Vi har trolig bare sett en brøkdel av hva kunstig intelligens kan brukes til i markedsføringssammenheng. Kunstig intelligens vil sannsynligvis revolusjonere måten vi kommuniserer på og bli et stadig viktigere verktøy for å tilpasse seg forbrukerne.
Av Kristoffer Kalbekken, Nordic Head of Customer Intelligence Practice i SAS Institute

Kunstig intelligens handler om å gi datamaskiner og dataprogrammer mest mulig intelligent respons. Dette har det blitt forsket på siden 1950-tallet og det er i dag liten tvil om at kunstig intelligens vil bidra til å forbedre fremtidens kundeopplevelser.

Kunstig intelligens består av delkomponentene kognitiv databehandling, maskinlæring og dyplæring. Automatisering og bruk at algoritmer er avgjørende for maskinlæring og kognitiv databehandling. Dyplæring kan gjennomføre mer avanserte automatiseringsoppgaver, men er foreløpig ikke like utbredt som de to andre delkomponentene.

Kognitiv databehandling forenkler prosesser
Kognitiv databehandling gjør programvaren i stand til å engasjere seg i menneskelignende interaksjoner. Analytiske prosesser som for eksempel ‘tale-til-tekst’-konvertering og naturlig språkprosessering, i kombinasjon med tekst- og sentimentanalyse, blir brukt for å finne svar på spørsmål.

En av våre kunder bruker kognitiv databehandling til å gi raskere respons på henvendelser som kommer inn til servicesenteret. Kunden får automatisk svar på sin henvendelse og blir videre henvist til riktig avdeling. Denne måten å håndtere kundehenvendelser på forbedrer både svartid og reduserer behovet for menneskelig interaksjon. Detaljhandel, telekommunikasjon og banker er blant bransjer som kan dra nytte av dette.

Maskinlæring tilpasser budskap
Maskinlæring bruker programvare til å skanne data som identifiserer og gjenkjenner mønstre og kan forutsi fremtidige resultater. Gjennom maskinlæring lærer markedsførere hvordan digitale ressurser kan gi størst mulig effekt og bidra til å optimalisere konvertering. 

Analyse spiller en viktig rolle ved maskinlæring. Eksempelvis kan man bruke tilgjengelige data, adferdsdata fra selve kundereisen og tidligere mønstre – der alt fungerer som input i algoritmene som maskinlæring bruker.

Noen av våre kunder innen telekommunikasjon og finansielle tjenester bruker data, adferd gjennom kundereisen, samt tidligere mønstre for å eksponere kunden for relevante tilbud og produkter i løpet av selve kundeinteraksjonen. Flere av våre kunder gjør denne typen automatiserte beslutninger på mindre enn ett sekund. De leverer respons og svar som er relevante og tilpasset den enkelte kunde.

For å hjelpe kundene våre med dette har vi utviklet en egen markedsføringsprogramvare. SAS Institutes løsninger for kunstig intelligens bruker innebygde maskinlæringsprosesser for å sette opp aktiviteter og fullføre oppgaver i programvaren, noe som gjør det enklere for både analytikere og markedsførere. For eksempel vil programvaren automatisk velge det optimale kundesegmentet og den mest kreative kombinasjonen for en kampanje. Den vil også anbefale det beste tidspunktet å følge opp en kunde, samt hva som er kundens foretrukne kanal. 

Bedre beslutninger i sanntid uten menneskelig innblanding

Dyplæring - i startfasen
Dyplæring er et nyere konsept som baserer seg på dype nevrale nettverk. Dette er per i dag lite brukt innen markedsføring, men er noe som vil komme sterkere i tiden fremover. 

Mange virksomheter har begynt å se på hvordan vi kan lære og trene programvare til å utføre komplekse aktiviteter, slik som å automatisere det å kjøre bil, spille sjakk eller lage kunst. I markedsføringssammenheng tror jeg vi vil se dyplæring i økende grad bli brukt til å kjøre markedsføringsprogrammer, initiere kundeserviceinteraksjoner eller orkestrere kundereiser i detalj.

Kunstig intelligens er fremtiden
Dette er bare noen få eksempler på hvordan vi ser at kunstig intelligens bidrar til å forbedre kundeopplevelsen. Fremtidens forbrukere vil ha nytte av at mennesker og maskiner arbeider sammen for å automatisere interaksjonen vi har med våre leverandører.

Jeg oppfordrer deg til å holde øye med hvordan store og små virksomheter automatiserer interaksjonene de har med deg – jeg tror du vil bli positivt overrasket over utfallet.

Er du interessert i mer om hvordan kunstig intelligens fungerer og kan gi dypere forståelse og innsikt om kunder og kundeinteraksjoner i sanntid, utforsk mulighetene og utfordringene her.