Dagens offentliggjøring av EPSIs undersøkelse av bankers kundetilfredshet ble en gledelig nyhet for DnB Nor. For selv om storbanken fortsatt inntar jumboplassen, er den også den banken som gjør størst fremgang.

Totalt øker DnB Nor med 5 poeng til 69,2 poeng. Dermed tar de også innpå konkurrentene.

Les mer:

- Erkjente svakt kundefokus
- Det er veldig hyggelig å kunne konstatere at vi er banken som har sterkest fremgang av alle. Når det er sagt, er vi også banken som har hatt størst potensial i denne undersøkelsen. Dette er en undersøkelse vi oppfatter som en tilfredshetsundersøkelse, ikke en omdømmeundersøkelse. Vi har scoret veldig bra på omdømmeundersøkelser det siste året, så det er hyggelig å se at også kundenes tilfredshet følger med. Nå er vi på nivå med de fleste av våre sammenlignbare konkurrenter, sier DnB Nors kommunikasjonsdirektør Trond Bentestuen til Kampanje.

Han tror bankens økte kundefokus må ta mye av æren for bykset.

- Det skyldes kanskje først og fremst at vi de siste to-tre årene har hatt et enormt fokus på kundene i DnB Nor. Vi har erkjent at fokuset tidligere ikke har vært sterkt nok. For eksempel har vi i dag mye hyppigere kontakt med kundene. Vi vet empirisk at det er en direkte sammenheng mellom tilfredshet og den aktiviteten man har med kundene. Vi jobber mye mer konkret med opplevd servicekvalitet i møte med oss, enten det skjer fysisk, på telefon eller på nett.

Tror på reklameeffekt
DnB Nor har det siste året fått mye oppmerksomhet for sine reklamefilmer signert Try Reklamebyrå. Tidligere i år ble «Young, free & single» belønnet med prisene Gullfisken og Årets Markedsfører, og banken fikk også massiv medieomtale for sin nye reklamefilm for sparing, der Hollywood-kjendisen George Clooney har en stor rolle.

Les mer:

Bentestuen vil ikke overdrive effekten reklamefilmer kan ha på en tilfredshetsmåling, men tror likevel filmer som årets Gullfisk-vinner og den nye Clooney-filmen spiller inn på folks oppfatning av banken.

- EPSI-undersøkelsen forsøker å isolere kundeservice, servicekonsept og kundeaktivitet, men det er klart at også hvordan man opplever merkevaren spiller inn på helhetsinntrykket. Det vi har gjort på massekommunikasjon de siste to årene, tror jeg har en generell påvirkning på hvordan folk opplever DnB Nor, sier han.

Innen kort tid skal DnB Nor også gjennomgå et større hamskifte, der banken blant annet kvitter seg med andre halvdel av navnet og bytter logo.

- Hvordan kan dette hamskiftet påvirke kundetilfredsheten?

- Jeg tror ikke hamskiftet forbedrer kundetilfredsheten isolert sett. Det er de produktene, tjenestene og servicen du yter som over tid har sterkest påvirkning på merkevaren. Når det er sagt har vi i forbindelse med hamskiftet ambisjoner og å tilby nye produkter, tjenester og servicekonsepter, og det vil ha stor effekt.

- Hvor høyt kan DnB komme på en slik måling?

- I mitt hode har jeg ingen sperrer. DnB Nor kan være den best likte banken i Norge. Det er en lang vei, som går gjennom hardt arbeid. Jeg tror at organisasjonen har ressurser som gjør at vi kan bli veldig godt likt. Jeg ser veldig mye positive trender nå, og er mer optimist enn jeg var for to år siden.