Å lære av kundene for å bli bedre, er avgjørende for enhver bedrift. Selv har jeg en urokkelig tro på at kundenes ærlige feedback gjør oss litt bedre hele tiden. Siden vi startet Help har mer enn 70.000 kunder med avsluttet sak blitt spurt om å svare på fire spørsmål. Det viktigste vi vil ha svar på, er om kunden vil anbefale oss videre. Hvis de svarer nei, ringer en i Helps ledelse opp for å avdekke hva vi kunne gjort bedre.

Lengden på kontakt mellom kunden og Helps advokater varierer, men i snitt jobber advokaten 15 timer for hver kunde. Noen saker pågår i flere år, mens andre avsluttes etter en telefonsamtale. Men for at feedbacken skal ha verdi, spør vi kun kunder i saker der advokaten har jobbet i mer enn én time.

Å lytte til og endre adferd etter kundenes forventninger og behov er kanskje det viktigste tiltaket for å ha kundefokus i alle ledd. I Help er nøkkeltallet som viser andelen kunder som vil anbefale vår advokathjelp kanskje vårt viktigste tall. Dette måles per advokat, per produktområde og for hele bedriften samlet. Nøkkeltallet rapporteres til styret månedlig og deles med samarbeidspartnere.

Vi er ikke alene om å spørre kundene om deres erfaringer. Problemet nå er at det er gått inflasjon i kundeundersøkelser. Man blir bedt om å gi feedback etter dobesøket på Gardermoen og klikke på knapper på vei ut av Elkjøp. Jeg er bekymret fordi alle spør, og fordi andelen som svarer på undersøkelser, vil gå ned.

Jeg er sikker på at hoteller, flyselskap, enkelte detaljhandelskjeder, rådgivningstjenester innen finans, forsikring og andre som jobber med kompleks servicedesign har stor nytte av kundefeedback, men inflasjonen i undersøkelser er i ferd med å ødelegge en viktig kilde til kontinuerlig forbedring.

Nylig byttet jeg registreringsnummer på bilen og måtte ringe Fjellinjen for å melde fra om endringen. Fra bilen ringte jeg Opplysningen 1881 for å komme i kontakt med Fjellinjen. Hver samtale tok maks 30 sekunder. Før jeg hadde stanset, var det kommet to tekstmeldinger fra henholdsvis 1881 og Fjellinjen, og begge ville ha min feedback.

«Vi vil bli bedre», skrev 1881 og lurte på om jeg var fornøyd. Jeg ba om et nummer og fikk akkurat det. Kjære 1881, Fjellinjen, Telenor Kundeservice og andre vi snakker med i noen sekunder: Ikke plag meg med flere undersøkelser.

Jeg er overbevist om at det finnes andre og bedre egnede metoder for å kartlegge kvaliteten på tjenestene dere leverer. Komplekse tjenester der kundeopplevelsen er avgjørende og bedriftene har mye å lære av kundene vil lide om jeg er nødt til å svare Opplysningen 1881 på om det var et bra nummer jeg fikk.