Med kunderettede prosesser, kan sanntids analyseverktøy brukes på en rekke områder som skaper verdi for kunden. Det største området er sanntidstilbudsadministrasjon, hvor bedriften øyeblikkelig kan levere neste beste handling.
Av Kristoffer Kalbekken, Head of Nordic Customer Intelligence Practice i SAS Institute
Begrepet “sanntids analyseverktøy” er tilbake som nok et stort moteord – som “big data” – og har mange dimensjoner og implikasjoner, som sanntids markedsføring, sanntids dataintegrasjon, sanntids kundeetterretning, sanntids rapportering osv.
Sanntids analyseverktøy er noe langt mer enn sanntids webanalyser. Derfor er det viktig å ha et velfundert utgangspunkt, slik at organisasjoner kan etablere mer omfattende og realistiske tilnærminger som passer til deres mål og muligheter.
Sanntids analyseverktøy er bruk av (eller muligheten til å bruke) alle tilgjengelige kunde- og virksomhetsdata, -prosesser og -teknologier for å betjene kunder og virksomheter i det øyeblikket man har bruk for det, altså til rett tid.
Skill mellom kunderettede prosesser og operasjonelle markedsføringsprosesser, slik at du kan avgjøre hvordan sanntids analyseverktøy kan tilføre de enkelte aspektene håndgripelig verdi.
Med kunderettede prosesser, kan virksomheten avgjøre hvordan de presterer i forhold til deres markedsføringsstrategier. Her kan sanntids analyseverktøy gjøre markedsførere i stand til å skape verdi til kundene. Med markedsføringsoperasjoner, kan bedriften se hvor godt deres markedsføring fungerer og hvor godt de optimaliserer alle tilgjengelige ressurser – folk, budsjetter, teknologi, innholdseiendeler osv.). Her kan sanntids analyseverktøy gjøre bedriften i stand til å forbedre markedsføringen med det samme og redusere kostnadene.
Sanntids kunderettede prosesser
Med kunderettede prosesser, kan sanntids analyseverktøy brukes på en rekke områder som skaper verdi for kunden. Det største området er sanntidstilbudsadministrasjon, hvor bedriften øyeblikkelig kan levere neste beste handling.
For eksempel, hvis en kunde ringer for å avlyse et kabel-TV-abonnement, kan risikoen for å miste kunden eller kundelønnsomheten beregnes med sanntids analyseverktøy. Kundeservicerepresentanten kan presentere forebyggende tilbud eller foreta forhåndsbestemte handlinger for å få kunden til å forbli kunde.
Et annet eksempel, er sanntidskunderespons og -support. Med sanntids sosiale medier analyseverktøy, kan bedriften lytte, administrere og svare på kundetilbakemeldinger nesten med det samme. Et annet kunderettet scenario er sanntidsbeslutninger og interaksjonshåndtering. For eksempel, kan markedsføringsfolk bruke sanntids analyseverktøy i kampanjer for å avgjøre om kundekvalifikasjon og sannsynligheten for tilbakemelding og så komme opp med et relevant tilbud eller neste beste handling, og så presentere beste alternativ til kunden.
Sanntids markedsføringsoperasjoner
Med markedsføringsoperasjoner, kan behovstidspunkts-scenarioer forbedre markedsføringsprestasjonene dramatisk og redusere kostnadene. Et godt eksempel er sanntids innsiktsutvikling. Etter hvert som kundedata fra forskjellige kanaler blir oppdatert, kan sanntids analyseverktøy oppjustere poeng, segmenter og evaluere kundelønnsomheten, slik at markedsførerne kan svare med relevante kampanjer og berøringspunkter.
Et annet eksempel er sanntids digital markedsføring. Markedsførere kan f.eks. bruke en sanntids budrunde (RTB) og analyseverktøy for å skape, kjøpe og betjene digitale annonser som er tilpasset og dynamiske. Et tredje eksempel er sanntids kundeetterretning med sanntidsvisualisering, hvor data gjøres øyeblikkelig om til nyttige og handlingsbare analyser – noe helt annet enn de rutinemessige, transaksjonsrapportene som ligger på skrivebordene til altfor mange virksomheter i dag.
Så hvordan sikrer du at sanntids analyseverktøy forbedrer ditt kunde- og markedsføringsarbeid? Her er fire tips om hvordan du kan bruke sanntids-tilnærmingen:
- Identifiser og prioriter hvor du ønsker å implementere sanntids analyseverktøy. Vil du skape kundeverdi gjennom kunderettede prosesser? Eller vil du forbedre markedsføringen og effektiviteten i hele markedsføringsprosessen?
- Beregn kostnadsfordelene du får ved implementering av sanntids analyseverktøy. For mange bedrifter er det ikke bare en teknisk løsning. Du må også ta med i betraktning kulturelle implikasjoner, infrastrukturelle behov, prosesser og mennesker.
- Ha en forståelse for hele kundens økosystem og hvilken rolle du spiller i det. Før du går i gang med sanntids markedsføring og analyser, bør du bruke noe tid på å forstå de forskjellige berøringspunktene i kundens utvikling. Er det partnere eller andre enheter involvert? Hvilke interaksjoner kan du kontrollere og påvirke direkte? Hva er overleveringspunktene under interaksjon med kundene?
- Gjennomføre en egenvurdering om dine prediktive og analytiske evner før du begynner med sanntids analyseverktøy. Se omfanget av in-house-modeller (prediktive, poengbaserte og interaksjonshåndtering) og bygg så bro med talenter, partnere og leverandører.
Big Data-dilemmaet viser at å bla seg gjennom strømmen av kundedata er en vanskelig oppgave. Når du oppretter en definisjon på sanntids analyseverktøy i forhold til kunderettede og markedsføringsrettede prosesser, kan bedriftene foreta praktiske, diskrete skritt for å forbli relevante i den “sanne” verden av overveldende mange data.
For mer om sanntids markedsføring, les dette dokumentet: Analytics in Real-time Online Marketing.
