INNSIKT

På nett:

Den voldsomme veksten i ehandel i pandemiårene  er i over og markedet er nå på full fart tilbake. Tall fra Nets og ehandelsspesialisten Patrik Müller  viser at handelen av fysiske varer over nett falt med 18 prosent i fjor.

Mener nettbutikkene bommer med kundeklubber: - Har ingenting med lojalitet å gjøre

Nye tall fra Nets viser at bekvemmelighet er blitt viktigere for folk når de handler på nett.

Publisert / Oppdater

Dag Robert Jerijervi
Dag Robert Jerijervi Journalist

Siste uke gjestet Patrik Müller arrangementet «E-handel i 2023 - slik vinner du konkurransen på nett» i regi av Kampanje. Han har stillingstittelen ekspert for ehandel i betalingsgiganten Nets og har god innsikt i hva som skjer på netthandelsmarkedet. Det er nemlig Nets som behandler transaksjonene til BankAxept i Norge.

Nets kartlegger i tillegg norske forbrukere på nett i rapport Norsk E-handel, og det har de gjort siden 2007. Peter Müllers beste råd til netthandelsaktører akkurat nå er klinkende klart:

- Dersom man ikke har fokusert på lønnsomhet tidligere, må man ha fokus på det nå, sier han.

Tall fra Nets viser at handelen av fysiske varer over nett falt med 18 prosent i fjor etter en voldsom vekst i pandemiårene 2020 og 2021.

Müller tror mange aktører nå kommer fra en periode der volum har vært viktigst.

- Og det betyr at det er ganske få som har lyktes med å tjene penger og som nå befinner seg i en situasjon der man virkelig har behov for kapital. Da må man virkelig se over virksomheten sin og finne det som er lønnsomt og kvitte seg med det som ikke er lønnsomt.

Les også: Smell på netthandel i Schibsted - har tapt over 40 millioner kroner i år

- Skaper ikke lojalitet

Noe annet som blir viktigere når veksten uteblir, er å ta vare på eksisterende kunder.

- Det synes jeg nettbutikker generelt er veldig dårlige på, sier Müller.

Han trekker frem nettbutikkenes lojalitetsprogram, eller kundeklubber, som et eksempel på det.

- Dessverre er det ofte koblet til en form for rabatt eller lignende, og jeg tror ikke det i seg selv skaper lojalitet.

- Det kan handle om at jeg liker opplevelsen jeg får og at jeg opplever at nettbutikken forstår hvem jeg er. At jeg får relevante tilbud og at kommunikasjonen kjennes riktig for meg.

- Bør færre satse på lojalitetsprogrammet?

- Det er ikke noe galt med lojalitetsprogrammer i seg selv, men mange lojalitetsprogrammer er satt opp med rabatter som drivkraften. Det er grunnen til at jeg ikke snakker om lojalitetsprogrammer, men om lojalitet.

En e-post fra nettbutikken som forteller deg at du ikke har handlet hos dem på en stund, eller en rabattkode på fem prosent, holder ikke.

- Det har ingenting med lojalitet å gjøre.

Kundene mer opptatt av bekvemmelighet

Nye tall fra Nets viser at bekvemmelighet er blitt viktigere for folk når de handler på nett, mens pris er blitt mindre viktig. Det kan handle om gode leveringsalternativer eller enkle returmuligheter.

I 2021 oppga 55 prosent at de handlet på nett på grunn av bekvemmelighet, mens bare 19 prosent oppga pris som en viktig grunn.

- Det handler også om at butikkene har et vareutvalg som passer meg, legger Patrik Müller til.

- Tror du pris blir viktigere igjen nå som vi er inne i en dyrtid?

- Ja, mye tyder på det. Prisen som ble mye mindre viktig under pandemien, blir viktigere. Når varer blir dyrere, så må vi stramme inn. Men jeg tror ikke pris blir like viktig som før pandemien.

Oppfordrer til internasjonal ekspansjon

Patrik Müller vil også anbefale netthandelsaktører å se utover egne landegrenser. I 2030 kan nemlig hver tiende krone vi bruker på å handle gå til utenlandske saktører. Det viser anslag fra Handelns utredningsinstitut i Stockholm. De samme anslagene viser at netthandelens andel av den totale detaljhandelen kan vokse fra 25 prosent til 52 prosent i samme periode.

- Noe av det viktigste man kan gjøre er å utvikle størrelsen på det man betrakter som markedet sitt, sier Müller.

Det kan være lettere enn man tror.

- Jeg vet om én nettbutikk som bare begynte med å oversette nettsiden. Man kunne ikke gjennomføre kjøpet, men de gjorde det for å se om de fikk trafikk og hvilke kategorier de fikk trafikk på, sier Mülle.r

På den måten kunne de enkelt se hvilke deler av sortimentet de skulle satse på.

Les også

Mener nettbutikkene bommer med kundeklubber: - Har ingenting med lojalitet å gjøre