Gyrid har jobbet tett på noen av Norges største lojalitetsprogrammer og har dyp innsikt i hvordan data, innsikt og kommunikasjon kan brukes til å skape ekte verdi, både for bedriften og for kundene. Nå er hun klar for nye prosjekter.

Vi tok en prat med henne om hva som skiller gode kundereiser fra de halvgode, hvordan lojalitet bør bygges, og hvorfor psykisk helse plutselig ble et nøkkeltema i CRM-arbeidet hennes.

Hva mener du kjennetegner lojalitetsprogrammer som faktisk fungerer?

– Det viktigste er at programmet gir reell verdi for kundene. Altfor mange selskaper lanserer lojalitetsprogrammer fordi “det må man jo ha”, uten å ha en klar plan for hvordan det skal fungere over tid. Ofte blir det et kortsiktig prosjekt – og når fordelene kuttes fordi de blir “for dyre”, ender man med å straffe de mest lojale kundene.

De programmene som varer, gir fordeler man faktisk kjenner på. De får deg til å velge det samme stedet igjen, og de belønner deg på en måte som føles rettferdig. KICKS er et godt eksempel – enkelt, men konsekvent og verdiskapende.

Hva har du lært om kundeadferd gjennom jobbene dine i SATS og Elkjøp?

– Det var to helt forskjellige verdener. I Elkjøp handlet mye om pris, kampanjer og raske konverteringer – mens SATS var personlig, nesten eksistensielt. Jeg jobbet mye med å aktivere inaktive medlemmer, og vi oppdaget at den viktigste motivasjonen for mange var psykisk helse. Ikke vekt eller prestasjon, men følelsen av å ha det bra.

Da vi justerte kommunikasjonen etter den innsikten, fikk vi mye bedre respons. Det viser hvor mye man kan få til med innsiktsbasert, menneskelig kommunikasjon.

Hvordan sikrer du at kundereiser blir både datadrevne og menneskelige?

– Jeg starter alltid med innsikt. Vi må forstå hvem vi snakker til, og hva som faktisk driver eller stopper dem. Deretter tester vi ulike budskap og virkemidler, og ser hva som faktisk fungerer.

Jeg er opptatt av at data skal støtte det menneskelige – ikke erstatte det. Kommunikasjon skal oppleves som ekte, ikke bare smart.

Hva slags prosjekter trives du aller best med?

– Jeg elsker når vi skal løse en konkret utfordring – som å få inaktive kunder på banen, øke lojaliteten eller optimalisere en reise som ikke helt funker. Da kan man kombinere strategi, kreativitet og testing – og det skjer noe. Jeg trives best i krysningspunktet mellom innsikt og operativt arbeid, og jeg tror sterkt på teamarbeid. Gode idéer blir bedre sammen.

Har du behov for å styrke CRM- og lojalitetsarbeidet ditt?

Gyrid er tilgjengelig for innleie via Bas – og kan raskt komme inn som en ekstra ressurs i teamet ditt. Enten du trenger hjelp til å få kontroll på kundereisene, utvikle et lojalitetsprogram eller bare vil ha en sparringspartner med tung erfaring, kan vi finne en samarbeidsmodell som passer.

Ta kontakt med Calle Duvdal på calle.duvdal@bas.no eller 450 35 005, så finner vi ut av det sammen.