Om lag 300 personer hadde tatt veien til Hotel Continental i Oslo for faglig påfyll på Kampanjes arrangement «Kundeopplevelsesdagen» og på scenen stod det både norske og internasjonale foredragsholdere og snakket om hvordan man lager de beste kundereisene- og opplevelsene.
- Det det hele handler om er å lage en forenklet tjeneste for dem som skal bruke dem, og samtidig hjelpe bedriften med å nå de målene de trenger, forklarer Ann-Kristin Hansen, daglig leder i Antidiffer til Kampanje.
Hansen, som konferansier på eventet, forteller om et fagfelt som lenge har jobbet isolert og som «har blitt sett på som en IT-greie», men som nå er i utvikling.
- Forretningsutviklere, designere og flere innenfor bedriftene er en del av kundeopplevelsen. Før glemte man litt dette forretningsperspektivet. Det var helt topp at man lagde kjempegode brukeropplevelser, men hvis en del av en brukerreise egentlig ikke gir noe verdi til bedriftens hovedmål, så har det ikke så mye å si, sier Hansen.
Ann-Kristin Hansen fra AntiDiffer var konferansier på Kampanjes Kundeopplevelsesdagen før helgen. - Hvis en del av en brukerreise egentlig ikke gir noe verdi til bedriftens hovedmål, så har det ikke så mye å si, sier Hansen. Foto; Eivor Eriksen.
Inkluderer hele bedriften
Ann Kristin Hansen får støtte fra foredragsholder, konsulent og forfatter innenfor tjenestedesign, Marc Sticdorn fra Tyskland. Han har selv over 15 års erfaring innenfor feltet «service design», og blir sett på som en ledende figur på feltet.
- Alle innenfor en organisasjon påvirker kundeopplevelsen, men de fleste er bare ikke klar over det. Man tenker på juridiske utfordringer, interne prosessproblemer, IT-softwareproblemer også videre. Kundeopplevelsen er ikke på radaren. Derfor er det vår oppgave å hjelpe organisasjoner med å forstå virkningen av det de gjør, og å koordinere prosjektene som foregår i en bedrift, sier Sticdorn som er grunnlegger og administrerende direktør i vekstselskapet More than Metrics. som bygger software for tjenestedesignere.
- Så folk tenker kanskje oftere på de praktiske utfordringene på veien heller enn det faktiske sluttproduktet?
- Man finner alt i sluttproduktet. Produktet kan være fysisk, digitalt eller handle om service for eksempel. Alt det er en del av opplevelsen, for det handler om hvordan man kommer seg til produktet, sier Sticdorn.
Standardisering
Han forteller at det helhetlige bildet er noe som har kommet til feltet de siste årene, et felt som er under utvikling.
- Har «Journey mapping» og kundeopplevelse forandret seg mye de siste årene?
- Ja, det har det. Og det kommer av to ting. Det ene er at feltet har blitt mer strategisk. Det har blitt et tema og ledere i organisasjoner er klar over viktigheten av det. Det har blitt et veldig stort strategisk tema i disse dager, sier Sticdorn.
- Det andre er at det gjelder på flere områder. Det gjelder forbrukere, ansatte i bedriften, offentlige instanser også videre, fortsetter han.
- Og hvordan vil det se ut i fremtiden?
- Vi vil se en standardisering. Det kommer opp flere verktøy og en mer strategisk profesjonalisering. Det er ganske nytt, som ikke mange snakker om enda. Det er mange organisasjoner som ser etter løsninger, men det er fortsatt ikke så mange løsninger på dette. Samtidig er selskaper som leder an veldig sensitive på å dele deres løsninger nettopp fordi de vil beholde denne ledelsen, sier Sticdorn.
- Hvordan ligger det egentlig an i Norge?
- Det er litt vanskelig å svare på siden jeg ikke tilbringer så mye tid her, men jeg vet at det er et veldig aktuelt tema og at det er selskaper som stikker seg frem. Generelt på en internasjonal ranking vil jeg si at Norge kommer ganske høyt opp, avslutter Sticdorn.
Her kan du høre hva noen av deltakerne på «Kundeopplevelsesdagen» hadde å si om kundeopplevelser. Møt Marte Bakke fra Talkmore, Thomas Johannessen fra Kriminalomsorgen og Truls Nilsen fra Telenor.
Kommentér