Årets RepTrak-undersøkelse viser at Norwegian faller betydelig. I fjor kom Norwegian på en femteplass og hadde en ørliten forbedring i poengskåren. Kommunikasjonsdirektør Anne-Sissel Skånvik i Norwegian er ikke overrasket over RepTrak-fallet.
- Nei, jeg er ikke overrasket. Det har vært et turbulent år, ikke minst har vi slitt med langdistanseflygningene. Det er ingen grunn til å legge skjul på at det siste året har vært turbulent, sier Skånvik til Kampanje.
Men det er ikke bare langdistanseproblemene som er årsak til fallet, tror hun.
- Det er også en del andre ting som har spilt negativt inn. For eksempel kan nok streiketrusler og fagforeningsstøy rundt vår vekst internasjonalt være noe mange vil oppfatte som uro i selskapet, og dette kan påvirke omdømmet. Mediene har jo ikke vært tunge å be når det gjelder å lage negative saker, og det er selvfølgelig noe folk merker seg. Det som likevel er avgjørende; påvirker det kundene til å velge oss bort? Svaret er nei, vi fyller setene og har opplevd en strøm av støtteerklæringer, selv fra kunder som er blitt berørt av forsinkelser.
- Lojale passasjerer
Skånvik tror at passasjerene klarer å se forbi de negative medieoppslagene, og at mediene ikke alltid er like etterrettelige når de fokuserer på uro eller problemer i Bjørn Kjos’ lavprisselskap.
- Av de mange negative sakene i media er noen selvsagt berettiget og noen er ikke det. Vi har hatt en veldig god passasjertilvekst og har fylt setene, så selv om det har stormet rundt oss, har ikke passasjerene valgt oss bort, sier hun fornøyd.
De lojale passasjerene sender blant annet brev til flyselskapet om at medier og tv-team leter etter misfornøyde passasjerer i avgangshallen på Gardermoen, og at journalister ikke gir seg før de har funnet noen som er misfornøyd.
- Heldigvis baserer passasjerene seg mer på sin egen opplevelse av selskapet enn det som står i media. Satt på spissen kan man si at passasjerene ikke velger flyselskap ut i fra overskrifter i pressen.
I fjor fløy Norwegian 20,7 millioner passasjerer, og til tross for de omdømmemessig vanskeligste kvartalene andre, tredje og fjerde, økte passasjerantallet i disse med henholdsvis 23, 16 og 20 prosent. I tillegg fylte vi den ekstra setekapasiteten vi satte inn, også på langdistanseflygningene. Man kan altså stige eller falle på omdømmeundersøkelser, men det som betyr noe for selskapet, er om kundene vil fly med oss, for det er kundene vi lever av, ikke «omdømmet» som en isolert variabel. For å si det sånn; det er mange selskap med godt omdømme som har havnet i skifteretten. Og det er et viktig poeng for oss, kundeopplevelsen og ønsket om å reise med oss er det som betyr noe. Ja, vi har hatt store utfordringer i langdistanseoperasjonen, men de aller, aller fleste av flygningene våre går på rute med splitter nye fly, gratis WIFI og hyggelig crew.
