I dag klokken 12 presenteres årets funn i den store undersøkelsen Norsk Kundebarometer på «Norwegian Marketing Summit» på Handelshøyskolen Bi. «Nordic Marketing Summit» arrangeres i samarbeid mellom Markedsforbundet, Handelshøyskolen BI, Oslo Markedsføringsforening og Kampanje.

Der kan prosjektleder Pål R. Silseth fortelle at det for første gang på tre år er en helt ny vinner av Norsk Kundebarometer som er et forskningsprosjekt tilknyttet Institutt fro markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Den nye vinneren er nettbokhandelen Haugen Bok og dermed er det en svært lokal og rendyrket netthandel som vipper Flytoget ned fra tronen som det selskapet som har de aller mest fornøyde kundene.

- Det er egentlig ikke så overraskende. Det er samme «Topp tre» som i fjor, men med et nytt selskap i toppen. Men det er tett der oppe og jevnt blant de beste, sier Pål R. Silseth til Kampanje.

Haugen Bok har en poengscore som ligger på 85,7 poeng og er dermed et selskap som «begeistrer» kundene. Nettbokhandelen slår dermed Toyota på andreplass og siste års vinner Flytoget.  Men alle selskapene på Topp 15 har en poengscore som ligger over 80 poeng.

- Hvorfor går Haugen Bok til topps?

- De gjør det enkelt for kunden. De har et bredt utvalg, det er enkelt å bestille og de leverer på det som kundene forventer. Så enkelt kan det gjøres, sier Silseth.

Strømme-tv på bånn
Går en til motsatt ende av listen er det også en digitalisert bransjes om markerer seg. For første gang har nemlig Norsk Kundebarometer tatt for seg strømme-tv-leverandørene Netflix, HBO og Viaplay og tilbakemeldingene fra kunden er krystallklare. Netflix gjør det litt bedre enn konkurrentene HBO og Viaplay som havner i kundekategorien «misfornøyd». Netflix ligger med sin poengscore på 67 poeng i klassen «Likegyldig».

- Det er overraskende at strømme-tjenestene kommer så dårlig ut. Det viser at det er ikke alt det digitale som treffer like godt med en gang, sier Silseth.

Overrasket

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth er overrasket over at strømme-tv-levarandørene gjør det så dårlig på Norsk Kundebarometer.

Silseth sier det er verdt å merke seg at heller ikke bredbåndleverandørene Get (66,9) og Canal Digital (63,9) gjør det skarpt.

- Vi lurer på om dette kan ha en sammenheng. Vi bruker nettet på en helt annen måte i dag og spørsmålet mitt er om kundene sitter med feil bredbåndshastighet. Har vi feil produkt så har ikke leverandørene vært gode nok på å pushe riktig produkt. Det kan være med å forringe tjenesten til strømmeleverandørene, sier Silseth.

Silseth sier videre a kundene «ikke ønsker å tenke så mye selv, men vil ha aktive leverandører».

- Kundene vil ikke finne ut selv hva slags produkt de trenger. De vil at Get og Telenor skal fortelle meg hva jeg som kunde trenger. Det forventes at leverandøren skal ta mye mer styringen i kundeforholdet og legge ting til rette, sier han.

Bilbransjen på topp
Den bransjen som gjør det aller best på Norsk Kundebarometer er bilbransjen. I snitt har bilforhandlerne en score på  over 80 poeng.

- Det er fantastisk. Bransjen har gått jevnt og trutt oppover de siste 15 årene. Det er knallhard konkurranse, men de har har lagt seg i selen og jobbet hardt, sier Silseth.

I tillegg til Toyota har også BMW, Volvo, Skoda og Mercedes-Benz kunder som befinner seg i den øverste kategorien «Begeistret».

Her ser du Topp 15 over de selskapene med de mest fornøyde kundene.

Alle tall fra Norsk Kundebarometer.