På konferansen tok douen utgangspunkt i eksempler fra da Sparebanken Vest lanserte kundeutbytte og oppnådde 80% åpningsrate på e-postutsendelsene.

1. Personlig avsender
De fleste kunder har sin egen rådgiver ved et av de 34 lokalkontorene til Sparebanken Vest. E-posten sendes fra rådgiver istedenfor fra Sparebanken Vest. Så kundene til rådgiver Anne-Grete Flo i Sogndal fikk mail nettopp fra henne. I alt 130 rådgivere var avsender av e-postene. Alt styrt via CRM-systemet, så rådgiver trenger ikke gjøre noe. Men svarer kunden går svaret direkte til rådgiveren, som så kan ivareta kunden på aller beste måte.

Skal du gjøre dette godt krever det tett dialog med rådgiverne, så du ikke vi sender en e-post fra en som er syk eller på ferie.

2. Rett målføre
Du skriver ikke bokmål i Sogndal eller nynorsk i Stavanger. Når Sparebanken Vest dekker hele Vestlandet justeres målføret etter hvor kunden bor. Fra 19 av de 34 lokalkontorene sendes e-posten på nynorsk, for de øvrige på bokmål. Vi ser at vi får aller høyest åpningsrate for e-post på nynorsk. Den samme effekten ser vi ved Facebook-annonsering hvor det fungerer desidert beste med nynorsk-annonsering i «nynorsk-land»

3. Kort, fristende og personlig emnefelt
Ofte testes  mange ulike varianter. For denne kjempesuksessen fungerte det veldig bra med "Du får kundeutbytte til våren". Banken forsøker alltid å ha et emne som virkelig vekker interessen hos kunden, og samtidig er relevant.

4. Konkret og relevant innhold
Sparebanken Vest har jo mange forskjellige kunder. Noen har boliglån, andre sparer i BSU, noen gjør ingen av delene. Banken hadde hele 18 ulike varianter av nyhetsbrevet for å nå kundene med et budskap om kundeutbytte som virkelig traff.

5. Få og tydelige lenker
Nyhetsbrevet hadde to eller tre lenker videre til spv.no. Da fungerer det aller best  å ha lange, beskrivende lenker. Disse skriver vi med fet skrift og lar de være blå og understreket i teksten. To eksempler:

"Frå 2020 vil alle kunder med lån og innskot hjå oss få utbetalt kundeutbytte. Kor mykje det betyr for deg kan du lese mer om her"

"Og har du behov for eit større lån, kan du søke om å auke lånet heilt sjølbetjent."

6. Skriv kort
Vi tror ikke at kundene er interessert i å lese langt. Vi skriver kort og kommer raskt til poenget.

7. Skriv varmt
Banken skal kommunisere ekte med en personlig signatur i tråd med merkevarestrategien. Derfor brukes hyppig uttrykk ala "som rådgiveren din er jeg alltid her når du har behov for…" og "jeg er glad for å fortelle at…" Mottakeren skal føle at e-posten kommer fra en som virkelig bryr seg, og det gjør jo rådgiverne til Sparebanken Vest!

8. Gode landingsider med samme uttrykk
Fra en kort e-post lenker vi til gode landingssider hvor kundene kan lese mer. Da er viktig at e-post og landingsside henger sammen, med samme språk- og bildebruk.

9. Ikke send e-post for ofte
Kundene skal ikke få e-post hver uke. Banken prøver å være så relevant, målrettet og presis som mulig. Slik holder vi åpningsratene oppe.

10. Bygg egne mediekanaler
Når vi må være streng med å sende e-post så øker det viktigheten av andre medie kanaler. En hovedprioritet for SPV var å øke den daglige bruken av mobilbanken.

Antall mobilbrukere var en så viktig parameter at absolutt alle ansatte hadde mål på det. Hvor stor andel av kundemassen som brukte mobilbanken slo inn i bonusen til samtlige. Det drev jo to ting:

• Produktutvikling av mobilbanken. Den har i flere år vært den norske mobilbanken med best score i App Store
• Markedsføringen av mobilbanken. Nye kunder ble ledet igjennom nedlastingsprosessen, når du ringte kundesenterer og de så at du ikke brukte appen ble du hjulpet til det

Å tenke hele kundereiser med aktiv bruk av kundedata i e-post/SMS men også på egne flater som i mobilbank og på eksterne annonseflater er veldig givende og målbart. Nå må vi jo gjøre det veldig riktig ift hvem vi har tillatelse til å kommunisere med og hvor man mener det er compliant å matche.

I Carat smiler vi stort over at de norske mediehusene blir bedre på kundedatamatvhing og at de som gjør de aller grundigste juridiske vurderingene kan nikke til matching her så lenge rutinene og opplegget er sikkert. Storebrand, du finner jo ikke en skikkeligere finansaktør noe sted, har startet kundematchingssamarbeid med Amedia som alle applauderer.

Og mens Schrems II dommen nå gjør at mange dropper kunddatamatching hos Google og Facebook, så er det kanskje ikke så dumt at de pengene nå isteden kan gå til norske mediehus?

I en verden hvor vi ser at demokrati får dårligere kår i mange land, pressefriheten strupes i Russland, i USA roper alle om Fake News og mediene har i for stor grad sin egen agenda. Da skal vi være så glade for Schibsted og Amedia, for TV 2 og P4 for sterke lokalaviser, for uavhengige, redaktørstyrte medier som er opptatt av sannhet og forsvare demokratiet.

Vi skal ikke bruke mediepengene våre ukritisk. Men når de byr opp til dans, når de f.eks. vil snakke CRM også i et medieperspektiv så synes jeg vi skal stille opp. Og gjør dere det skal dere fortelle den historien internt også. Mange ansatte vil smile av at vi finansierer en ny journaliststilling istedenfor å sende pengene til TikTok.

Vi tenker derfor stadig oftere på hvordan markedsføring må gjene både merkevaren, kundene og samfunnet.