Krisehåndtering og krisekommunikasjon skiller seg fra hverandre ved at den første omhandler håndtering av realitetene i en krise, mens den siste omhandler hvordan man håndterer oppfatningen av realitetene. Fra et faglig ståsted fremstår det så langt som at Askøy kommune ikke har lykkes nevneverdig med noen av delene.
Jeg har forsøkt å forstå nøyaktig hva som gikk galt når det tok fire timer før en stor del av innbyggerne i området ble varslet om at drikkevannet deres kunne gjøre dem syke. Studier viser at de virksomhetene og etatene som klarer seg best gjennom en krise, kjennetegnes av fem faktorer; De evner i stor grad å bygge sterke relasjoner med interessentgruppene, i dette tilfellet innbyggerne på Askøy, de har en ledelse som både gir og får respekt, de har kapasitet til å respondere raskt, har en stab med diversifisert kompetanse innen ulike fagområder og kommunikasjon, samt klarer å fange opp og håndtere potensielle situasjoner før de eskalerer. Den frustrasjon og mistillit som har kommet til uttrykk fra innbyggerne på Askøy sier sitt om hvor mange av disse punktene kommunen kan krysse av på.
At kommunikasjon står helt sentralt i all krisehåndtering bekreftes av metaanalyser hvor det går det frem at mellom 70 og 80 prosent av krisehåndteringen består av å formidle informasjon i en eller annen grad. I den innledende, «Gyldne timen» av en krisesituasjon er varsling av direkte og potensielt berørte grupper en klar prioritet. Dette må ses i sammenheng med de generelle prinsippene for prioritering i en krise, som enkelt forklart tilsier at liv og helse skal prioriteres foran alt annet – det være seg omdømme, materielle verdier og miljø. Om Askøy kommune hadde prioritert riktig når de allerede fredag ettermiddag visste at et smitteutbrudd var på gang, ville de derfor prioritert å varsle ikke bare de direkte berørte, men også de latent berørte. Altså samtlige abonnenter tilknyttet Kleppe vannverk. Men innbyggerne i andre deler av det samme området fikk varsel fra kommunen på SMS først kl. 19:48, nesten fire timer etter de første. Hvor mange flere som hadde rukket å bruke det forurensede vannet på disse timene er uvisst, men det var garantert mange.
I et forsøk på å spre ro gikk en overlege ved infeksjonsmedisinsk avdeling på Haukeland universitetssykehus fredag kveld ut i mediene og slo fast at det nesten helt sikkert bare var den relativt ufarlige bakterien Campylobacter som var årsaken til sykdomstilfellene. Campylobacter er, ifølge Folkehelseinstituttet, den vanligste årsaken til diarésykdom i Norge. Problemet var bare at det på dette tidspunktet allerede hadde begynt å komme ut informasjon om at den langt farligere bakterien e. coli også var funnet i samme område. Og i skrivende stund er det funnet enda flere typer. Det er forståelig at lokale helsemyndigheter vil forsøke å unngå panikk, men uttalelser som den over vil lett kunne gi et inntrykk av bagatellisering, spesielt når man ser hvilke alvorlige konsekvenser utbruddet har fått.
«Det jeg mener vi allerede kan slå fast, er at Askøy kommune ikke har håndtert varslingen av potensielt berørte innbyggere i tråd med etablerte prinsipper for god krisehåndtering og - kommunikasjon.»
Det jeg mener vi allerede kan slå fast, er at Askøy kommune ikke har håndtert varslingen av potensielt berørte innbyggere i tråd med etablerte prinsipper for god krisehåndtering og - kommunikasjon. Disse menneskene skal varsles om mulig smitte snarest, og selv før man kan si med sikkerhet hvorvidt de er i faresonen, fordi de skal ha en reell mulighet til å ta sine forholdsregler.
I situasjoner hvor liv og helse kan være i fare, er det videre ikke urealistisk å kunne mobilisere en beredskapsorganisasjon i løpet av en times tid. Her gikk det altså hele fire timer før alle ble varslet, til tross for at de var kjent med at flere titalls mennesker allerede var på legevakten, hvorav flere opplevde store plager. Kommunen visste også relativt tidlig at det var indikasjoner på at drikkevannet var kilden. I mellomtiden kunne innbyggerne lese medienes spekulasjoner fortløpende, men fortsatt ingen offisiell varsling fra kommunen. Også dette går på tvers av det man anser som god krisehåndtering og -kommunikasjon; Det er helt avgjørende for befolkningens tillit til det offentlige at sistnevnte er først ute og tar eierskap til informasjonsflyten.
En tolkning av dette er at kommunen lot behovet for ro blant innbyggerne komme foran skadebegrensning, hvilket jeg mener er en feil prioritering. En enkel SMS til samtlige innbyggere på et tidligere tidspunkt med beskjed om å koke vannet inntil videre hadde kostet kommunen minimalt, og også vært overkommelig for innbyggerne, selv om det ville skapt litt oppstyr. Et spørsmål som melder seg i denne sammenheng, er om kommunen i det hele tatt er satt opp med rutiner, systemer og en beredskap for å varsle samt håndtere slike tilfeller raskt og effektivt. Jeg vet uansett ikke hva som er verst; rutine- og systemsvikt, inkompetanse eller dårlige avgjørelser.
Paal Espen Hambre er seniorrådgiver krisekommunikasjon, beredskap og strategi, Gambit Hill+Knowlton Strategies
Kommentér