På starten av 2020 visste vi lite om hvilke utfordringer som skulle komme dette året. Vi lagde kvartals-, halvårs- og årsplaner som vanlig, før alt ble kastet om på en dag i mars. Plutselig handlet markedsføring om korona og hvordan vi kunne tilpasse oss for å hjelpe bedriften gjennom krisen. I Salesforce’ nyeste State of Marketing-rapport har vi snakket med 7.000 markedsledere verden over, inkludert 300 i Norden. Undersøkelsen ble utført idet koronakrisen inntraff. Funnene viser hvilke strategier markedsførere lykkes med – innsikt som kan være nyttig nå som vi stadig mer vender tilbake til normalen. Tre trender som påvirker markedsføring akkurat nå.

Kundeopplevelse er like viktig som produkter: 84 prosent av forbrukere og bedriftskunder mener kundeopplevelsen er like viktig som produktene og tjenestene bedriften tilbyr. Dette er en økning fra 80 prosent i 2018. Kundene krever dynamiske interaksjoner, og for markedsførere er sanntid et viktig stikkord for å lykkes. Innholdet kunden ser i én kanal forventes å være skreddersydd basert på handlingene deres i en annen kanal. Over halvparten av markedsførere oppgir at de lykkes med dette, og beskriver sine kanaler som dynamiske. Samtidig er det rom for forbedringer. 69 prosent oppgir at tradisjonelle markedsføringsroller begrenser kundeengasjementet. 

Kundedata som brukes til personlig markedsføring: I turbulente tider er det spesielt viktig å forstå kundenes behov og hvordan de utvikler seg. Kunstig intelligens, som tidligere kun var et buzzord, hjelper nå markedsførere å personalisere budskap som treffer hjertet. På verdensbasis sier 84 prosent av markedsførere at de bruker kunstig intelligens. I Norden har bruken økt med hele 137 prosent siden 2018. I snitt bruker markedsførere 12 ulike datakilder. Favorittene er transaksjonsdata, interesser/preferanser og digitale identitetsvariabler. For å administrere data bruker markedsførere nå i gjennomsnitt seks verktøy, sammenlignet med tre i 2018. Dette kan forklare hvorfor markedsførere også oppgir data og hvordan bruke dem som en av deres fem største utfordringer.

Personlig markedsføring er like viktig for B2B: B2B-kunder vil bli møtt på samme måte som B2C-kunder – med personlig markedsføring og engasjement. Det gjør at account based marketing (ABM) har blitt en hjørnesten innen B2B. Ved hjelp av data og kunstig intelligens skreddersyr markedsførere kampanjer mot kunder og potensielle kunder som er viktigst for bedriften å nå, og forlenger levetiden på kundeforholdene. Ni av ti av B2B-markedsførere har nå et ABM-program.

Markedsførere har alltid vært flinke til å tilpasse seg, og kombinasjonen av gode strategier og ny teknologi ser ut til å dytte oss i riktig retning når vi nå leder virksomhetene våre gjennom en annerledes tid og tilbake i vekstmodus.