Her kommer en liten slutten-av-uka rant som jeg skrev sist uke. Forrige uke holdt jeg et foredrag på Den Store Annonsørdagen om markedsførernes rolle som brobyggere. Det er det flere som kunne hatt godt av å bli minnet på spesielt nå, når vi sitter og jobber med målstyring og mål for 2025.

Vi hører det overalt: Customer obsession, customer first og vi er kundesentriske. Men hvor mange selskaper lever egentlig opp til disse ordene? Nå, når mange setter målene sine for 2025, bør vi stille oss et viktig spørsmål:

Hvor mange av disse målene handler faktisk om å sette kunden først?

I Den Store Annonsørrapporten (DSAR) fra forrige uke er kundetilfredshet listet som en KPI under kommunikasjonsmålene, og refereres til som et «mykt mål.» Det provoserer meg litt. Hvorfor behandles ikke kundetilfredshet som et forretningskritisk mål på lik linje med CAC (Customer Acquisition Cost)?

Kundetilfredshet er direkte knyttet til betalingsvilje, anbefalingsgrad og churn og det er en refleksjon av hvordan organisasjonen behandler kundene sine.

Gjennom min karriere har jeg hatt gleden av å jobbe i selskaper med tydelige visjoner, dyktige kolleger og sterke strategier. Likevel ser jeg ofte et gap mellom selskapsstrategiene og den virkeligheten kundene opplever. Dette gapet eksisterer ofte fordi de som setter målene, typisk CEO eller CFO, har et internt fokus. Det er ikke nødvendigvis feil, men det understreker hvor viktig vår rolle som markedsførere er.

Vi er brobyggerne som oversetter forretningsmål til noe kundene kan forstå, relatere til og handle på. Historiefortelling er vår superkraft. Dette er ikke bare et kreativt valg; det er kritisk for virksomheten. 

En strategi har ingen verdi hvis ingen forstår den. Enda viktigere: Hvis ingen føler den. Dette er grunnen til at historiefortelling også er viktig. Vår jobb er å forenkle komplekse budskap og gjøre dem relaterbare, engasjerende og relevante. Slik skaper vi vekst og verdier, og sørger for at hele organisasjonen beveger seg i samme retning. Det er effektivt. 

Min oppfordring til deg! Se på målene for 2025. Hvor mange av disse handler egentlig om kundene? Hvordan kan vi gjøre kundeverdi til kjernen i alt vi gjør? Det er på tide at kundetilfredshet, sammen med andre kundesentrerte KPI-er, blir integrert i selskapets overordnede mål.

La 2025 bli året der vi ikke bare snakker om kundesentrisitet, men faktisk lever det ut i hver eneste beslutning vi tar.