Overrasket? Vi tar med oss vaner og adferd fra privatlivet og inn i arbeidsdagen og vi har de samme forventningene til kjøpsopplevelse i rollen som innkjøper på jobb som når vi handler privat. Som forbrukere forventer vi en personlig, fleksibel og friksjonsfri kjøpsopplevelse – og listen for hva som er gode opplever settes stadig høyere.
Vi ser en klar endring fra transaksjoner til å vektlegge hele kundereisen som gir gode opplevelser og økt trygghet. Det handler ikke bare om produktet eller tjenesten, men om å levere en helhetlig brukeropplevelse.
Personalisering er avgjørende
Personalisering er like avgjørende for gode handelsopplevelser i B2B som i B2C handel. Hver bedrift har sin unike profil med individuelle behov og utfordringer. Anerkjennelsen av denne kompleksiteten er kritisk for å levere tilpassede anbefalinger og løsninger. Derfor spiller personalisering en sentral rolle i å oppnå suksess innen B2B-handel, fordi det skapes et mer meningsfullt og engasjerende samspill mellom leverandør og kjøper.
Relasjonsbygging understøtter de digitale opplevelsene
Handelsopplevelser i B2B innebærer også å bygge og vedlikeholde langsiktige kundeforhold. Det handler om å tilby verdi utover selve transaksjonen, enten det er gjennom kontinuerlig støtte, ekspertveiledning eller ekstra tjenester. Salg og personlig oppfølging blir i større grad salgsstøtte som underbygger de digitale kundereisene. Ved å vektlegge relasjonsbygging kan du skape et solid fundament for gjentatte forretningstransaksjoner og lojale kunder. Dette skaper en mer helhetlig handelsopplevelse som går utover øyeblikkelige transaksjoner.
Engasjerende historiefortelling styrker merkevaren
Historiefortelling bidrar til gode handelsopplevelser for B2B-aktører. Ved å formidle en overbevisende historie om merkevaren, selskapets visjon, forpliktelser innen bærekraft eller innovasjon, kan bedrifter bygge merkevare og sterke bånd med kundene og kommunisere positive verdier som de verdsetter og identifiserer seg med. Når bedrifter deler sin historie på en engasjerende måte, gir det en merverdi utover å bare presentere produkter eller tjenester.
Bygge «community»
Samhandling og mulighet til å utveksle erfaringer med andre bedrifter med samme behov kan bygge fellesskap og spille en viktig rolle i en kontinuerlig og systematisk utvikling av opplevelsesbasert handel for B2B. Kombinasjoner av kundefora, webinarer og virtuelle og fysiske arrangementer kan gi økt engasjement fra kundene. Dette er også gode verktøy for å få verdifull innsikt for forbedring av produkter, tjenester og selve kundereisen. Ved å oppmuntre til samarbeid og kunnskapsdeling skapes en atmosfære av gjensidig nytte, der alle parter drar nytte av hverandres kompetanse og erfaringer.
Hvorfor du som B2B-aktør må satse strategisk på gode opplevelser:
- Styrkede relasjoner med kundene - Sømløse, personaliserte opplevelser styrker relasjonene og fører til økt lojalitet og lengre kontraktsperioder.
- Økt effektivitet - Optimalisering av kjøpsprosessen sparer verdifull tid og ressurser for både selskapet og kundene.
- Konkurransefordel - Overlegen kundeopplevelse skiller bedrifter fra konkurrentene.
- Økte inntekter - Forbedret kjøpsopplevelse fører til høyere ordreverdier og økt inntekt.
- Forbedret kundetilfredshet - Utmerket service fører til høyere kundetilfredshetsrater og økt lojalitet.
- Bedre beslutninger - Systematisk arbeid med brukeropplevelser gir verdifulle data for bedre forretningsbeslutninger.
- Utvidet kundebase - Tilfredse kunder anbefaler tjenestene, og bedriften kan utvide kundebasen.
- Flere lojale kunder - Beholde eksisterende kunder er rimeligere enn å skaffe nye, og forbedret kundeopplevelse kan redusere frafall.
- Øke kundens livsverdi (CLV) - Forbedret lojalitet øker den totale nettofortjenesten fra hver klient.
Fremtiden for digital handel i B2B
En B2B-aktør må satse like mye på gode kundeopplevelser som retailere. Ved å fokusere på kundeferden, tilpasse tilbud, bygge relasjoner og skape fellesskap, kan bedrifter skille seg ut og møte de stadig skiftende kravene i markedet. Dette er ikke bare en trend; det er det nye paradigmet for digital handel i B2B.
Ta gjerne kontakt med Ole Johan Lindøe for en prat om kundereisen innen B2B-handel.
