Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, som måler kundetilfredsheten og lojaliteten til de største selskapene i Norge.Han mener pilotstreiken er den verste krisen Norwegian har vært gjennom.

- De hadde noen problemer i innkjøringsfasen med Dreamlineren, men det er ingenting i forhold til dette. Denne krisen symboliserer et skifte. Før gikk de ansatte og Norwegian hånd i hånd, men nå ser vi at det er steile fronter internt. Det er ikke sikkert dette er den siste konflikten vi ser, for å si det sånn.

Selv om Silseth tror pilotstreiken vil få merkbare konsekvenser for Norwegians omdømme i flere år fremover, tror han effekten på kundetilfredsheten og lojaliteten vil være kortvarig.

- Vi vet at det skal mye mer til før lojaliteten får en varig knekk. Ved en enkelthendelse som dette, vil kundene komme relativt fort tilbake. Det vi har sett før er at det er ikke før det blir gjentagende streiker, og kundene tror det vil være fare for flere, at det får konsekvenser for billettsalget. Men da må Norwegian-ansatte streike mange ganger til, sier han.

Ingen effekt i år
Silseth mener likevel Norwegian må være på vakt. Selskapet ligger langt unna toppen av Norsk Kundebarometer. I fjor plasserte de seg på 115. plass, under både SAS og Widerøe.

- Denne enkelthendelsen føyer seg inn i en rekke negative saker for Norwegian. De bør vokte seg og bli ferdig med dette her så fort som mulig, sier han.

Dersom streiken har får en effekt på Norwegians plassering på Norsk Kundebarometer, vil ikke den komme til syne før til neste år. Intervjuene til årets undersøkelse ble nemlig gjort ferdig rett før streiken ble satt i gang.

- Vi kommer til å kjøre en ny runde på Norwegian nå for å teste effekten. Jeg tror nok det vil gjøre seg et utslag, men ikke så mye som på de ulike omdømmemålingene som kommer jevnt og trutt. Der vil Norwegian falle mye mer. 

- Hvem tror du folket holder med i konflikten?

- Jeg vet ikke om vi er splittet basert på partitilhørighet, men det går nok i de linjer. De som sympatiserer med fagforeninger vil nok sympatisere med Parat, mens de som driver bedrift sympatiserer heller med Kjos. 

- En banebrytende sak
Leder for Center for Corporate Communication ved Handelshøyskolen BI, Peggy Brønn sier til Kampanje at denne arbeidskonflikten skiller seg fra andre, tilsvarende konflikter.

- Dette er nok en banebrytende sak, fordi folk begynner å se at den norske ideelle arbeidsloven fungerer ikke i hard, internasjonal konkurranse. Det er nesten som det er Norges måte å gjøre ting på, som er konflikten. Dette er på en måte et oppgjør med de norske arbeidslovene. Folk ser nok nå at Norwegian må gjøre de tingene som er best for Norwegian. Gjør de ikke det, vil de ikke overleve, sier Peggy Brønn til Kampanje.

Hun mener det er uavgjort mellom partene med tanke på hvem som har mest sympati i befolkningen.

- Argumentasjonen er hard fra begge sider, og det er ingen av sidene som har bygget opp noe sympati. Begge sider taper. Men Norwegian har kanskje tapt mest, pengemessig.

Taus bransje
Kampanje var i forrige uke i kontakt med et titalls kommunikasjonsfolk for å få en kommentar til Norwegian-konflikten, men ble møtt med en usedvanlig taus bransje. Brønn tror sakens kompleksitet kan ha vært medvirkende til de ordknappe kommunikasjonsfolkene.

- Det er så komplisert, og da blir det både lett å ta parti saken og at saken fremstår som svart-hvitt. Men det har vært en fin sak for mediene i alle fall, sier hun.

Byråleder i Nucleus, Atle Hommersand, mener det er helt naturlig at denne saken har utspilt seg som den har gjort, med beskyldninger og lekkasje til pressen.

- Det ligger en kommunikasjonsstrategi bak hvert utspill på begge sider. Det er forhandlingskommunikasjon, og dreier seg om mye av det samme som skjer når de fire borgerlige partiene forhandler om statsbudsjettet, sier han til Kampanje.

Mange av utspillene den flere dager lange konflikten har vært spesielt krasse og spissformulerte. Hommersand mener det ikke er mulig å vurdere dette rent kommunikasjonsfaglig siden det er en arbeidskonflikt der de to partene har forskjellige mål. Han poengterer dog at formuleringer som nå kommer ut i media kan være nødvendig i saker som denne.

-  Rent faglig må man vurdere det ut ifra at man kommuniserer for å oppnå gitte mål. Man kommuniserer ikke ut for å oppnå markedsandeler eller å styrke omdømmet. Det må man ta senere, sier Hommersand til Kampanje.