Mange nettbutikker drives av programmer som er hyllevare, og som ikke trenger all verdens vedlikehold og ekspertise for å fungere. Men før eller siden – eller en gang i blant – støter man på utfordringer som krever det lille ekstra. Det kan være betalingsløsninger som må oppgraderes (ofte enkelt), eller flytting til en mer avansert IT-plattform (gjerne mer innviklet). Problemet er at du ikke kjenner disse utallige utfordringene før de banker ubedt på døra, og ofte har de bare én ting til felles: De er alle underlagt Murphys lov.

Hils på Murphy

«Håp det beste, og forbered deg på det verste,» sier man ofte. Dessverre er vi mennesker gjerne skapt slik at vi lukker øynene for den siste delen av denne setningen. For hittil har det jo gått bra, ikke sant? Murphy har ikke vært på besøk på flere år …

Men han kommer, naturligvis ubedt, og på et tidspunkt som er høyst upassende. Det er da du er glad for at du har forberedt deg på det verste, og har en IT-leverandør og tjenesteytere som står klare til å takle det ubudne gjesten. Og naturligvis har du allerede en avtale om slike hendelser med programvarehuset ditt.

Mange bedrifter er i dag fullstendig avhengig av netthandel for å overleve. Og jo mer kompleks og skreddersydd e-handelsløsningen er, desto viktigere er det å ha samarbeidspartnere som ikke bare kan takle store endringer innen program- og maskinvare, men også alle de avvikene som kan skje, og som dermed uunngåelig kommer til å skje.

Bli kjent med hverandre

Å velge riktig IT-partner er altså viktig. Det bør være en selvfølge at partneren din kjenner til nye løsninger, moduler og programtillegg som kan gjøre butikken din mer effektiv. Men det kan være like viktig at de kjenner til andre detaljer enn bare de IT-relaterte. Vareflyt, bedriftskultur, personlige preferanser og andre egenskaper som ikke så lett lar seg måle, er en del av dette. Og hvor bra dette fungerer, koker ned til god kommunikasjon mellom kundens team og prosjektteamet til programvarehuset.

På mange måter er dette to ulike verdener som møtes. De som driver selve butikken har ofte liten innsikt i hva utviklerne driver med, og hvilke muligheter og begrensninger de har. På den andre siden kan det hende at utviklerne ikke har spesielt god innsikt i tankegangen til de som driver selve butikken. Ting den ene parten tar for gitt, blir ofte underkommunisert, og dermed dannes det grunnlag for misforståelser.

Løsningen på dette er – som alltid – grundige forberedelser og møter. Det er også en enorm fordel at minst én av partene har truffet Murphy tidligere, og vet hvordan den karen oppfører seg. Dette innebærer nesten alltid at IT-leverandøren har vært i bransjen en stund, og gjort de feilene som du helst ikke vil gjenta. Som kjent kommer en god strategi av erfaring, og erfaring kommer av dårlig strategi …

Det krever en del tid og innsats å bli så godt kjent med hverandre at misforståelser unngås, men i det lange løp lønner det seg å gjøre denne investeringen så man unngår tap av verdifull tid senere.

Vær aktiv – ikke passiv

En av de viktigste årsakene til at det er så viktig å gjøre seg gjensidig kjent med hverandre, er at nettbutikkene som vil vinne og overleve, er de som ligger frampå med aktiviteter på nettet, og utvikler seg i takt med hvordan markedene endres. De som tar brukeropplevelsen på alvor, vet hvem eksisterende og mulige kunder er, og sørger for å pleie disse på riktig måte, er de som over tid vil få størst markedsandeler.

Dette krever blant annet at du designer en kjøpsprosess som er sømløs og uten hindre for kunden – nettsider som leder kunden fra et positivt førsteinntrykk og helt fram til det siste klikket på betalingsløsningen kunden velger. Å skape en slik løsning krever at både butikken og IT-utviklerne vet hva som må gjøres, er samkjørte, og trekker i samme retning. Dessverre er det ikke alltid slik.

Mange verktøy

Fruktene av god kommunikasjon mellom IT-leverandør og nettbutikk er mange; blant annet plattformer for automatisering. Her er noen av de viktigste egenskapene:

• Styring av aktive kampanjer. Systemet lar deg administrere e-postkampanjer i salgsprosessen. Dette gjør det mulig å behandle informasjon om alle kjøp som foretas.
• Kontroll av en potensiell kunde. Dette gjøres ved automatisk å sende ut en rekke beskjeder for å vekke interesse med skreddersydd informasjon.
• Integrering med kunderelasjonshåndtering (CRM). Støtter opp om kundeinformasjon som kommer fra markedsførings- og salgsavdelingen. Gjør det mulig å forstå kundene bedre, og dermed skreddersy tilbud som er tilpasset deres behov.
• Styring av sosiale media. Dette er en kilde til innholdsdistribusjon på de aller fleste plattformer innen sosiale media.
• Skjemaer og landingssider. Åpner for innsamling av data om kunder som er potensielt interesserte i spesielle varer og tjenester.

Ønsker du å utnytte alle disse verktøyene optimalt, trenger du både forretningsteft og kjøpmannsånd i butikken din, samt den tekniske ekspertisen hos IT-leverandøren din. I tillegg må dere forstå hverandre best mulig. Hver for seg er dere ikke så mye verd. Men sammen kan dere være dynamitt!