Som kunde av byrå irriterte jeg meg ofte over store ord og mangel på virkelighetsforståelse for min arbeidshverdag. Altfor ofte kom byråer til meg med suksesscaser i millionklassen – helt uten relevans for bransjen og selskapet jeg representerte. De snakket varmt om seg selv og alt de hadde oppnådd, og var overbevist om at vi var en god match, til tross for at vi knapt kjente hverandre.

Det kan minne litt om min egen overbevisning da jeg møtte min kone på byen for 18 år siden. Til tross for at jeg var sikker fra første sekund, tok det meg et halvt år å overbevise henne om det samme. Jeg investerte masse tid og krefter i å vinne tilliten hennes. Jeg prøvde å vise meg fra min beste side, lære meg å forstå henne og levere på det hun ville ha. 

Det tok sin tid, men til slutt så funket det, og i dag har vi tre barn sammen og er lykkelig gift.

Hvorfor drar jeg denne parallellen fra mitt eget parforhold og min forelskelse som 18-åring? Jo, fordi det har mange likhetstrekk med hvordan et suksessfullt byrå-kundeforhold oppstår – og ikke minst forblir lykkelig.

Som byrå er du avhengig av å forstå kundene dine for å levere best mulig. Du må tenke på hva kundene trenger og vil ha, og mindre på hva du vil gi dem. Selv om du kanskje vil hoppe rett på en stor kampanje, så er det ikke sikkert at det er det kunden vil eller trenger – og det er det viktig at du respekterer. Ved å bruke tid i starten og lære seg å kjenne, så bygger du tillit og legger grunnlaget for et langvarig kundeforhold.

Som rådgiver ser jeg at de sterkeste kundeforholdene er nettopp disse, der vi har bygd opp en relasjon over tid, tatt steg for steg, og lært hverandre å kjenne. Tillit er som kjent ikke noe du får, men noe som må fortjenes.

Fra min tid som kommunikasjonssjef og bestiller av byråtjenester husker jeg at pengene satt løsere hvis vi over tid hadde utviklet tillit til byrået og rådgiverne vi jobbet med. Kampanjer som kanskje ikke var aktuelle for ett år siden, ble plutselig aktuelle likevel. Ledelsen, som tidligere var skeptisk til bruk av byråer, ble positive. De ansatte som før stilte spørsmål ved konsulentbruk var ikke lenger i tvil om verdien.

Kanskje flere ansatte i byrå burde jobbet et par år på kundesiden for å få en større forståelse for hvordan kundesiden egentlig tenker? Jeg ville hvertfall gitt dette som råd til unge ansatte i byrå som ønsker å bli en bedre og mer troverdig rådgiver.

Da jeg selv for 13 år siden startet som juniorrådgiver i Burson-Marsteller ble jeg på en av mine første arbeidsdager presentert for uttrykket «trusted advisor». Det var dette vi skulle jobbe for å bli. Uten kundenes tillit var vi ingenting. Jeg tenkte ikke så mye over det da, men har tenkt mye på det i etterkant – og særlig da jeg selv satt på kundesiden. Da vi skulle samarbeide med byråer så jeg alltid etter de pålitelige rådgiverne, de som jeg opplevde var genuint interessert i det jeg sa og det vi som selskap holdt på med, de som utfordret oss, men samtidig satte våre behov foran sine egne. De som rett og slett forstod hvordan arbeidshverdagen min var og hva vi trengte.

Om jeg er en trusted advisor i dag får være opp til kundene mine å bedømme, men det er i hvert fall et mål for meg – og burde være for alle rådgivere i bransjen.