La meg først og fremst beklage at Daniel Barhom som kunde ikke føler seg godt nok ivaretatt etter at denne saken først dukket opp. Vi har hele veien jobbet som best vi kan for å følge opp berørte kunder og andre som er usikre på om deres bil er berørt. Barhom sitt innlegg viser at vi fortsatt kan bli bedre.

I vår organisasjon skal vi være åpne og ærlige. Det innebærer at vi så fort det har vært praktisk mulig har delt all relevant informasjon på de kanalene vi har til rådighet, inkludert full tilgjengelighet overfor media. Dette er i tråd med verdiene våre, som selv i krevende tider skal gjennomsyre alt vi foretar oss.

Denne åpenheten innebar at det var en selvfølge for oss å dele informasjonen om hvor mange som var berørt (de rundt 150.000) så fort det kom oss til kunnskap. Det skjedde sent kvelden 29. september. Dagen etter sendte vi ut pressemelding som redegjorde for omfanget i Norge. På dette tidspunktet hadde vi ikke informasjon om hvem som var berørt og det gjorde at vi heller ikke hadde anledning til å opprette direktekontakt med hver enkelt kunde. 

Ekstra bemanning på vårt kundesenter var på plass før vi hadde oversikt over berørte biler i Norge, og har siden den gang sørget for å dele det vi vet med kundene som tar kontakt. At vi ikke ville ha alle svar var vi klar over da vi åpnet det utvidede callsenteret.  På det tidspunktet Barhom tok kontakt kunne dessverre ingen i vår organisasjon ennå svare for hvilke kunder som var berørt. Det beklager vi.

Vi har fra samme tidspunkt brukt hjemmesider, sosiale og tradisjonelle medier for å kommunisere tydelig det vi visste på dette tidspunktet:

  • Bilene kunne brukes som vanlig og er trygge å bruke
  • Vi ville kontakte berørte bileiere så fort vi fikk en sikker oversikt over hvem de var  

Å få oversikt over hvem de berørte kundene er, har tatt tid. Så fort vi fikk kunnskap om hvem som var berørt, tok vi direkte kontakt. Prosessen har tatt tid fordi våre kundedatabaser blant annet måtte sjekkes mot de siste opplysninger om bileierne fra Vegdirektoratet. Mange biler skifter eier, kunder flytter og så videre. Vi valgte å bruke tid på å kvalitetssikre alle data for å unngå å skape ytterligere forvirring i en allerede komplisert sak. 

Vi har vært tilgjengelige for media døgnet rundt, vi har hatt et operativt kundesenter åpent til kl. 22 hver dag.  Vi har sendt ut et sekssifret antall eposter til berørte kunder, vi har opprettet en egen nettløsning, www.189motor.no, for å sikre en effektiv dialog med kundene fremover. Vi har jobbet på spreng for å ivareta kundene våre på en best mulig måte i alle sammenhenger. Det skulle bare mangle.

Vi er kjent med spekulasjonene i media om hva utbedringene av bilene vil innebære. Vi har så tydelig som mulig orientert våre kunder om at det jobbes med tekniske løsninger, og at vi forutsetter at bilens egenskaper etter utbedring blir som kunden ble forespeilet da bilen ble kjøpt.

Annonsen Barhom viser til er en unnskyldning til våre kunder. Den skal ikke leses som et forsøk på å påstå at Volkswagen-konsernet selv avdekket saken. Det er ikke det vi skriver og vi ønsker heller ikke å vri på sannheten. Vi ønsker ganske enkelt å be om unnskyldning.

Kunne vi gjort ting annerledes? Helt sikkert. Vil mange mene om vi gjør rett eller galt i den videre håndteringen? Ganske sikkert også trolig. Vi og våre kunder er en del av en alvorlig situasjon.

Fremover skal vi selvsagt følge opp kundene våre videre.  Etter hvert som vi selv får mer oversikt over løsning og videre fremdrift vil vi raskest mulig kommunisere dette direkte til våre kunder. Derfor vil Daniel Barhom og alle andre berørte kunder høre jevnlig fra oss i tiden fremover.

 Igjen; Det skulle bare mangle.