ANFOs Store Annonsørrapport avdekket at 51% av norske annonsører ville bruke mer ressurser på egne kanaler. Dette er et bredt spekter av potensielle kontaktpunkter, men noe av det første de fleste bør gjøre, er å sørge for at merkevarens tilstedeværelse i sosiale kanaler gjøres optimalt. Fordi kunden din forventer det. 

 For mange vil sosiale kanaler være et møtepunkt mellom person og bedrift, og det er hit de kommer for å finne svar på det de lurer på, og for å gi feedback i form av ris og ros. Forbrukeren krever faktisk at merkevarene er tilgjengelig her – men likevel er det fåtallet som faktisk er det på en optimal måte.  

Såkalt community management handler om å bygge et autentisk felleskap med en bedrifts kunder, ansatte og interessenter gjennom interaksjon. En sentral del av community management er naturlig nok det som gjøres i typisk delte kanaler; sosiale plattformer der kunder og potensielle kunder kan samhandle med hverandre, med merkevaren og bedriftens ansatte. 

Med stadig økende krav til avkastning på markedsavdelingens investeringer, ikke minst inn i en tid med økt press på bedriftenes omsetning og lønnsomhet, blir community management en lavthengende frukt. Når det blir gjort riktig har du ikke bare muligheten for å snu dårlige kundeopplevelser til gode opplevelser, du har også muligheten til å forlenge engasjementet på posten du har brukt tid og penger på å produsere og publisere, og du kan aktivt møte kunden i deres kjøpsreise slik at du kan drive konverteringer. 

 Fire viktige ingredienser for å lykkes med Community Management 

 1.  Definer og ivareta merkevarens personlighet og stemme 

Definer merkevarens Tone of Voice, og bruk denne aktivt i alle poster og interaksjoner. Uansett tone handler det om å menneskeliggjøre merkevaren din gjennom å vise merkevarens personlighet. Forbrukerne vil snakke med mennesker, ikke chatbots.  

2.  Svar, svar, svar – over hele linja 

Vis at du setter pris på at publikum faktisk har tatt seg tid til å interagere med merkevaren din ved å være til stede og ta deg tid til å svare. En emoji, «like» eller en hyggelig kommentar kommer du langt med. Det gir deg stor verdi tilbake, ved å holde på ambassadørene dine og styrke synligheten til merkevaren din.  

Noe som kan være litt mer utfordrende å håndtere, er negative kommentarer. De kan virke ubehagelig og skremmende, og dersom merkevaren ikke svarer på dem kan det raskt føre til at andre slenger seg på. Svarer du ikke på disse kommentarene kan kommentarfeltet fylles med misforståelser, og feilinformasjon kan dominere i kommentarfeltet. 

 I en slik situasjon kan det være fristende å skru av hele kommentarfeltet, men her har du en god mulighet til å komme de som kommenterer i forkjøpet, og snu noe som i utgangspunktet er en dårlig opplevelse for kunden til noe positivt. Vis forståelse, anerkjenn deres opplevelse og ta tak i problemet. Hvis det ikke kan løses, anerkjenn tilbakemeldingen og ta det med deg videre. 

Men, enhver regel har noen unntak. 

Det er viktig å merke seg at ikke alle negative tilbakemeldinger trenger et svar. Er det snakk om spam eller stygge ord, anbefaler vi å skjule dem (men ikke slette dem), slik at kommentaren kun vises til den som har skrevet den. 

Dreier det seg om mer alvorlige henvendelser som krever ytterligere oppfølging er det best å anerkjenne problemet offentlig, men løse det privat.  

3.  Overvåk det som skjer rundt bedriften din 

Å ha en forståelse for hva andre sier om merkevaren din er avgjørende i Community Management. I tillegg til å svare på kommentarer bør du gjøre en innsats i å følge med på samtaler og omtaler av merkevaren din utenfor din egen krets. Ikke vær redd for å slenge deg på dersom du ser en samtale utenfor dine egne kanaler, og kommenter gjerne hos andre merkevarer og større profiler. Dette hjelper deg med å synliggjøre merkevaren din med bedriftsnavn, logo og bedriften sin stemme. 

 En merkevare som virkelig har knekt koden her er Duolingo. Her settes underholdning før promotering, og med over 6 millioner følgere på TikTok, kan du se merkevaren hyppig kommentere på videoene til andre merkevarer, men også privatpersoner. Dette med en svært uhøytidelig Tone-of-voice som passer godt inn på plattformen.

4.  Community Management + Social Media Management = Sant 

Som Community Manager samhandler man tett med publikumet til merkevaren og dette gir verdifull innsikt rundt publikums interesser og bekymringer, så vel som deres generelle holdning til merkevaren. Legg merke til hva følgerne dine forventer og trenger når det gjelder innhold, produkter, tjenester og støtte. Hva slags innhold er det de engasjerer seg ekstra i, hvilke spørsmål er det som ofte går igjen, er det noen faktorer som skaper ekstra mye frustrasjon, osv. Bruk denne informasjonen til å avgjøre hva slags innhold du skal produsere, og hvordan du skal kommunisere med forbrukeren. 

Et godt eksempel på samspill og engasjement er Diplom-Is kampanjen for Kræsj-Pink. Med en fan-gruppe på 25.000 medlemmer som ønsket seg favoritten tilbake i salg og stor aktivitet i kommentarfeltet ble det fart i sakene. Kræsj-Pink ble relansert og ble den mest solgte isen det året.

Angelika Marcinkeviciute

Social Specialist, GroupM Nexus Norge og EssenceMediacom

GroupM Nexus knytter sammen alle GroupM sine performance-talenter og teknologier under samme tak. GroupM er verdens ledende medieinvesteringsselskap og inkluderer EssenceMediacom, MediaPlus, Mindshare, Wavemaker, og m/SIX.