På tampen av forrige uke utspilte det seg et lite drama om bord på et innenriksfly i USA. En United Airlines-flyvning fra Chicago til Louisville var overbooket. Da flyselskapet ikke fikk nok frivillige til å forlate flyet, fikk de politiets hjelp til å tvinge en tilfeldig valgt passasjer ut av flyet. Passasjeren ble skrikende dratt ut av sitt sete og ble blodig fraktet ut av flyet, fordi han i tumultene ble skadet, – alt mens medpassasjerene sjokkert filmet hendelsene og selvsagt delte alt på sosiale medier. Det skriver blant annet NRK.
Nå får United Airlines enorm oppmerksomhet for sin håndtering av overbookingen, og passasjerenes videoer deles verden over.
- Skader omdømmet
Byråleder Ole Christian Apeland sier til Kampanje at dette er en eksempel på noe som helt klart skader omdømmet til et selskap.
- Det er åpenbart at en slik hendelse skader selskapets omdømme. Hvor alvorlig skaden blir, avhenger av hvordan selskapet håndterer problemet og om de klarer å forhindre at det skjer igjen. Det er også avgjørende hvor godt omdømme selskapet har i utgangspunktet, sier han til Kampanje.
(Artikkelen fortsetter etter bildet)
Byråleder Ole Christian Apeland i PR-byrået Apeland sier til Kampanje at det er flere faktorer som spiller inn for å avgjøre hvor skadelig en slik hendelse som dette kan ha for et selskap. - Et selskap med godt omdømme kan tåle en slik hendelse godt, dersom ledelsen raskt beklager og retter opp skaden på best mulig måte, sier han. Foto: Apeland
- Omdømmetapet kan bli dramatisk
Hvor sterkt et selskap står omdømmemessig før en slik hendelse, er det som er mest avgjørende for hvor stor skade episoden kan påføre, mener Apeland.
- Et selskap med godt omdømme kan tåle en slik hendelse godt, dersom ledelsen raskt beklager og retter opp skaden på best mulig måte. Dersom det oppfattes som en feil som bare skjedde én gang, vil folk tilgi. Hvis dette derimot fremstår som en del av et mønster, kan omdømmetapet bli svært dramatisk.
Samme flyselskap fikk også enorm oppmerksomhet for noen få år siden da en musiker laget en låt om hvordan selskapet ødelegger gitarer ved røff lasting, forteller Apeland.
- Så når man ser dette nå, kan man få inntrykk av et selskap med mangel på respekt og empati. Men opplevelsen kan være helt annerledes blant faste kunder, sier han.
- Her går United på en smell
Hos Geelmuyden Kiese er ikke partner Geir Ove Harnes i tvil om at flyselskapet nå har gått på en real omdømme-smell.
-En krise er jo i realiteten to kriser: Først hvordan man håndterer situasjonen, dernest hvordan man kommuniserer til omgivelsene. Her går United på en smell på begge arenaer og skaper selvsagt turbulens i sosiale media. Man må forstå at alt man gjør i det offentlige rom kan bli filmet og lynraskt distribuert i sosiale medier. Derfor må alle selskaper ha god beredskap og rask responstid. CEO Oscar Munoz i United respons på Twitter kom altfor sent til å rette opp skaden millioner av delinger på Facebook og Twitter har forårsaket, sier Harnes.
Og kommer med en oppfordring til det amerikanske selskapet;
- Vi vil anbefale Munoz og United et krasjkurs i kundebehandling og sosiale medier før neste take-off, sier han.
Ifølge NRK beklager nå selskapet det de kaller «overbooking-situasjonen». «Etter at teamet vårt så etter frivillige, nektet en kunde å forlate flyet frivillig og politiet ble bedt om å komme til gaten,» heter det i en uttalelse fra United Airlines.
I en Twitter-melding fra flyselskapet sier administrerende direktør Oscar Munoz at de vil ta direkte kontakt med passasjeren for «å løse denne situasjonen».
Kommentér