I Busy by 24SevenOffice har vi troen på at den gode kundeopplevelsen vi skaper fra dag én er årsaken til at kundene både velger å forbli hos oss, men også snakker varmt om oss til andre. Det finnes mange gode oppskrifter på hvordan å skape en slik opplevelse, der eksempelvis innhenting av tilbakemelding og systematisering av kundereisen ofte blir nevnt. Enn så viktig det er å ha disse tingene på plass, mener vi det er flere aspekter som bør vektlegges i arbeidet med kundeopplevelse. Vi har derfor samlet tre ting vi gjør som bidrar til å holde våre kunder fornøyde. Kanskje du vil la deg inspirere?
1. Fokuser på menneskene
Vi er alle opptatt av å levere et godt produkt eller tjeneste, og det er fort gjort å anta at et bra resultat er synonymt med en positiv kundeopplevelse. Det er klart man bør strebe etter å levere kvalitet, men samtidig er det viktig å huske på at kunder egentlig er mennesker – og deres opplevelse avgjøres av hvorvidt du klarer involvere dem, lytte til ønsker og kommunisere klart gjennom hele prosessen. Det kan derfor være lurt å fokusere på menneskene, heller enn å legge all tid og energi i resultatet.
Hva legger vi i det? Jo, for det første vil du ved å sette realistiske forventninger fra dag én sikre at kundene ikke blir skuffet, verken over produkt eller prosess. Selv om kunder typisk ønsker seg gull og grønne skoger, ønsker de seg enda viktigere ærlighet. Gjennom forventningsavklaring kan du sørge for at du leverer på egne premisser, samtidig som kunden vil føle seg godt informert.
For det andre må kunden involveres, også når vedkommende ikke har bedt om det. Det handler om hvorvidt dere har en kultur for å gi kundene plass i beslutningene dere tar. Man kan for eksempel holde av en tom stol i interne møter for å symbolisere kunden som ikke er til stede. Spør dere selv: Er kunden enig i dette, og hva vil vedkommende si? Kunden selv vet kanskje ikke at hen har vært del i et møte, men vil med stor sannsynlighet føle seg både sett og hørt.
2. Skap engasjement utover det vanlige
Selv om det er både bra og nødvendig å oppfylle kundens forventninger, er det begrenset hvor mye engasjement det kan skape. En gang i blant kan det derfor være greit å utforske hvordan dere kan levere noe utover det. Det skal gjerne små og enkle grep til før kunden ser på arbeidet deres som et stykke innovasjon, og det vil helt klart være en boost for kundeopplevelsen.
Så hva kan du gjøre for å skape det ekstra engasjementet? Det avhenger selvsagt av hva slags produkt eller tjeneste du leverer, men uavhengig av det vil du komme langt med en klype kreativitet eller en hyggelig overraskelse. Selv kan vi trekke frem påskeeggjakten vi nylig hadde i vårt timeføringssystem som et eksempel – hvilket bidro til enormt med engasjement fra en rekke kunder som i utgangspunktet synes timeføring er kjedelig. Prosjektet resulterte i både gode tilbakemeldinger, aktive promotører og flere nye følgere i sosiale medier.
3. Voks med måte
Hvis du skal bygge hus trenger du en stabil grunnmur, og det samme gjelder for forretninger i vekst. I selskapet ditt er det de ansatte med sine verdier og holdninger som utgjør grunnmuren. Når kundebasen har blitt så stor at teamet ditt ikke klarer å gi alle kunder en god og personalisert opplevelse, er det på høy tid å utvide teamet – altså grunnmuren. Samtidig er det kritisk å ta vare på kjernen sin i prosessen, og man bør ikke undervurdere viktigheten av å ansette folk som tror på og vil praktisere selskapets verdier.
Vi kan kalle det å «vokse med måte». Det handler i bunn og grunn om å opprettholde kapasitet og evne til behandle kundene slik de forventer, gjerne i lys av hvordan de har blitt behandlet tidligere. Lykkes dere med dette sørger dere for å beholde den gode relasjonen til eksisterende kunder, men samtidig skape positive ringvirkninger med nye lojale kunder som attpåtil snakker godt om dere til andre.