Nedstengingen av samfunnet som følge av Covid-19, påvirker absolutt alle bransjer. For oss som jobber med markedsføring og teknologi, har situasjonen gått fra å måtte endre oss raskere enn vi trodde var mulig før korona, til å måtte endre oss dobbelt så raskt som det igjen etter korona. På kun få uker har vi fått en mer digital moden befolkning, en utvikling vi ikke hadde ventet oss på flere år. Det handler ikke bare om besteforeldre på videocalls. Handlemønstre er grunnleggende endret og nye kundeforhold er digitalt etablert i et tempo vi aldri har sett før.

Vi så det allerede før virusutbruddet og nedstengningen. For mange bedrifter og merkevarer var forskjellen i brukeropplevelsen for stor mellom hva kunder opplevde fra populære tjenester som Amazon, Airbnb og Uber til hva man opplevde fra egne tjenester.  Opplevelsen ble bekreftet av en undersøkelse fra ANFO i fjor høst. Den viste at 80 prosent av annonsørene mener «utvikling av gode kundeopplevelser på digitale plattformer» er utfordrende, og at ni av ti synes «integrasjon på tvers av kanaler og plattformer» er det samme.

Vi fulgte opp denne undersøkelsen ved å snakke med mange aktører i ulike bransjer. Samtalene bekreftet undersøkelsen. I mange virksomheter er erfaringen at tannhjul og nav i ulike digitale og teknologiske initiativer ikke har gått i hverandre, eller gitt hverandre verdi. Aktørene beskriver også grunnleggende utfordringer med samordning av kundeopplevelser med ulike strategier, bestillere og kundeforhold. Vår hypotese er rett og slett at det er tenkt for isolert mellom IT-systemer, butikksystemer, CRM, nettsider, apper og digital markedsføring. 

Det kan nesten se ut som at siloene har blitt viktigere enn resultatene og at de organisatoriske hindringer har fått bestemme mer enn de teknologiske mulighetene.  I praksis betyr dette at erfaringer, data og funn man har fra digital annonsering, ikke har blitt absorbert inn i butikksystemer og løsninger. Store ressurser har blitt brukt til integrasjoner i ettertid fremfor riktige valg fra start. 

«Alle» vi har snakket med er langt på vei enig i dette virkelighetsbildet. Og «alle» er enige om at dette må på plass «før Amazon kommer» om noen år. Men de færreste har tenkt at de må gjøre det før koronaen kom og endret alt.

Det er for tidlig å konkludere, men alt tyder på at de virksomhetene som har klart å integrere gode brukeropplevelser med teknologiske plattformer og digital markedsføring også er dem som har klart seg best i tiden vi er inne i. Virksomheter som har verdifulle data på brukerne sine som gjør at de kan kommunisere direkte, de har butikk og logistikksystemer som «spiller fra det samme notearket» som andre systemer, og de har rask endringskraft ved uforutsette hendelser. Et eksempel på dette, er muligheten til å flytte store deler av omsetning over til nettbutikker eller «klikk og hent»-løsninger superraskt da «ytre sjokk» som Covid-19 førte til at alle konsumenter måtte endre handlemønsteret over natta.

I Forbes´ podcast kom toppsjef i Leo Burnett Andrew Swinland i 2019 med følgende spådom til markedsdirektører for de neste ti årene:

- I think the biggest challenge is, in the past as a CMO (markedsdirektør, red. anm.), you could do one of the three well and get by. Whereas, I belive in 10 years as a CMO, you need to be able to do all three: understand technology, leverage intelligence and data, and leverage creativity and beautiful storytelling. You need to be able to do all three well in order to succeed” 

Jeg er enig med han i alt, men etter Covid-19 snakker vi ikke lengre om år, men om måneder. Det er ikke bare en utfordring for kundene, men kanskje en enda større utfordring for byråbransjen å bli en foretrukken partner i de raske endringsprosessene som kommer nå. 

Startskuddet har allerede gått, det er bare å løpe.