Et unikt reisebyrå med store ambisjoner
Hurtigruten tilbyr noen av verdens mest eksotiske reiseopplevelser. De er en global aktør som opererer 13 skip i farvannene langs norskekysten, Grønland, Island og Svalbard samt Antarktis. Opplevelsesreiser er en sentral del av selskapets identitet. Lokal pendling og godstransport er andre viktige forretningsområder.
Hurtigrutens visjon er å bli verdensledende innen oppdagelsesreiser. Det betyr at de, i tillegg til å tilby unike opplevelser, må bli bransjens beste også i digitale kanaler.
Løsningene må skape økte verdier gjennom alle deler av kundereisen. Sommeren 2014 ble Creuna valgt som partner for å oppnå denne visjonen.
Hurtigruten hadde behov for å ta kontroll over egen distribusjon av produkter. Deres eksisterende nettløsning var utdatert og lite brukervennlig. Konverteringsratene, gjenkjøpsratene og fortjenesten på nett var lite tilfredsstillende.
Fundamentet til verdens beste booking-løsning
Som svar på utfordringen utviklet Creuna et konsept der ambisjonen er å lage en digital følgesvenn og personlig guide. Ved å lære brukeren bedre å kjenne over tid, skal løsningen tilby mer relevant og attraktiv inspirasjon, informasjon og tilbud i alle faser av kundereisen. Det nye nettstedet skal på sikt kunne ta hensyn til hvem, hvor, når og i hvilken situasjon brukeren er i, for å kontinuerlig skreddersy innholdet til den enkelte bruker.
En slik ambisjon og løsning krever et langsiktig perspektiv. I den første versjonen av ny nettløsning som ble lansert globalt i midten av oktober 2015, er fundamentet for det digitale fyrtårnet etablert.
Over en prosjektperiode på ca ett år, har Creuna bistått Hurtigruten med en bred leveranse. Vi har bidratt med konseptutvikling, design av brukeropplevelsen, digital utvikling og implementering. Creuna har også bistått med utforming av en innholdsstrategi og «tone of voice» for den digitale kommunikasjonen. Vi har bidratt med innholdsproduksjon samt coaching, koordinering og styring av innholdsprodusenter fra Frankrike, Tyskland, Storbritannia, USA, Norge, Sverige og Danmark. Creuna har også fasilitert opplæring bredt i organisasjonen, samt bidratt til forankring internt i Hurtigruten, som er avgjørende for et slikt prosjekt.
Hovedfokus har vært å etablere:
Et revidert brukergrensesnitt og innholds-univers som tillater brukeren å utforske Hurtigrutens destinasjoner på en enklere og mer inspirerende måte.
Et bedret booking-system som forenkler prosessen, enten bestillingen gjelder reisepakker eller havn-til-havn/enkeltstrekninger. Gjennom den nye bookingløsningen kan kunden selv skreddersy sin bestilling i form av tilvalg og oppgraderinger.
En nyttig innlogging for reisende – Min side – som gir brukere oversikt over sine bestillinger, reisedokumenter og annen relatert informasjon. Første versjon av Min side handler hovedsakelig om å samle data, som i kommende faser vil forme den individuelle brukeropplevelsen. Fokuset på kunnskapsdrevet utvikling er nøkkelen i prosjektet.
Videre utvikling av fyrtårnet
Videreforedlingen av den digitale kundeopplevelsen er allerede i gang. Etter hvert som datagrunnlaget for brukerne tiltar, vil løsningen i økende grad tilpasse seg den enkelte bruker.
Creuna er stolt av å være med Hurtigruten på reisen videre.