Norge har åpnet landet igjen og koronapandemien har nesten blitt en historisk epoke. Men vi vet aldri hva som lurer rundt neste sving. Hva kan du som kunde eller leverandør gjøre for å sikre god kommunikasjon ved en eventuell neste krise?  

Relasjoner mellom leverandør og kunde er en pågående prosess som skapes over tid. Kommunikasjon er på mange måter «limet» i bedriftsrelasjoner, og er avgjørende for både organisasjonssuksess og et langvarig samarbeid. Store deler av kommunikasjonen foregår ikke-verbalt ved bruk av kroppsspråk, ansiktsuttrykk eller tegn, samtidig som det verbale skjer gjennom språk. Hvor god kommunikasjonen er mellom virksomheter er basert på hvor godt informasjonen blir overført og forstått, som videre skaper er tett og godt samarbeid.  

Da Norge stengte ned 12. mars 2020 ble det starten på over halvannet år med digital kommunikasjon, hjemmekontor, og sosial distanse. Koronapandemien påvirket store deler av bedriftsmarkedet i Norge, hvor mangelen på kunnskap om krisehåndtering ble tydeligere enn noen gang. Over natten måtte bedrifter tilpasse seg situasjonen og endre måte å samarbeide på. Dette skapte en rekke utfordringer for virksomheter som til daglig ikke benyttet seg av digitale plattformer for samhandling. Hvem var det som kom ut på topp i krisen og hvorfor? 

En krise på størrelse med koronapandemien har ikke én løsning, det flere faktorer som spiller inn. Likevel var det bedrifter som kom bedre ut av krisen enn andre. Det som er fellestrekkene for disse er arbeidsrutiner og evnen til å tilpasse seg omgivelser, noe som tar lang tid å oppnå i organisasjonen.  

Dette kan du gjøre nå:  

Ingen vet om den «neste store krisen» blir en ny virusvariant, eller noe helt annet, men vi vet hva som skal til for å lykkes når kriser oppstår. Virksomheter som hadde en vellykket kommunikasjon gjennom koronapandemien, var bedrifter som allerede hadde et godt grunnlag for krisekommunikasjon før pandemien. Listen under oppsummerer tiltak som er viktige i en normaltilstand, men som blir avgjørende under en krise. Grunnlaget for krisehåndtering bør du legge nå for å kunne raskere tilpasse deg og unngå tap av ressurser.

Hyppig og proaktiv kontakt med samarbeidspartner. 

Den første kontakten etter en krise inntreffer, er spesielt viktig for å sette rammer for videre kommunikasjon, ettersom det skapes et økt behov for informasjon. Hyppig oppdateringer og en proaktiv dialog gjennom krisen, øker sjansen for entydig og konkret informasjon kommer frem raskt. Det er nå virksomheten kan legge grunnlaget for en kommunikasjonskultur som raskt responderer på endringer og ivaretar alle parters behov.  

Kommunikasjonen bør tilpasses hver enkelt samarbeidspartner.  

Tilpass kommunikasjonen til samarbeidspartnerens behov under en krise. Det vil skape trygghet og redusere usikkerheten. Enkelte trenger tett oppfølging, mens andre trenger mindre. Det er viktig å finne en tilpasset løsning hvordan dialogen skal kommuniseres gjennom krisen. Dette kan gjøres ved å tilpasse en digital løsning som begge parter er komfortable med å bruke.  

Sikre rask respons ved bruk av faste kontaktpersoner.  

Under en krisesituasjon er rask respons og tilgjengelighet helt avgjørende for å unngå misforståelser. For å redusere konsekvensene og øke responstiden i en krise kan endringer skje raskt, vil en fast kontaktperson kunne være raskt tilgjengelig. Man vil da redusere antall kontaktpunkt og tiden det tar å få gjennomført viktige avklaringer.   

Sikre en digital transformasjon for kommunikasjon.  

I en krisesituasjon er det viktig med tydelig ordbruk og uttrykk, ettersom store deler av kommunikasjonen går digitalt, både internt og eksternt. Dialog gjennom digitale plattformer kan være like effektivt som ansikt-til-ansikt dersom partene er kjent med plattformen. Digitale plattformer som Microsoft Teams er gode for arbeidsgrupper og kommunikasjon både i og mellom bedrifter, mens Workplace by Facebook og Yammer er plattformer som passer godt for kommunikasjon internt i virksomheten, enten med alle eller i grupper. Gjennom muligheten til å kunne utrykke kroppsspråk og følelser i digitale plattformer reduserer man sjansen for misforståelser, og øker samhandling.  

En digital transformasjon krever tid i form av opplæring og adferdsendring, og dette bør gjennomføres i normaltilstand, slik at det er godt implementert når først krisen treffer. Det er derfor det er nå du skal ta tak i utvikling av kommunikasjonsstrategien, slik at du er klar når du trenger effektive kommunikasjonsprosesser ved den neste store krisen.