I 2020 var under 30 prosent av markedssjefer fornøyde med hvor godt de lykkes måle verdien av markedsføringen. Pandemien snudde mye på hodet i de fleste bransjer, og for å tilpasse seg har markedssjefer måtte finne nye måter å skape vekst på, og bevise verdien av arbeidet deres. For å lykkes ser mange markedssjefer nå til personlig data om kundene, og nye måter å både måle og analysere disse på.
Her er tre tips til hvilke kundedata du bør måle og hvordan.
1. Velg de rette KPI-ene
Ifølge en undersøkelse fra Salesforce mener 84 prosent av kunder at merkevareopplevelsen er like viktig som tjenestene og produktene som tilbys. Det bekrefter at markedsførere må vektlegge kundereisen i like stor grad som å skape kjennskap til produkter og tjenester, og samtidig bygge merkevare.
Kundene blir i økende grad mer digitale. Mange markedsførere tar derfor et oppgjør med gamle kundereiser og hvordan de måler dens effektivitet. Flere ser nå på hele livssyklusen til kunden og starter å måle engasjement og resultater mye tidligere i kundereisen. Blant annet for å forstå og påvirke kundens intensjon.
Kundetilfredshet er fortsatt den mest brukte KPI-en, men fordi det kun måler sluttresultatet og ikke hva som skjer underveis i kundereisen, ser markedsfører til nye KPI-er. Som for eksempel «lifetime customer value».
48 prosent av markedsførere måler lifetime customer value. Det hjelper virksomheten med å forstå hvilke kunder som kan gi størst fremtidig verdi, og i hvilken grad man gir dem kjøpsopplevelsen de forventer.
Nøkkelen er innsikt i kombinasjon med kunnskap, om hvordan man bruker dette til å optimalisere alle stegene i kundereisen.
2. Mål engasjement på tvers av kanaler
I tillegg til hvordan kunder engasjerer seg med virksomheten, bør markedssjefer også tenke på hvor kundene engasjerer seg.
I løpet av de siste to årene har forbrukere tatt i bruk flere digitale kanaler, og forventer å kunne velge hvor de kommuniserer med merkevarer. Vi forventer å kunne starte kundereisen i en kanal, innhente informasjon og stille spørsmål i en annen, og fullføre kjøpet i en tredje.
For å kunne gi en personlig opplevelse på tvers av kanaler må markedsførere blant annet vite:
- hvordan hver enkelt kunde bruker kanalene
- hvilket innhold kunden engasjerer seg i
- når de bruker kanalene
- hvilke produkter og tjenester kunden har kjøpt
Ved å spore kundens engasjement i alle kanaler lærer du å kjenne kunden bedre, og har bedre forutsetninger for å levere en skreddersydd opplevelse.
3. Sørg for at innsikten er samlet på ett sted
De to punktene over blir vanskeligere å lykkes med hvis du lagrer kundedata i siloer. For å måle resultater og sikre en rød tråd gjennom hele kundereisen må markedsavdelingen, salg og kundeservice ha tilgang til den samme innsikten. Med en integrert plattform der riktig data er samlet på ett sted, blir det enklere for markedsføring, salg og kundeservice å tolke kundens kjøpsintensjon, bruke data til å optimalisere alle stegene i kundereisen, og gjøre de grepene som trengs for å bygge lojalitet.
Salesforce er en av verdens største leverandører av skytjenester, og spesialiserer seg på teknologi som optimaliserer salg, markedsføring og kundeservice. I vår nyeste «State of Marketing»-rapport har vi snakket med over 8 000 markedsførere om hvilke strategier de bruker for å lykkes bedre i jobben sin etter pandemien. Last ned og les hele rapporten gratis her, eller kontakt oss for spørsmål om hvordan du kan måle og bruke data bedre.
