Som mange andre har også jeg planer om å komme i bedre form i 2011. I går gikk derfor turen til Elixia. Jeg fikk min gratis prøvetime, før vi begynte å snakke om et medlemskap. Da vi sto der og diskuterte, gikk det brått opp for meg at jeg trolig var gjenstand for det beste eksempelet på hvordan man ikke skal kommunisere med sine kunder.

Det hele begynte bra: Som et lykketreff viste det seg nemlig at de kunne gi meg et fantastisk tilbud. Akkurat i går. Normal pris er hele 690 kroner per måned, men spesielle meg kunne få det hele til den nette sum av 490. So far so good - vi setter alle pris på et godt tilbud. Og det stoppet ikke der! Neida, tilbudet inkluderte at jeg også ville få januar og februar til 99 kroner. “Jøss, det var jo bra”, tenkte jeg. Og når jeg attpåtil ble fortalt at jeg skulle slippe innmeldingsavgiften, burde jeg jo bare gått smilende ut døren med den gode følelsen av virkelig å ha gjort en god deal.

Men der stoppet det dessverre. Slike tilbud har selvfølgelig restriksjoner. Jeg spurte pent om jeg kunne få bestemme meg dagen etter, men fikk klar beskjed om at jeg måtte bestemme meg samme dag. “Ellers ryker tilbudet.”. “ Hvorfor det da?”, spurte jeg. "Nei…fordi det bare er i dag vi har kanontilbudet” svarte hun, før hun fortsatte “Du kan beholde 499-prisen til 15. januar. Da har du litt bedre tid å tenke på”. ”Flott”, tenkte jeg. “Men da mister du januar og februar til 99 kroner”, fulgte hun så opp med. “Jøss, hvorfor det?”, spurte jeg igjen. Uten egentlig å få noe godt svar.

“Uforståelig”, svarte jeg. “Men jeg slipper fortsatt innmeldingsgebyret på 800 kroner, eller?”. "Ja, det gjør du. Men da tilkommer et administrasjonsgebyr på 290.". “Hæ, et administrasjonsgebyr?! Hvorfor det?”, tenkte jeg igjen, og var kommet til et punkt hvor jeg ikke lengre hadde en anelse om hvilken pris jeg faktisk var tilbudt. Eller hva jeg diskuterte. Men rask hoderegning tilsa jo at de på mer eller mindre smidig vis hadde klart å ta inn det de tilsynelatende hadde gitt.

Nå hadde jeg jo bestemt meg for å komme i gang med denne treningen, da, så litt senere på kvelden ringte jeg, om enn noe motvillig, for å melde meg inn. Jeg formidlet da også behovet for at hun jeg skal trene med også skal kunne trene på alle sentrene, slik som jeg nå kan. Dette var selvfølgelig ikke noe problem, “..men da må hun må betale kr 30 kroner mer i måneden”. Dette skulle de altså legge på en pris som allerede var høyere enn den jeg, som knapt hadde satt mine føtter der tidligere, skulle betale? Her får de en ny kunde gjennom en gammel kunde, og premierer den lojale kunden med en prisøkning, mens jeg som ny kunde får en betraktelig bedre avtale. Underlig. ”Hvorfor?”, spurte jeg igjen. Og vi ble raskt enige om at dette ikke var et spesielt godt forslag.

Tanken på at hundrevis av forbrukere møter Elixia på denne måten gir et tydelig bilde av en kundeorientering i krise. Etterlatt inntrykk som potensiell kunde er et forvirrende og uklart prisbilde, strenge restriksjoner, og en totalt manglende forståelse for hva som er det faktiske kundebehovet.

Tvang er sjelden en god start på et kundeforhold. Hvis Elixia ønsker å bygge god lønnsomhet gjennom en stabil kundemasse, er veien gjennom helt andre virkemidler. En god start ville være et kundeorientert produkt som ikke binder eller manipulerer. Bindingstiden på et år er satt for å unngå for stor gjennomtrekk av kunder..?. Neppe. Vi trener hverken mer eller mindre på grunn av bindingstid. Vi betaler derimot mer. Og gjennom dagstilbud og sterke restriksjoner skaper vi potensielt unødvendig mange dårlige ambassadører for fremtiden. Også kalt “støttemedlemmer”.

Det vil være smart å gi kunden tid til å ta en veloverveid avgjørelse. Det er spesielt viktig for livsstilsprodukter som trening, der endret adferd er sentralt. Kunder som rygger inn i en avtale er ingen god start. Operer med et enkelt og forståelig produkt med et dertil forståelig prisbilde. Snakk til kunden på en måte som hun forstår. Og la henne få være kunde når hun vil.

Kundeorientering er å forstå at kundelojalitet skapes gjennom å være lojal til sine kunders behov. På ordentlig. En god sjekk er å stille seg selv spørsmålet “Hvorfor gjør jeg det på denne måten?”. Om du selv ikke har et godt svar, kan det være fornuftig å gå en ekstra runde. Fortrinnsvis før kunden gjør det.

I morgen skal jeg signere kontrakt med Elixia. På grunn av beliggenhet.

Aslak Sletten er rådgiver og ansvarlig for tjenester innen kundelojalitet og forbrukerdialog i Mediacom.