Det var 8. mars 2016, kvelden før DAG 4 under VM i Skiskyting i Holmenkollen. Arrangøren var i en situasjon som kunne ha ført til et estimert tap på 200 000 euro, og negativ omtale.
Hvorfor?
Fordi IBU (International Biathlon Union) hadde bestemt seg for å fremskynde starttiden for neste dags konkurranse med 2,5 timer på grunn av værmeldinger om tåke i Holmenkollen-arenaen.
Å skyve starttiden fremover var uaktuelt for IBU da deres konkurranser historisk sett kun har blitt forsinket eller kansellert om nødvendig. Konsekvensene av IBUs beslutning var at 19 timer før konkurransen startet måtte 7.647 billettinnehavere, 1.110 frivillige, 200 leverandører, 560 journalister og mediearbeidere som skulle sende mesterskapet i 35 land, teknisk mannskap, Ruter, nødtjenester etc infromeres om at de måtte møte opp i Holmenkollen-arenaen 2,5 timer før den opprinnelige starttiden.
Det var svært utfordrende for oss å nå ut til alle målgrupper da det ikke fantes en hovedkanal som gjorde det mulig å kommunisere med hver enkelt person som var forventet å delta på arrangementet. Blant billettinnehaverne var det flere som ikke forstod norsk. Med andre ord: arrangørkomiteen måtte reagere raskt og smart.
Løsning
Å velge de mest passende kanalene for å spre nyhetene endte med å være en viktig tilnærming for å gi informasjon til alle som trengte det. I tillegg måtte arrangøren også tilby kompensasjon til de som ikke ville klare å komme seg til Holmenkollen i tide.
For å redusere feilinformasjon og antall klager ønsket arrangøren å informere om muligheten for kompensasjon sammen med informasjonen om ny starttid. Kommunen, sponsorer, media og frivillige måtte informeres slik at de kunne forberede seg, mens Ruter måtte sette opp nye avgangstider til Holmenkollen for å sikre at publikum og frivillige kunne nå arenaen i tide.
Dette var JCP sine viktigste tiltak fra tidspunktet vi fikk informasjon om endringen (8. mars kl. 17.30) og til vi var ferdig med å informere og koordinere (9. mars klokken 9.00):
- Kompensasjonsstrategien vi hadde satt opp før mesterskapet. Alle med forhåndskjøpte billetter som ville miste DAG 4 ville motta gratis inngang til DAG 5.
- Arrangøren ringte direkte til alle gjester som hadde kjøpt 10 eller flere billetter.
- Nyhetsbrev ble sendt til alle billettinnehavere som hadde registrert sin e-postadresse, og tekstmeldinger til alle som hadde registrert sitt norske telefonnummer.
- Informasjon om endring av startpunkt ble levert på norsk og engelsk, og nyhetsbrev og nettsider ble oppdatert.
Resultatene
Følgende mål ble satt for krisestyringen:
- Finansielt: Max 20% billettrefusjon
- Media: Maks 3 negative mediehistorier
- Tilskuerklager: Maks 1% (75 klager)
- Klager fra partnere: Maks to klager. Ingen klager fra store partnere.
... og dette var de endelige resultatene:
- Finansielt: Refusjon av to billetter av totalt 7647 billetter (0,1% = € 250)
- Media: Ingen negative historier
- Tilskuerklager: 6 klager (0,08% av 7647 tilskuere)
- Klager fra partnere: Ingen klager