Kunder forventer at bedrifter skal tilrettelegge for dem. Ikke bare når det kommer til produkter og tjenester, men også hvordan de forholder seg til dem gjennom hele kundereisen.
Av Wenche Nielsen, markedsdirektør i SAS Institute
I dag bruker de fleste virksomheter en rekke kanaler for å gjøre seg og sine produkter og tjenester kjent blant målgruppen. Det kan være via kundesenteret, gjennom handel (nettsider, mobil eller i en fysisk butikk), via reklame og i sosiale medier. Dette kalles multi-channel marketing.
Tar steget videre
Omni-channel marketing tar kommunikasjonen mellom bedrift og kunde et steg videre. Her handler det om å tilrettelegge for en sømløs kundereise på tvers av kanalene. Gjennom en felles datahub som benyttes av alle avdelingene i bedriften, kan du agere i sanntid med relevante tilbud basert på innsikt i et felles kundebilde og fra spor som kunden legger igjen i de kanalene som besøkes.
Flere av de som bruker denne type markedsføring melder om økte markedsandeler og mer lojale kunder. For å komme i gang med Omni-channel marketing og lykkes med å etablere en sømløs kundeopplevelse, er det en del ting man bør reflektere over. Her følger sju nyttige tips:
1. Ikke vent
Omni-channel marketing er et være eller ikke være for de aller fleste virksomheter som opererer i et konkurransepreget marked. Mange av de beste eksemplene kommer fra store, internasjonale selskaper. Det burde ikke skremme noen. Mindre bedrifter har kortere vei til avgjørelsene og markedsavdelingen må vise at den tar grep om fremtidens markedsføring med valg av systemer og prosesser. Det er ingen grunn til å sitte på gjerdet og vente på IT-avdelingen.
2. Start i det små
Verden er ikke perfekt. Du oppnår ikke total samhandling, full oversikt og sømløse løsninger over natten. Det er viktig å bli enige om hvor man skal starte. Ofte kan det være så enkelt som å følge opp enkelte kunder med en e-post basert på en handel de har gjort. For eksempel kan man komme med et forslag til en bukse som passer bra til genseren kunden nettopp kjøpte. På veien mot å mestre omni-channel marketing vil mye kunne gjøres raskt ved å automatisere manuelle operasjoner. Men du kan godt starte i det små.
3. Ut av siloene
For å lykkes må markedsførerne ut av siloene i markedsavdelingen og samspille med resten av organisasjonens verdikjede. Det er kundens behov og interesser som skal stå i sentrum, ikke hver enkelt kanaleier eller produktansvarliges KPIer. Ved å etablere en felles plattform, et Decision Hub, der regler og kampanjestruktur bygges på tvers av kanalene, muliggjøres omni-channel marketing. Med en slik felles hub arbeider alle ut fra samme innsikt og «sannhet» om kundedata og resultater.
4. Samle informasjon om kundene
Du vet mer om kunden enn du tror. Når en kunde frivillig gir en bedrift informasjon om seg selv er det fordi de forventer noe tilbake: At den brukes fornuftig. Det er avgjørende å samle og systematisere så mye relevant informasjon om kunden som mulig for å kunne målrette kommunikasjonen. Samtidig er det viktig å ta stilling til både strukturerte og ustrukturerte data. Det hjelper lite å sitte på hauger av informasjon hvis man ikke klarer å velge ut hva som er viktig og systematisere dataene til fornuftig bruk til nytte for både kunde og bedrift.
5. Analyser kundene
De beste innen omni-channel marketing klarer å tilby kundene det de ønsker før de vet det selv. De klarer også å fange opp kunder som er i ferd med å forsvinne til konkurrenter. Dette krever at man på forhånd analyserer kundemassen og deres digitale (og i den grad man har mulighet) analoge atferd. Prediktiv analyse er viktig for å kunne nå ut til kundene i riktig kanal, til riktig tidspunkt med riktig budskap.
6. Bruk hyllevare
Det virker kanskje stort og uoverkommelig å samle inn data, jobbe på tvers, strukturere og analysere, men det finnes hyllevare som kan hjelpe deg med omni-channel marketing. Man trenger ikke kjøpe enorme markedsføringsverktøy med en rekke funksjoner man ikke trenger. Eller enda verre – at man lager et system selv. Kjøp programvare som det er bevist at fungerer og lytt til fagekspertene som selger dem. De har vært på samme reise som dere skal ut på mange ganger allerede.
7. Bruk fantasien
Når man har kommet i gang er det bare fantasien som setter grenser for hva man kan gjøre. Med et arsenal av kanaler, systematiserte data og gode analyser, vil bedriften kunne tilby kundene en god og sømløs reise – som gir resultater.
Lykke til!
Er du interessert i å vite mer om hvordan du kan få dybdeinnsikt om kunder og forutse hvilke markedsføringstiltak gir størst effekt? Håndboken Customer Intelligence in the Era of Data-driven Marketing gir deg tips for mer salgsutløsende og lojalitetsbyggende markedsføring.
Kunne du tenkt deg en kartlegging som vurderer ditt arbeid med kunders tilfredshet, lojalitet og engasjement? Du gjør det selv på 25 minutter og får samtidig presentert beste praksis på hvordan man inkluderer dataanalyse i markedsstrategien.
