Fredag i Austin - kl. 11.00 braker det løs. Frokosten er full av valgets kvaler, men et foredrag denne dagen stikker seg ut. The Future of Supermarkets and Retail med Kerry Liu, CEO og Co-founder av Torontos Rubikcloud Technologies som i løpet av 5 år har fått 45 millioner $ i venture funding, ansatt 100 supersmarte menneske til å lage 180+ maskinlæringsmodeller og har blitt en av verdens største AI plattformer for store retailkjeder. WOW!
Som de selv sier på sine hjemmesider. Rubikcloud er 'the world leader in AI software for Entreprise Retailers significantly improving core operations, time to value, promotion planning, supply chain efficiencies, sales uplift, stockout, overstock, inventory management, historical analysis, forecast accuracy, customer-centric marketing, personalization, channel marking and planning time - puh ... alt dette på kun 45 minutter?
Salen er stappfull, heldigvis har SXSW innført 2 Express-pass per dag slik at man er sikret plass for de foredragene man ikke vil gå glipp.
Kerry Liu kommer på scenen. Han ser ut som fremtiden. Kinesisk oppgave, ung og smart - og på hjemmesiden til Rubikcloud avbildet med en hund i armene - og da gründer av et av verdens mest spennende AI selskaper.
Foredraget begynner som alle retail foredrag i disse dager. Markedet er så og så stort, fremtiden er ikke så mørk (ikke alle kommer til å dø), Amazon er store men ikke så store - og ikke så farlig. Hæ? Sa han det? Spennende ...
Kerry Liu mener at det generelt er altfor fokus på frykten for Amazon. I et innlegg på businessinsider.com den 12 desember i fjor (2018) med tittelen 'Amazon isn't necessarily killing brick-and-mortar retail — it could be saving it' utdyper han dette poenget. 'Amazon is holding a mirror up to retailers, forcing a bloated industry to become more efficient'.
Amazon har ifølge Kerry 2 fundamentale styrker; 'First, it collects enormous quantities of data. Second, it deploys cutting-edge AI to make sense of it all'.
Lett forenklet har Kerry nok rett - men i tillegg så har de også ekstremt mye penger som de bruker til å knuse kategorier de ønsker å overta. Er du interessert i Amazon anbefaler jeg Hassan Minhajs episode om Amazon på hans Netflix show: Patriot Act. Men la oss for et øyeblikk holde oss til Kerrys forenklede sannhet om at det ikke er Amazon som er problemet.
Kerry har nemlig et veldig godt poeng; Retail har mange problemer, men kundene bryr seg ikke om retailers problemer. Kundene vil bare ha det de har lyst på, på den måten de har lyst på det.
Banalt? Ja! Det er jo som å sparke opp verdens åpnest dør MEN allikevel så er det nesten ingen retailere som faktisk klarer å tilfredsstille kundenes stadig større krav, de er rett og slett ikke flinke nok til å fornye og effektivisere, og det er her AI kan redde tradisjonell retail fra store stygge Amazon.
Tilbake til foredraget. Kerry gir oss 4 områder som hver på sin måte påvirker en retailers suksess; omni-channel, loyalty, in-store og new products før han introduserer oss til begrepet som han har bygget Rubikcloud rundt; customer lifecycle - og produktet de utvikler customer lifecycle manager.
På hjemmesiden til Rubikcloud stiller de 3 retoriske spørsmål rundt customer lifecycle
- Are we interacting with each customer differently according to their preferences, in a way that maximizes their spend?
- Are we basing CRM decisions on all customer signals across all channels, both owned and non-owned?
- Can you easily and automatically segment your customers into meaningful and actionable groups?
Så oppsummeres det slik: customer lifecycle manager leverages AI to understand customers and automatically generate curated experiences across various channels and customer touchpoints .
Her er Kerrys nøkkel til å lykkes i retail og spesielt digital retail; automatically generate curated experiences.
Jeg bruker bevisst digital retail og ikke e-commerce eller e-handel fordi digital retail handler om så mye mer enn bare å selge varer på nett - det handler om hvordan vi skal bruke digital flater til å vise produkter folk vil ha, gi det til dem slik de ønsker det - og slik bygge lojalitet.
Kerry forklarer det slik. Omni-kanal handler kun om 2 ting; get the order right, get the order fresh/fast - og her går han over i lett nerdete Hassan Minjah style standup for å virkelig få frem poenget sitt.
Kunder ønsker BOFIS (Buy Online Pickup In Store), BOLSFS (Buy Online Ship From Store), ROPIS (Reserve Online Pickup In Store), BASH (Browse Anywhere Ship Home), BISFA (Buy In Store Fulfil Anywhere) .. før jan avslutter med følgende enkle formel for vellykket omni-kanal strategi; BOBWIWWIWPODHIC
Buy Or Browse Whatever I Want Whenever I Want Pickup Or Delivery How I Choose.
Så følger han opp med en interessant betraktning rundt lojalitet.
"For us loyalty is your digital brand - is how you personalise every part of the process in a way that keeps the chain from online browsing to the variations of email/mobil-offers, to in-store visit and purchase/delivery intact".
En sentral del av lojalitet er det Kerry Liu kaller promotion planning process - og det er her han mener at AI kan bidra mest, i tillegg til å effektivisere core operation som lagerstyring osv. Ikke bare vil AI gjør kommunikasjon mer presis men det er også en ekstrem tids/kostnads besparelse for de mange mennesker som er involvert i dette hver eneste dag.
45 minutter har gått, jeg har skrevet så blekket sprutet, utvekslet mange anerkjennende nikk med Kristian Kristiansen, byråleder i SMFB som sitter ved siden av meg. Men når jeg sitter til lunsj med Kristian slår det oss begge at høydepunktet i dette foredraget faktisk ikke handlet om hva AI kan brukes til - men Kerrys betraktning om hva det IKKE kan brukes til. Å velge rett produkter.
Til syvende og sist handler all retail om å ha rett produkt (og ikke alltid en gang til rett pris). Her er det en viktig menneskelig faktor som aldri må undervurderes – og som det vil være nesten umulig for AI å etterlignge.
Men AI kan frigjøre ressurser til å bruke mer tid på sortimentsstyring ved å effektivisere andre mer banale prosesser så kan organisasjonen fokusere på å gi folk det de vil ha, slik det vil ha det.
Og som en egen personlig refleksjon, så er det fortsatt noe magisk med å oppdage, prøve og kjøpe et produkt i en god gammeldags butikk, men ikke hvis den skal se ut som et pimpet lager, da stikker jeg heller en tur innom Zalando og sjekker om de kan sende noe hjem til meg.
Så da blir det vel en kjapp tur innom New York og Nikes nye tempel på 5th avenue på vei hjem fra SXSW før jobben med skape gode omni-kanal opplevelser fortsetter.
På veien hjem tar jeg med meg følgende 3 oppsummerende punkter
1. AI skal brukes til å effektivisere prosesser
2. AI skal brukes til å personalisere kundereisen
3. AI frigjør tid og penger til å finne rett produkt og skape bedre opplevelser.
Kanskje kan ikke AI bare redde retail, kanskje kan de gi oss forbrukere en mye bedre opplevelse enn den vi har i dag ... jeg gleder meg.