En ny undersøkelse gjennomført blant mer enn 600 markedsførere viser at amerikanere er langt mer opptatt av fornøyde kunder enn europeere. 90 prosent av amerikanske markedsførere er opptatt av at kundeopplevelsen skal være god, mot 70 prosent av europeere.

Kundeopplevelse innebærer hurtig håndtering av klager, svar på meldinger og/eller klager på sosiale medier og bruk av sosiale data til å proaktivt pleie kunderelasjonen. Undersøkelsen ble gjennomført av Falco.

- Det er typisk at de er foran på dette området i USA. Her i Europa er vi litt mer konservative, og vil gjerne se tingene litt an. Konsekvensen er færre first-movers, og at virksomhetene alltid er litt bakpå, sier, siger Christian Stjer, administrerende direktør i det danske analyseinstituttet Voxmeter i en pressemelding.

Over 70 prosent av de amerikanske respondentene sier de bruker sosiale data til markedsføring, mot litt over 50 prosent i Europa. Til tross for ulikhetene mellom kontinentene, bruker et flertall (68 prosent) tid på å spore deres kunders digitale atferd. Typiske barrierer for de som ikke sporer, er ifølge Falco manglende ekspertise eller velegnede verktøy.

Det er også et fellestrekk at de som svarte at kundeopplevelsen var viktig i større grad sporet kundereisen på tvers av kanaler.