Reklame eller ikke, det som i hvert fall er tydelig er at Telenor ser for seg en heldigital kommunikasjon med både egne og andres kunder fremover. I innledningen sin på Capital Markets Day fortalte Brekke hvordan de ser for seg å kutte 80 prosent av alle innringinger til Telenors kundesenter, som i dag teller 300 millioner i året, innen 2020.
Telenors konserndirektør med ansvar for Digital Businesses, Jon Gravråk, forteller til Kampanje at de vil bygge opp en slik plattform og bygge ned de fysiske kontaktpunktene mot kunden. Han anslår at det er rundt 1,5 millioner fysiske butikker som selger Telenor-produkter i dag.
- Det er ikke vi som ønsker å flytte kunden digitalt, det er kunden selv som ønsker å bli betjent digitalt. Hele dette skiftet må vi være i forkant av, hvis ikke mister vi det som historisk sett har vært vårt største konkurransefortrinn, at vi har hatt så god kontroll over den fysiske distribusjonen, sier Gravråk.
- Da snakker vi ikke bare om reklamebudsjettet, men hele distribusjonsmodellen, legger han til.
- Hvor skal budskapene plasseres? På kjøpte eller egne flater?
- Vi har ikke selv tilstrekkelig mange flater, så det er kombinasjonen av de to. Når man kjøper en flate kan man enten overlate det til leverandøren sin, eller man kan ha den kompetansen internt sånn at vi vet best hvem vi vil treffe, hvor det er billigst å treffe den kunden og den forventede konverteringsraten. Vi vil for all fremtid tenke at vi skal operere sømløst på egne kanaler, på partnerkanaler og på tredjepartskanaler.
- Er det sånn dere skal regne hjem investeringen på tre milliarder?
- Dersom man lykkes med den digitale transformasjonen, er det ikke vanskelig å regne hjem den gevinsten, men vi er fortsatt tidlig i transformasjonen og er fortsatt avhengig av de fysiske kanalene våre. Men Tapad er en viktig nøkkel for å åpne opp dette markedet. Så må vi bruke evnen vi får til å følge kunden.
- Er det Schibsted som har kommet lengst i Norge på dette området med Spid?
- Det er et godt spørsmål, fordi Spid er en «logged in»-løsning, der du får en deterministisk identitet på brukeren, sier Gravråk.
Med «deterministisk» mener han at man helt sikkert kan koble Spid-brukeren til en brukerprofil, så lenge han eller hun er logget inn.
- Da vet man alt om brukeren?
- Så lenge brukeren oppgir riktig informasjon, så vet du det, men det er også et problem alle deterministiske løsninger har. Du kan ikke stole på at brukeren oppgir riktig informasjon. Schibsted har lagt ned mye ressurser i dette fordi det er viktig for dem å kjenne igjen brukeren, svarer Gravråk.
- Vi tror veldig på probabilistisk identitet, det vil si at vi sannsynliggjør koblingen snarere enn at vi vet det med sikkerhet. Hvis vi med 90 prosent sannsynlighet kan si at leseren av avisen også er vår kunde på mobil, så er det et veldig godt utgangspunkt. Da trenger vi ikke at du er logget inn både her og der. Hvis du er avhengig av det deterministiske, så blir det et «logged in-game» som er veldig vanskelig å vinne og vanskelig å aggregere med mange forskjellige partnere på én plattform. Vi tror på en kombinasjon.