Vi står overfor den årlige høysesongen for netthandel, men det økonomiske bakteppet gir liten grunn til å feire. Norske forbrukere har aldri hatt så negative forventninger til egen personlig økonomi som de har i dag, ifølge Finans Norges forventningsbarometer.
På din side har du kanskje nettopp investert i en ny teknisk rigg for netthandel, eller står midt i en prosess for å implementere en oppdatering av CRM-systemet.
Endringer du vet er nødvendige for å rigge dere for fremtidig vekst, men som akkurat nå driver kostnader og friksjoner du gjerne skulle vært foruten.
Er du fersk innen digital handel kan utsiktene til strammere økonomiske rammer virke avskrekkende på å gjennomføre endringer. Men husk at dagens forbrukere ikke blir mindre digitale med et strammere budsjett. Tvert imot: flere spørsmål og økt behov for å prioritere gir lengre vurderingstid og tyngre beslutningsprosesser fram til et kjøp. Da er det avgjørende at dine digitale handelsløsninger evner å gi relevante svar og tilbud, og trygger kjøperne gjennom hele reisen.
Noe handler om organisering og prosess internt. Autonome digitale team kan løpe raskere enn en hel organisasjon, og gir bedre fleksibilitet og evne til å forutse og reagere på endringer utenfra. Spesielt i vanskeligere tider kan det være kritisk for gjennomføring og suksess at nøkkelspillere og avdelinger er informert, aktivert og engasjert.
Å vite hvor du bør legge trykket, kan likevel være utfordrende akkurat nå.
Ingen løsning passer for alle, men basert på våre erfaringer med utvikling av digitale handelsopplevelser og kundereiser for norske forbrukere, har vi samlet våre beste tips nedenfor.
- Prioriter riktig kundegruppe eller konsept
Start med data og analyse, og still spørsmålet om hvilke segmenter, kundegrupper, kategori eller konsept som har størst potensial fremover. Skap et internt engasjement og lag konkrete taktiske tiltak og mål for å vinne satsingen.
Hvis du for eksempel ser at deres løsninger mot bedriftsmarkedet har et uforløst potensiale:
- Flytt hovedfokus mot dette dette segmentet i hele organisasjonen for en gitt tid.
- Lag en konkret plan med tiltak for en bestemt periode
- Sørg for å flytte tilstrekkelig budsjett for å sikre sikre etablering og gjennomføring. Hele virksomheten må fra start være innforstått med prioriteringen, og det må også gjenspeiles i budsjetter.
- Forstå hvordan ditt varesortiment presterer – både digitalt og offline.
Tradisjonelt har organisasjoner og kategori god forståelse og innsikt for hvilke varer som selges og hvordan de fremstilles i fysisk butikk. Dette er ikke alltid sannheten for digital handel, da konkurransen er mer åpen og populære varer kan bli gjemt eller ikke presentert godt nok. Hva søker din kunde etter hos dere? Og hva er deres forskjeller mellom digitalt og offline-salg?
Svarene på dette og mye mer, finnes i data.
For å optimalisere varepakken og forstå hvilken varegrupper man skal prioritere og bruke tid på, må dere få full kontroll på data om alt fra:
- Pris og marginer
- Beholdning
- Produktinformasjon
- Organiske søkeord
- Internsøk
I denne dataen finner man ofte noen lavthengende frukter både for innkjøp, salg og synlighet. Med data i bunn, kan dere begynne å forstå hvorfor ulike produktgrupper presterer bedre i spesifikke kanaler. På bakgrunn av dette kan dere se hvilke varegrupper eller tjenesteprodukter som har stort kortsiktig eller langsiktig potensial.
- Investerer i brukeropplevelse
Det er aldri for sent å ta en skikkelig gjennomgang av deres kjøpstrakt, spesielt den nedre trakten som «kasse» og «utsjekk». Om man skal oppnå virkelig god kunde- og brukeropplevelse krever det en helhetlig satsing, men brukervennlighet burde man aldri forsømme. Sørg for at det ikke oppstår usikkerhet eller friksjon for brukeren. Det trenger ikke være teknisk vanskelig å finne ut av dette, men ideelt burde man ha «eventer» slik at man kan få en mer detaljert innsikt i hvor flertallet av brukerne sliter. Noen enkle observasjoner av brukere i kjøpsmodus burde gi noen klare signaler på dårlig brukervennlighet.
Det er likevel blitt en hygienefaktor at netthandel etterlever forventning innen betaling og frakt. Dette gjelder også pris – og eventuell gratis frakt og retur, men også krav til valg og muligheter. Ha kontroll på forskjellige segment, og sørg for at de forskjellige brukerne ikke mister motivasjonen her.
Brukeropplevelser handler ikke bare om sømløs utsjekk, kort leveringstid og gratis frakt. Det handler også om i hvilken grad en handelsløsning hjelper kunden til å oppdage produkter. Mange aktører har i dag stort fokus på å presentere kampanjer og «mest solgt» på forsiden, men burde bruke mer tid på hvordan man får vist frem større deler av sortimentet til kunden. Dette handler i korte trekk om å satse på:
- Søkemotor og anbefalinger
- Personalisering for å vise relevante produkt og innhold
- Presis, rik og brukervennlig presentasjon av produktinformasjon
- Innhold som inspirerer eller hjelper brukeren til å velge riktig
- Organisk trafikk (SEO)