1: Obligatorisk registrering

Muligheter for registrering av en konto bør komme fram tidlig i kjøpsprosessen, og mange kunder synes dette er en god ting. Men av ulike årsaker ønsker noen kunder ikke å registrere seg, og vil forlate nettbutikken din om du forlanger dette. Uansett bør prosessen være enkel, og kreve minst mulig utfylling fra kundens side.

2: Ingen eller dårlig søkemotor

Ikke alle vet hvor skadelig en dårlig søkemotor kan være for omsetningen. Forestill deg en tyggegummi-tyggende ekspeditør som ikke har peiling på utvalget i butikken, svarer feil på spørsmål og unnskylder seg med at «jeg bare jobber her». Slik virker en dårlig søkemotor.

En god søkemotor fullfører setningen du skriver, og retter opp feil – mye som en ekspeditør som kjenner både deg og butikken.

3: Mangel på vareinformasjon

Feil vareinformasjon, eller manglende informasjon, reduserer omsetning, øker returen og senker effektiviteten til søkemotorer. Nøyaktig og rikelig informasjon er aldri feil: The more you tell, the more you sell.

4: Unøyaktige produktbilder

Fotos med dårlig kvalitet som ikke viser produktet slik det ser ut i virkeligheten, senker tilliten hos kunden og reduserer muligheten til å få riktig inntrykk av produktet. Gode, korrekte bilder som viser detaljer øker salget, senker returen og gir et bedre helhetsinntrykk av nettbutikken din.

5: Dårlig merkevarebygging

Prosessen med å skape og befeste en merkevare er viktig for alle som driver med e-handel. Uten merkevare er du en navnløs aktør uten profil og bevissthet hos kundene. Varen din kan være like god eller bedre enn andres, men uten et navn blir du fort glemt. Så vis deg fram!

6: Svak kundeservice, mangel på butikkinfo, e-post og telefonnummer

Gode produkter som er bra presentert, er aldri nok. Kunden trenger informasjon om butikken, hvor kontorene ligger, og kontaktmuligheter. Mangler dette, vil kundene vurdere deg som en useriøs selger.

7: Ingen mobilversjon

Fremtiden er mer mobil enn noen gang. Nettsteder som ikke har mobilversjon vil ikke bare miste mye salg, men også nedgraderes av Google, som har sett i krystallkula og vet at handel via smarttelefoner bare vil øke. Og, for ordens skyld: En dårlig mobilversjon er ikke stort bedre enn ingen mobilversjon.

8: Altfor kompleks kjøpsprosess

De første sekundene en kunde er innom nettbutikken din er kritiske. De kalles ofte «den brennende fyrstikken», som er den tiden det tar fra du tenner en fyrstikk til du brenner fingertuppene. På den tiden vil de aller fleste – bevisst eller ubevisst – ha bestemt seg for om det blir kjøp eller ikke. Gjør du salgsprosessen mer komplisert enn nødvendig, brenner kunden fingertuppene for mange ganger til å gidde å fullføre. Gjør veien til fullført salg rask og enkel.

9: Dårlig info om varelager

Vet ikke kunden om varen er på lager – eventuelt når den kan leveres – forlates ofte handlevognen underveis. I verste fall bestiller og betaler kunden for varen, og får deretter beskjed om at den ikke finnes. Dette skader omsetningen på både kort og lang sikt.

10: Ukorrekte leveringstider

God kommunikasjon med kunden er ekstremt viktig, og ikke minst gjelder det på hvilket tidspunkt kunden kan forvente at varene blir levert. Uriktige leveringstider – eller ingen tid i det hele tatt – er en garantert oppskrift på hvordan man gjør kunder sure. Varer kjøpes (som regel!) fordi man trenger dem, og da gjerne til et spesifikt formål. Stadig flere setter pris på rask levering.

Mange butikker informerer om når varen blir ekspedert ut fra lageret deres, men «glemmer» å opplyse om tiden transportfirmaet bruker. Og den tiden varierer ofte med mange dager.

11: Lang lastetid for handlevogn

Tiden kunden må bruke for å handle, påvirker salget sterkt. Den generelle hastigheten til nettstedet, og tiden enkelte handlinger tar, påvirker kjøpsprosessen og antallet forlatte handlevogner. Og dermed omsetningen.

Vær oppmerksom på alle elementer som kan gjøre slike prosesser tregere enn de trenger å være, for eksempel grafiske elementer, store filer og komplekse elementer som Live Chat. Det kan være lurt med jevnlig testing av responstider.

12: Skjulte kostnader

Skjulte kostnader er gjerne knyttet til levering/retur, emballasje, «ekspedisjonsgebyr» og andre mer eller mindre fantasifulle ekstrautgifter. Selv om noen kan tjene gode penger på å legge inn slike ekstra kostnader i slutten av kjøpsprosessen, er det som oftest psykologisk uklokt, og fører til flere forlatte handlevogner. De fleste vil tjene på å legge inn alle slike kostnader i begynnelsen av kjøpet, slik at kunden kjenner til hele summen når betaling skal gjennomføres.

13: Mangel på elektroniske betalingsmetoder

Kunder forventer i stadig større grad at de kan velge mellom en rekke betalingsmetoder. En altfor komplisert prosess eller få valgmuligheter kan stoppe salgsprosessen. Følg med på hvilke betalingssystemer som trender, og implementer dem i nettbutikken.

14: Utilgjengelig kundeservice

Mange kunder foretrekker å kontakte bedriften for å vite mer om et tilbud, endre en ordre som allerede er bestilt, eller justere transportmetoden – eller av helt andre årsaker. Sosiale medier blir stadig mer brukt til dette.

Det bør ikke ta lengre enn fem minutter å oppnå kontakt. Jo lengre det tar, desto større er sjansen for at salget går i vasken. Netthandel er ofte en impulsiv handling, og dermed er avbrytning av salget det samme. Chatboter er vel og bra, men den menneskelige faktoren kan ingen kunstig intelligens erstatte.

15: Mangel på system for klager og retur

Klager og returer gir ofte dårlige opplevelser hos kunder. Utfylling av skjemaer og komplekse prosedyrer kan føre til at kunden ofte dropper å returnere varer, og i stedet velger å danne seg et dårlig inntrykk av butikken. Et godt retursystem (tilbakebetaling, erstatning eller reparering) er gull verdt for alle som vil gi et godt inntrykk og ha fornøyde kunder.

16: Butikk-policy og reglementer

Noen nettbutikker tar seg ikke bryet med å lage et reglement sammen med en advokat. I stedet gjør de det selv, eller klipper og limer noe de finner på nettet.

Brukere av nettbutikker blir stadig mer bevisste på rettighetene sine, og gransker ofte reglene som gjelder for de enkelte butikkene. Hvis de ikke inneholder de grunnleggende elementene, kan du raskt miste en kunde. En god «kjøpsbeskyttelse» kan derimot gi deg økt tillit. Legg også gjerne inn den delen av kjøpsloven som gjelder for netthandel.

17: Manglende verifisering

Mange kunder kvier seg for å fylle ut lange skjemaer og går ut, eller legger inn feil informasjon som gjør det vanskelig for butikken å verifisere dem. Selv små feil kan resultere i at kontakten med kunden glipper; for eksempel en feil i e-postadresse eller når et telefonnummer ikke har riktig antall sifre.

Derfor er det viktig å utforme skjemaer riktig, og optimere dem så de gir minst mulig problemer. Et viktig verktøy her er å integrere dem med gode valideringssystemer.

Konklusjon

Kundene dine er ofte bortskjemte. De forventer enklest mulig kjøpsprosess, og rask gjennomføring. Grunnleggende feilskjær reduserer rekkevidden til butikken, ødelegger imaget, og reduserer omsetningen. Og da vet vi hva som skjer.

Mobil-tilpasning, skjemaer, verifisering – alt dette er viktige detaljer, og elementer av det å se det hele fra kundens ståsted. Så kan du naturligvis like eller mislike innstillingene du finner. Men nå er det jo slik – både i nettbutikken og ellers – at kunden alltid har rett.