Det er straks 2021 og det ser dessverre ut til at viruset følger med oss inn i det nye året. Jeg våger meg derfor med en sterk oppfordring til merkevarer, butikker og tjenester. Slutt å bruk covid-19 som en unnskyldning for å yte svakere service mot deres kunder! Det korrumperer deres merkevare gjennom negative opplevelser.

Jeg vil tro at de fleste forbrukere har stor forståelse for bedriftene sine utfordringer i disse tider. Spesielt de som har blitt rammet av myndighetenes nedstengninger, nedbemanninger, og så videre.

Men er det én ting i alle fall jeg personlig ikke har forståelse for, så er det at bedrifter som tilsynelatende fremdeles gjør det godt, bruker viruset som unnskyldning for mindre god service. Unnskyldninger som heller oppleves som kamuflerte grunner for besparelse av kostnader eller tid. Det gjennomskues så til de grader og skaper kun negative merkevareopplevelser.

La meg dele noen av mine og mine nærmeste sine opplevelser som eksempler på hva jeg snakker om (jeg nevner ikke navn på bedrifter altså):

- En megler fra et eiendomsmeglerselskap i Norge (med en himmelretning som en del av merkenavnet) holdt en visning der alle måtte gå med skoposer. I motsetning til vanlig prosedyre der det finnes en liten kurv man kan kaste skoposen i på vei ut, så fikk man denne gangen beskjed om å ta med skoposen hjem. Oppgitt grunn for hvorfor megler ikke kunne kaste en bøtte med skoposer: Covid-19. Min teori, som vel og merke også kan være feil: Latskap.

- Et av Norges største elektrovarehus (ikke Power), selger julegaver som bare det i disse dager, inkludert til meg selv. «Jeg skal få levert denne pakken nå i dag, er det noe sted jeg kan pakke inn denne gaven, eller kunne jeg fått med et lite stykke gavepapir som passer denne gaven?» spør jeg. «Nja, på grunn av korona så har vi ikke det». Like før hadde jeg besøkt tre butikker der man fint enten kunne pakke inn gaven selv eller få med litt gavepapir på vei ut. Det får meg til å undre på om det er covid-19-policy hos denne elektrokjeden eller rett og slett er en interessant måte å «slippe unna» på.

- Et postselskap (som også har en himmelretning i navnet sitt) har nå sluttet å levere på døren på grunn av covid. De leverer på ytterste dør i blokken/bygården og skal ikke gå i trapper. Grunn: covid-19. Det går som regel bra det, men litt ekstra tungt for min høygravide kone er det å løpe opp og ned fire etasjer for å hente en pakke som er bestilt på døra når ikke undertegnede er hjemme (NB: Vi skal flytte til bakkeplan altså). Samtidig ser vi at selskaper som Wolt, Foodora, Helthjem og dagligvareleverandører fint evner å levere på døren.

- Andre eksempler fra virkeligheten: Den indiske på hjørnet som ikke lenger serverer salat til maten. Frisørsalongen som nå tar 50,- ekstra i munnbindavgift, men likevel bruker samme munnbind ved alle kunder. Outlet-butikken utenfor Oslo som ikke lar kunder prøve klærne på før de kjøper det. «Men man kan prøve de i bilen da, for så å levere tilbake om det ikke passer». Oppgitt grunn for alle disse eksemplene: covid-19.

Ingen av eksemplene ovenfor er veldig irriterende i seg selv, men det er altså totalen av tilfeller som begynner å hope seg opp. Samtlige av eksemplene ovenfor hadde jeg glatt akseptert ved at man fikk oppgitt av det var en del av prosedyren eller produktet. Hva med å si «det er alltid lang leveringstid på dette bordet fordi det fraktes fra land x» eller «vi har sluttet å ha salat på menyen etter innspill fra våre gjester». Det hadde holdt for meg, men opplevelsen er altså at viruset brukes som unnskyldning.

Jeg tror alle som leser Kampanje.com vet at kundeopplevelser er en viktig del av forbrukers oppfattelsen av en merkevare. Det finnes det tonnevis av forskning som beviser. Jeg avslutter derfor med å oppfordre bedrifter som i noen som helst måte jobber i servicebransjen. Enten i butikk (offline eller online), salg av tjenester, matservering og hva enn det måtte være der merkevaren møter kunden. Ta en ekstra runde på hvilke rutiner dere har endret på i 2020 i lys av covid-19. Hvordan påvirker det kundeopplevelsen og hvilke justeringer kan gjøres for å gjøre utfordringene til muligheter for å gi gode handleopplevelser?

Vi sees i 2021!