INNSIKT

Håndterer mediestormen:

- Den viktigste jobben med krisehåndtering gjør man egentlig når det ikke er krise, sier NAVs kommunikasjonsdirektør Hege Turnes. Siden slutten av oktober, da NAV-skandalen ble gjort kjent, har hun hatt hovedansvaret for NAVs kommunikasjon om trygdeskandalen. Torsdag snakket hun på Kommunikasjonsdagen. Foto: Eivor Eriksen

Nav-direktør snakker ut etter trygdeskandalen: - En voldsom stresstest

- En beredskapssituasjon som var såpass omfattende og krevende at den også krevde litt nye løsninger, sier Hege Turnes.

Publisert / Oppdater

Ragnhild Aarø Njie
Ragnhild Aarø Njie Journalist

Trygdeskandalen, eller NAV-skandalen som den også kalles, har satt sitt preg på norsk offentlighet helt siden saken ble offentliggjort 28. oktober på en pressekonferanse. Stortinget, domstolene og en rekke organer i forvaltningen hadde feiltolket trygde-regler siden senest 2012, og minst 80 personer har blitt uriktig dømt og minst 2400 trygdemottakere har blitt bedt om å betale tilbake trygd de hadde krav på. 

Hvordan håndterer man en såpass ekstrem og langvarig mediestorm som trygdeskandalen? Det fikk publikummerne under Kommunikasjonsdagen 2020 et innblikk i da NAVs kommunikasjonssjef Hege Turnes ble intervjuet av Skatteetatens kommunikasjonsdirektør Astrid Bugge Mjærum på scenen. 

- Vi så jo ganske tidlig at dette kom til å bli veldig stort og veldig omfattende. Og at det antagelig kom til å vare i veldig lang tid, sier Turnes til Kampanje. 

- Det viktigste vi tok tak i først, var å sørge for at vi hadde ressurser nok til å kunne løse oppgavene - å få mannskapet og ressursene på plass. I NAV har vi veldig mange kommunikasjonsfolk som jobber andre steder enn i direktoratet enn meg. Så vi var heldige med vi fikk hentet inn veldig mange ressurser. Det var det første grepet – så var det selvfølgelig å sette oss ned og lage en strategi, og så se på hva som var viktig for oss å få kommunisert i denne saken.

- Du delegerte deler av arbeidet videre? 

- Det er ting ved denne hendelsen eller beredskapssituasjonen som er såpass omfattende og krevende at den også krever litt nye løsninger - og da må man også se på hvordan man organiserer seg for å løse oppdraget best mulig, sier Turnes og fortsetter:

- Vi tok den utviklingsmetodikken som mange virksomheter jobber med nå, tverrfaglig smidig utvikling. Og brukte denne metodikken i krisehåndteringen, ved å «teame opp» rundt de viktigste prosessene, for så å delegere mye beslutningsmyndighet til de som jobbet tettest på beslutningene.

- Ville ikke peke fingre

- På scenen sa Bugge Mjærum at dette ikke er en NAV-skandale. Samtidig oppfatter nok den gjengse nordmann det slik. På scenen ble det nevnt at NAV ikke skulle peke fingre, eller fordele skyld - kan det være noe av grunnen til at det fortsatt oppfattes av noen som en NAV-skandale? 

- Det vet jeg ikke. Jeg vet ikke hva som er årsaken til det. For meg så handler det først og fremst om et ordvalg. Jeg tenker at det viktigste er det at vi var veldig tydelige på at vi skulle ta ansvar for det vi hadde gjort galt. Det ville muligens blitt litt svekket, dersom vi begynte å peke fingre og trekke inn andre. Vi erkjente jo veldig tydelig det ansvaret vi hadde for enkeltmenneskene som var berørt av dette. Så for meg blir det ganske enkelt at da må vi stå på det, og ikke peke på andre. Det har noe med troverdigheten å gjøre, faktisk, sier Turnes. 

- Politikere og myndigheter er ikke alltid like gode til å si unnskyld. Hvordan gikk dere frem da dere skulle finne ut hvordan dere skulle kommunisere unnskyldningen?

- Vi snakket mye om hvor viktig det var med den hjerte-biten i all kommunikasjon. Og grunnen til at vi snakket om det, var fordi det var viktig for NAV som organisasjon. Da var det egentlig ganske naturlig å komme frem til at vi måtte be om unnskyldning. For det var sånn vi faktisk følte det, og det var det riktige ordet for oss å bruke. 

- På scenen nevnte du at det var vanskelig å si nei til intervjuer, og å ikke kommentere alle spørsmål - hvorfor var det vanskelig? 

- Nei, det er ikke sånn at det var vanskelig å si nei til intervjuer. Det jeg prøvde å få frem var litt det der med at vi veldig ofte i sånne situasjoner har et stort behov for å kommunisere. Og noen ganger så er det sånn at vi ikke har mer å si nå - det er ikke noen nye budskap. Det kan nærmest oppleves som litt ubehagelig for kommunikasjonsfolk, som ønsker å være serviceinnstilte og å svare på alt, sier Turnes. 

Ikke en NAV-skandale:

På scenen slo Astrid Bugge Mjærum fast at de ikke snakket om en «NAV-skandale». - For meg så handler det først og fremst om et ordvalg, sier Turnes, som konsekvent referer til skandalen som trygde-skandalen.

- En ekstremsituasjon

- Har du noen tips å gi til bedrifter eller organisasjoner som står overfor en krisesituasjon? 

- Ja, jeg må jo si at jeg tror at dette saken sånn sett har vært ganske spesiell. Veldig mange av de vanlige prinsippene i krisehåndtering gjelder jo her også. Å ha på ressurser nok, og å sørge for at man har gode strukturer og systemer. Det aller viktigste tror jeg er at man jobber med å lage gode strukturer og prosesser når det ikke er krise - for det er jo en voldsom stresstest for både planverk, medarbeiderne og for hele avdelingens organisering og håndtering av ting, når det er en sånn ekstremsituasjon. Så den viktigste jobben med krisehåndtering gjør man egentlig når det ikke er krise. 

- Hvordan skal NAV nå gjenvinne tilliten, etter å ha sagt unnskyld? 

- Jeg tror det aller viktigste som vi kan gjøre, det er å fortsette å levere gode tjenester hver eneste dag. Fortsette utviklingsarbeidet vårt og ikke minst at vi nå klarer å rydde opp for de som har blitt berørt, sier Turnes. 

Les også

Nav-direktør snakker ut etter trygdeskandalen: - En voldsom stresstest