte i Help. Da tenker jeg at nok er nok, sier han til Kampanje.

Kronikken hans, som også er publisert i Dagens Næringsliv, kan leses på Help Forsikrings nettside.

- Vet ikke eget beste
For forskikringsselskapet, som spesialiserer seg på advokatforsikring, har ulempene ved å være på Facebook veid tyngre enn fordelene.

- Hvilke fordeler har dere hatt ved å være på Facebook?

- Det er vanskelig å måle. Vi pusher ikke et produkt, men driver med tyngre kommunikasjon med advokater som vår viktigste leveranse. Det har vært noe nyttig. Vi har gitt generelle råd i advokatspørsmål. Men med en gang det begynner å dreie seg om enkeltsaker, kan vi ikke uttale oss. Mange kunder vet ikke sitt eget beste. Ved å ta opp en sak på Facebook, som kan havne i rettsapparatet, kan de ødelegge for et fremtidig resultat.

- Dere er forberedt på at folk mener dette er feigt, sier du. Tåler dere ikke kritikk?

- Vi tåler i aller høyeste grad kritikk. Vi har holdt på i syv år og har hatt 30.000 saker. 85 prosent sier at de vil anbefale oss til venner og bekjente. Hvis de ikke gjør det, så har jeg ringt og spurt hvorfor. Vi tar gjerne diskusjoner, men Facebook er ikke et egnet fora, fordi språket som brukes der er ødeleggende for saker.

- Demotiverende og skadelig
Dolven tror flere bedrifter kunne ha tjent på å revurdere sin tilstedeværelse på Facebook.

- Jeg tror det gjelder mange servicebransjer som er opptatt av å ha fornøyde kunder. Facebook kan være mer ødeleggende enn byggende. Mange av de som følger deg på Facebook er distributører og egne ansatte, folk som betyr mye for deg. Når enkeltpersoner tømmer seg og kommer med sjikane, er det demotiverende og skadelig, og sender negative signaler til de målgruppene som er viktigst for deg, sier den tidligere reklametoppen.

- Jeg har jobbet med reklame og kommunikasjon i mange år. Dette minner meg litt om Se og Hør, da det var Norges største ukeblad. Vi anbefalte ikke alle kundene våre å annonsere i Se og Hør, selv om det nådde mange lesere. Det er noen steder man ikke vil bli sett. Det filteret har mange, inklusive oss, manglet da vi valgte å gå på Facebook.

- Får tåle
Gjensidige kjenner seg ikke helt igjen i erfaringene til Help Forsikring.

- Det er klart at når man driver med skadeforsikring, er det ikke alltid kundene er godt fornøyd med skadeoppgjøret, og de henvender seg kanskje i den kanalen. Men det ville vært helt utenkelig for oss å kutte ut Facebook i kundekommunikasjonen, sier informasjonsdirektør Øystein Thoresen i Gjensidige, som ligger på shortlist i kåringen av årets Facebook-side under Social Media Awards.

- For oss er Facebook en viktig kanal for å kommunisere med kundene våre. Vi skjønner at budskapene som kommer via Facebook kan være mindre innpakket enn det vi ellers opplever. Det får vi bare tåle.