Mål- og kompetansekonflikt

Kunder som klager er en del av hverdagen for alle som jobber med kundekontakt, og alle flinke kundebehandlere er opptatt av at kundene skal få riktig behandling og gode svar. Samtidig drives et kundesenter vanligvis etter konkrete mål på gjennomføringshastighet, antall samtaler, ventetid og tilfredshet, så da er det kanskje ikke så rart at noen kunder faller igjennom?

Ofte har ikke kundebehandlere tilstrekkelig kompetanse, riktig type opplæring eller nok myndighet til å rette opp en feil. Den treningen som tilbys på klagebehandling dreier seg ofte om de juridiske og avtalemessige vilkårene man er bundet opp av, mer enn hvilken opplevelse man ønsker at kunden skal sitte igjen med. Dette gir økt belastning på andre deler av organisasjonen (selgere, produktansvarlige, ledelsen) og kan i verste fall føre til at man mister kunder.

Ubalanse i kundeforholdet

At misfornøyde kunder klager er ikke nytt. Det vil si - de klager, men ikke nødvendigvis til oss som leverer produkter og tjenester. De klager til venner, kolleger, ektefeller, forbrukerrådet, TV2 hjelper deg, til avisene, på Facebook, på Twitter og så videre. De som tar kontakt med oss direkte er bare "toppen av isfjellet".

Dette fører til at skalaen har endret seg dramatisk - tidligere ble det sagt at èn misfornøyd kunde forteller om sin opplevelse til mellom 11 og 20 personer, mens nå som vi har sosiale medier hvor et typisk nettverk er på ca 400 personer blir spredningen, oppmerksomheten og utslaget mye, mye større og langt mer permanent enn gjennom den klassiske jungeltelegrafen.

Kjernen i konflikten med kunder som klager bunner ofte i en følelse av ubalanse: "Jeg opplever at det er en ubalanse i forholdet mellom hva jeg har gitt dere, og hva jeg har fått igjen".

Med dette som utgangspunkt blir det klart at kunder som tar kontakt for å klage representerer en gylden mulighet til å rette opp i denne ubalansen, og at kundesenteret bør arbeide for å belønne kunder som klager, for å vise både for kunden og andre misfornøyde kunder at det lønner seg å si i fra.

En klage i seg selv er en gave som gir verdifull innsikt i hvordan kundene opplever bedriften. En kunde som klager gir viktige signaler på hvordan produktene fungerer og i hvilken grad man klarer å ta vare på kundene når noe ikke fungerer som det skal. Allikevel er det alt for vanlig at man glatter over, gir etter eller stritter imot, uten at kunnskapen spres videre i organisasjonen og uten at man tenker på hvordan kunden vil reagere på behandlingen som gis.

Læringen blir derfor: Det er ikke tilstrekkelig å være reaktiv og unnskyldende for så å feie problemene under teppet. Tenk på klager som kunnskap som må analyseres, distribueres og handles på for at organisasjonen skal lære og bli bedre.

8 tips for bedre klagehåndtering

Kultur for god klagehåndtering handler ikke nødvendigvis om fagkunnskaper nært knyttet til det å behandle kunder over telefon eller e-post, men mer om gode kommunikasjonsevner, evnen til å forstå hvilken situasjon kunden er i, empati og medfølelse, hvilke rammer kundebehandlerne kan handle innenfor og at man kanskje tenker litt annerledes rundt hvordan driften av kundesenteret måles.

1. Identifiser og eliminer de viktigste hindrene og de uskrevne reglene

Rammebetingelsene er ofte kundebehandlernes verste fiende - utsagn som "Sånn er det bare hos oss" og "Vi vet, men vi får ikke gjort noe med det" må settes til livs.

For at man skal kunne yte enda bedre service til kunder som klager må kundebehandlernes utfordringer tas på alvor av hele organisasjonen og kundebehandlerne må ha mandat til å strekke seg så langt som det er nødvendig for å sikre at de viktigste kundene blir tatt vare på.

Start med å kartlegge alle hindrene som kundebehandlerne møter når de skal behandle og følge opp klagesaker, jobb sammen med de delene av organisasjonen som er involvert og legg en plan for hvordan kunden skal sitte igjen med opplevelse av å bli hørt, tatt på alvor og fulgt opp på en god måte.

2. Skap en forutsigbar klageprosess og gjør den personlig

Mye av nøkkelen i god kommunikasjon ligger i forventningsstyring, og det gjelder også når kunder klager. Vis at det finnes en plan for kunder som ikke er fornøyde, la kunden få tydelige valgalternativer på løsning og forklar hva som skjer videre i prosessen. 

Følg opp proaktivt, og gjør det enkelt for kunden å få informasjon om hvordan det går med saken. Gjør oppfølgingen personlig og vis gjennom handling at dere bryr dere om kunden.

Sørg for at kunder som klager måles i etterkant slik at man kan kartlegge hvilke kompensasjonstiltak som fungerer godt og ikke, samt hvordan prosessen oppleves fra kundeperspektivet.

3. Mål suksessen i arbeidet med kundeklager

Mål suksessraten på kunder som klager - altså hvor mange som gikk fra å være misfornøyde til å få løst sitt problem. Del historiene om hvordan kundene ble fulgt opp og hvordan klagene ble håndtert og belønn alle som lykkes med å lære og gjøre klagehåndteringen riktig.

Sammenligne analysen av kundeklage-KPIene mot bedriftens statistikker på kundeflukt og kundetilfredshet - her kan du finne indikasjoner på de finansielle resultatene av systematisk arbeid med kundeklager.

4. Bygg kompetanse rundt kundeklager hos alle som har kundekontakt

Evnen til å forstå kundens situasjon og utgangspunkt har alt å si for det å kunne hjelpe misfornøyde kunder. Dette gjelder alle som har kundekontakt, fra kundesenteret til resepsjonisten til selgerne i bedriften.

Bruk verktøy som personas og scenarier til rollespill på avdelingsmøtene, drøft og spill igjennom kundeklagene som kommer inn. Øv mye og ofte!

5. Lag en verktøykasse for god klagehåndtering

To konsepter vi har svært god erfaring med er betjeningsguide og "apology kit". Betjeningsguiden beskriver hvordan organisasjonen skal jobbe sammen for å skape de positive opplevelsene, og også hvordan man skal dirigere, behandle, forventningsstyre og følge opp kunder ikke har en god opplevelse.

Et "apology kit" er en ferdiglaget pakke som kundebehandlerne bruker ovenfor kunder som klager. Pakken beskriver hvordan kundene skal kompenseres og gir praktisk informasjon om hvordan kundebehandleren skal snu en dårlig opplevelse til en god.

6. Vær frempå

Om du tenker tilbake på SAS-streiken, askefast-problemene eller vært i andre situasjon hvor flyavgangen har blitt kansellert rett før avgang, er det lett å kjenne seg igjen i behovet for kommunikasjon ved unntakshendelser.

Når unntak berører kundene er det ekstra viktig å være tidlig ute med informasjon. Selv når du ikke vet noe, så er det i seg selv informasjon som det er viktig å spre til kundene. Proaktiv kundeservice hindrer klager, uønsket støy og potensielt unødvendig store trafikkmengder. Dette fikk SAS merke med all mulig tydelighet i forbindelse med streiken tidligere i år!

Husk også at en kunde som har vært frustrert, men som gjennom god behandling har fått en god opplevelse ut av det, kan by på gode muligheter for å gjøre oppsalg.

7. Ha en plan og et system for hvordan klager skal behandles

Det hjelper fint lite å få beskjed om at klager kan rettes skriftlig til en postadresse når kunden står med et produkt som ikke fungerer i hånden.

Kartlegg kundereisen slik at kundebehandleren raskt og enkelt kan sammenligne kundens historie med hvor han eller hun er i kundereisen. Lag en plan for hvordan kundene skal behandles ved hvert møtepunkt, og ha en felles oversikt som forklarer hvilken respons som skal gis for å sikre gode kundeopplevelser.

Ha gode rutiner for innsamling av kundeklager slik at de kan logges og følges opp. Selv om det er kundesenteret som mottar klagen, er det ikke nødvendigvis kundesenterets problem - hele organisasjonen må få tilgang og ansvaret for oppfølgingen må kunne delegeres og måles.

Og sørg også for at alle de som betjener de ulike kanalene kjenner til hvor klager registreres og følges opp, slik at man uansett hvor kundene henvender seg, vil klare å følge opp på en helhetlig måte. Forventninger til profesjonalitet på dette området er stigende og stiller stadig større krav til virksomheter. 

8. Hold det du lover - og vær stolt av det

Vær stolt og prinsippfast mot det å yte god service. Et løfte som ikke har blitt fulgt opp kan være årsaken til at kundene klager, og da hjelper det fint lite hvis opplevelsen gjentas i kontakt med kundebehandleren. Gi brede ansvarsrammer til kundebehandlerne slik at de har selvtillit til å ta selvstendige avgjørelser i trygge rammer.

Vi vil mer enn gjerne komme i dialog med deg om du ønsker å snakke om din klagehåndteringsprosess eller hvordan du bedre kan designe gode opplevelser for dine kunder. Ta kontakt for en uforpliktende prat med Jannecke Drangert-Hveding, Director Strategy i Creuna, eller Eirik V. Johnsen, Pragmatic Visionary i Creuna.