Kundeorientering, altså det å sette kundenes behov i sentrum, var naturlig nok blant temaene på Kundeopplevelsesdagen, som gikk av stabelen i Oslo 8. februar. Det er Kampanje som står bak arrangementet.

Her la Forsta og Customer C frem resultatene av undersøkelsen Status for Kundeorientering i Norge 2024. Resultatene er nedslående mener Jannecke Drangert-Hveding, administrerende direktør i Customer C.

- Det finnes en del spennende selskap som klarer å skille seg ut fra mengden og som vinner kunder og bygger kundelojalitet gjennom å skape kundeopplevelser som skiller seg ut fra konkurrentene. Likevel er det skuffende at ikke flere selskaper i Norge har økt sin modenhet mer, og at det jevne nivået ikke er kommet lengre, sier hun.

- Her er det et stort, uforløst potensiale og mulighet også for nye aktører å ta posisjon og vinne kunder.

Lav modenhet
Kun 14 prosent av respondentene oppgir å ha høy modenhet innenfor sitt kundeorienteringsarbeid. Hele 49 prosent mener modenhet er lav.

Det er spesielt i de største virksomhetene at modenheten vurderes lavest.

- Å få samlet hele virksomheten i å fremstå enhetlig og samkjørte mot kundene eller brukerne er krevende, spesielt for store virksomheter. Men kundene bryr seg ikke om hvordan organisasjonen er organisert internt, om de har problemer med IT-systemer eller andre interne forhold. De er kun opptatt av hvordan de blir behandlet og om tjenestene de har kjøpt leverer til forventning og svarer på behov, sier Drangert-Hveding.

- Stemmer med våre erfaringer
Bare halvparten av respondentene - 46 prosent - sier virksomheten er gode på å satse på utvikling av kundeopplevelse som ikke nødvendigvis gir effekter på kort sikt.

Samtidig oppgir kun 36 prosent at de gjør en god jobbmed å dokumentere effektene av arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen.

- Dette resultatet stemmer med våre erfaringer gjennom samtaler med kunder i det nordiske markedet, sier Jørgen Schüren, Business Director for Customer Experience Nordic i Forsta.

- Vi opplever at modenheten er større i flere av de andre nordiske landene hvor også styret og ledelse ofte er mer langsiktig, men håper at dette rapporten kan trigger flere til å ta diskusjonen internt om hvordan løfte modenheten til neste nivå.

Her kan du også høre podkasten Knepp som Kampanje produserer i samarbeid med IXDA Norge. Gjester i denne episoden er nettopp Jannecke Drangert-Hveding og Jørgen Schüren. Programledere for dagens episode er Fredrik Matheson og Andrea Lysgaard. Episoden er sponset av Yggdrasilkonferansen.