Velkommen til "Kundeopplevelsesdagen" på Grand Hotel!
Hvordan lage fantastiske kundeopplevelser og kundereiser er det alle tjenester og merkevarer jobber for å få til. Det å forstå hva som fører til en god eller dårlig opplevelse er blitt alfa omega for både nye og etablerte selskaper. Det er vår store glede å kunne introdusere Marc Stickdorn som keynote speaker når vi nå arrangerer Kundeopplevelsesdagen for første gang. Marc er en nestor innen tjenestedesign, og har gjennom forskning, forfatterskap og konsulentvirksomhet vært en primus motor i designdisiplinens utvikling de siste årene. Marc er en svært ettertraktet foredragsholder på internasjonale scener.
I tillegg til Marc har vi fått med oss keynote Michael Barber, en prisvinnende markedssjef og kreativ som alltid tar scenen med storm. Marianne Otterdahl Møller skal dele hvordan Flokk jobber aktivt med å bygge kundesentriske og innovative tjenester i en tradisjonell bransje. Hans Huseklepp fra Forte Digital deler erfaringer og verktøy fra produkt- og tjenesteutvikling fra flere av Norges største selskaper. Karine Storaker Braathen, byråleder i Deloitte Digital, kommer også for å dele sine beste erfaringer og tips. Til å lede oss gjennom dagen har vi Ann-Kristin Hansen i Antidiffer, som har jobbet med kundeopplevelser i snart en mannsalder.
Du vil blant annet lære dette:
Hvordan kan man jobbe strukturert med kundeopplevelse og kundereiser i store organisasjoner – hvilke verktøy finner og hvordan bruke de?
Hvordan begeistre kundene gjennom gode kundereiser?
Hvordan gå fra antagelser til innsikt og data?
Hvordan kombinere kvalitative og kvantitative metoder i tjeneste- og produktutvikling?
Hvordan gjøre organisasjons- og beslutningsprosesser mer kundeorienterte?
Hvordan gi ledere mulighet til å følge prosjekter på et aggregert nivå for å sikre virksomhetens strategiske mål?
Spørsmål? Send en e-post til event@kampanje.com.
Program
Tirsdag 12.05.2020
01 / 01
08:15 - 09:00
Frokost og registrering
09:00 - 09:05
Velkommen ved konferansier
Ann-Kristin Hansen, Partner, Kvesst
09:05 - 10:00
Les mer
KEYNOTE: "Bloody Hell! The Convergence of Customer Experience, the Future, and my British Mum"
Michael Barber, Marketing Strategist
Look at all the research you’re encountering around you. Whether it’s coming from your own sources of customer feedback or third-party research firms, there is one thing that customers care about and that is their experience. And too often than not, we are failing to meet our customers’ basic expectations. Perhaps even worse, we continue to look at new channels and platforms as bright shiny objects that we layer onto already terrible experiences. We often also forget that every time an organization delivers a superior experience, customers expect that experience or better.
Enter Georgina Jane Barber, aka my Mum.
There are three things you should know about my Mum: 1) She is a brash British woman, 2) she believes she is always right, and 3) if she isn’t happy about something, then the world knows about it. It’s for all of these reasons that over the last 35 years she has provided many of the greatest lessons us marketers, designers, and strategists can use each and every day within our organizations.
10:00 - 10:30
Les mer
"Kundereise uten bruk av data er som en spasertur for den blinde uten førerhund"
Karine Storaker Braaten, Transformasjonsleder
I dette foredraget vil Karine se på hvordan man må utforme prosjekter for å lykkes, og hvordan datadrevene beslutninger kommer til å ha en stor betydning framover.
10:30 - 11:00
Pause
11:00 - 11:30
Les mer
KEYNOTE: "Journey Map Ops: Sustainably embedding service design in organizations"
Marc Stickdorn, Co-Founder and CEO, More than Metrics
Service design established itself as a now wide-spread approach to innovate services – or more generally to innovate experiences of users, customers, employees, and citizens. In his talk, Marc briefly describes service design for those new to it, outlines different use cases for Journey Maps in organizations, and introduces Journey Map Ops, a user-centred management system for agile organizations. This management approach allows organizations to monitor experience KPIs on various zoom levels of journey maps, to identify user and employee pain points, and to coordinate all projects impacting customer and employee experience across organisational silos.
11:30 - 12:00
Tittel kommer
12:00 - 12:50
Lunsj
12:50 - 13:15
Surprise
13:15 - 13:45
Les mer
"Har du råd til å gi kundene dine dårlige opplevelser?"
Hans Alexander Huseklepp, CXO og partner, Forte Digital
Når nye digitale produkter og tjenester utvikles bør man så tidlig som mulig validere sentrale hypoteser på sluttbrukere. Prototyping er billig, men å bygge feil ting eller lage dårlige opplevelser koster. Ved å kombinere kvalitative og kvantitative metoder og gjennom tidlig og kontinuerlig brukerinvolvering sikrer vi at tjenestene som utvikles skaper kunde- og forretningsverdi.
13:45 - 14:15
Les mer
"Hvordan hjelpe kundene å finne riktige produkter, når du har 200 millioner kombinasjoner?"
Marianne Otterdahl Møller, VP Marketing, Flokk
Flokk har 9 merkevarer, selger produktene sine i 80 land, og produserer møbler basert på prinsippet om massepersonalisering. I en bransje som i stadig større grad digitaliseres blir utfordringen blir da: hvordan kan vi hjelpe kunden å velge, når det finnes et enormt utvalg produktkombinasjoner tilgjengelig? Hvordan kan vi gjenskape taktile opplevelser av tekstiler ved digitale verktøy? Ved hjelp av 3D-modellering og stort fokus på smidig brukeropplevelse skaper Flokk nå begeistring hos kundene, og sikrer effektiv ordrehåndtering internt.
14:15 - 14:45
Pause
14:45 - 15:15
Kundecase
15:15 - 15:45
Tittel kommer
15:45 - 15:50
Avslutning og oppsummering
Ann-Kristin Hansen, Partner, Kvesst
Sponsorer
Forte Digital er et internasjonalt konsulentselskap med kontorer i Norge, Tyskland, Polen og Danmark. Vi bygger digitale produkter og tjenester i langsiktige partnerskap med våre kunder, der vi jobber i skjæringspunktet mellom teknologi, design og strategisk rådgivning.
Med tverrfaglig kompetanse skaper vi løsninger som konverter og gir langsiktig verdi for våre kunder. Vår spesialitet er å utnytte data på en bedre måte for å bygge datadrevne kundeopplevelser på toppen av digitale tjenesteplattformer.
Ann-Kristin er partner i Kvesst og har over 20 års erfaring fra digital tjenesteutvikling og brukeropplevelse. Hun har et kommersielt hode som evner å kombinere brukerfokus og forretningsmål når hun lager tjenester. Hun har teknologiforståelse og har ledet store team bestående av ulik fagkompetanse. Ann-Kristin liker å jobbe i krysningen der kommunikasjon møter teknologi og design, og å hjelpe med å forstå, løse og lage riktige løsninger for kundene sine. Hun leter alltid etter gullet i folk og er god til å få folk til å spille sammen.
Marianne Otterdahl Møller VP Marketing, Flokk
Marianne er Vice President Marketing i Flokk og har ansvar for markedsføring og digital utvikling. Flokk har 9 merkevarer innen møbler til kontor- og møtelokaler og selger produkter i mer enn 80 land. Marianne har i 18 år jobbet i skjæringspunktet mellom design, teknologi og kommunikasjon, både på kundesiden og i byrå - både i Norge og internasjonalt.
Hans Alexander Huseklepp CXO og partner, Forte Digital
Hans Huseklepp er CXO i design og teknologiselskapet Forte Digital, og er har ansvar for brukeropplevelse, design og tjenesteutvikling. Hans har en bakgrunn fra interaksjonsdesign og tjenestedesign, og har lang erfaring både som konsulent og fra kundesiden. Han jobber operativt med å utvikle store norske selskaper gjennom innsikt, konsept og strategiarbeid, og har de siste årene fokusert på produkt- og tjenesteutvikling. Han jobber i dag blant annet for Norgesgruppen, der han er ansvarlig for et innovasjonsteam som skal utforske og validere nye forretningsideer og konsepter
Marc Stickdorn Co-Founder and CEO, More than Metrics
Marc is Co-founder and CEO of ‘More than Metrics’, a growing company creating software for service design, such as ‘Smaply’ and ‘ExperienceFellow’. With a background in strategic management and service design, he helps organizations to sustainably embed service design in their structures, processes, and culture. He developed the approach of Journey Map Ops, a customer-centric management approach for agile organizations using digital journey maps as a visual management tool. He is editor and author of the award-winning book “This is Service Design Thinking” (2010) and a main author of its sequel “This is Service Design Doing” (2018) and “This is Service Design Methods” (2018). Marc regularly speaks at conferences on service design and entrepreneurship. He teaches service design at universities and gives public and exclusive executive courses. Since many years, he pursues a PhD at the University of Erlangen-Nuremberg in Germany in information systems based on design science in which he developed a new mobile ethnographic research approach. He is almost finished since many years... Marc lives in Innsbruck/Austria surrounded by the European Alps. If Marc is not working, he loves traveling with his family, enjoys good coffee, and riding his classic motorcycle.
Karine Storaker Braaten Transformasjonsleder,
Karine Storaker er tidligere innovasjonssjef i OBOS, har vært leder i Deloitte Digital, drevet 2 digitalbyråer i Oslo og ble i 2020 kåret til en av Norges 50 fremste tech kvinner. Med mer enn 15 års erfaring fra kundedrevet innovasjon og tjenesteutvikling har Karine høstet mye spennende læring fra ulike roller og prosjekter. Hun trives godt i det digitale og har sin spesialitet i kreativ tilnærming til digital disrupsjon. Karine har stor tro på at mangfold er nøkkelen til kreativitet og jobber helst i flerfaglige team for å løse morgendagens problemer.
Michael Barber Marketing Strategist,
Michael Barber is an award-winning creative and marketing strategist. Over the last year, he has worked with brands like MeUndies.com, Johnson & Johnson, Church & Dwight, and Hass Avocado Board amongst others. Previously, he was the Senior Vice President, Chief Creative Officer at Godfrey, one of the largest B2B agencies in the country.
He began his career at Mighty Interactive, the digital shop founded by Jay Baer. Mighty was one of the first agencies to leverage the future email behemoth ExactTarget, ultimately helping the organization develop its ad agency offering before it was acquired by Salesforce for $2.5 billion. Michael went on to lead strategy and planning at Sitewire, Nomadic Agency, and COHN, before founding his own consultancy, barber&hewitt. In late 2017, barber&hewitt joined Godfrey and was named one of Marketo’s Fearless 50, which recognizes the top marketers around the globe driving bold, fearless, marketing and digital transformation.
His work was featured in The New York Times, The Wall Street Journal, and Forbes. That work was awarded numerous industry awards, but more importantly, drove successes including the most effective and cost-efficient campaign in the history of a Fortune 500 company, a 160x return on ad spend, and 10 million earned media impressions within the first month of a new product launch.
Outside of his work, Michael hones his unhealthy obsessions with donuts, cold brew, airplanes, BMWs, the Arizona Wildcats, and spends time with his husband and dogs.
