Konsulentselskapet KPMG har gjennomført en omfattende markedsundersøkelse som tar sikte på å rangere selskaper etter hvor gode de er på kundeopplevelser. På et større arrangement på Vika Kino i dag kunne KPMG sammen med Kampanje presentere resultatene fra «Customer Experience Excellence Analysis 2019» (Norges beste kundeopplevelser) foran over 200 mennesker. En av dem som var mest fornøyd med funnene i undersøkelsen, var den nye sjefen i Vinmonopolet Elisabeth Hunter.

Vinmonopolet rykker nemlig opp fra en fjerdeplass og helt til topps foran populære online-selskaper som Vipps og Zalando. 

- Dette er et helt fantastisk resultat som vi er veldig, veldig stolte av. Vi er svært takknemlige for den støtte og tillit vi oppnår gjennom undersøkelsen. Det er menneskene i Vinmonopolet som står bak dette flotte resultatet. Oppgaven framover blir å fortsatt gjøre oss fortjent til tilliten vi blir vist og utvikle og fornye oss, sier Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet.

- Hvordan har dere prøvd å bringe kundeopplevelsen fra butikken over til det digitale?

- Vinmonpolet har alltid vært opptatt av å levere gode kundemøter. Det digitale for oss startet faktisk helt tilbake til 2001. Da åpnet vi nettbutikk primært for å levere til de delene av landet hvor vi ikke hadde butikker, men det vi har sett er at det er de tettbygde strøkene som bruker nettbutikken mest. Og da har vi tenkt at vi er nødt til å levere like gode kundemøter digitalt som i butikk, sier Hunter til Kampanje før hun legger til:

- Vi er jo en monopolbedrift og tenker at vi må levere gode møter uavhengig av hvilken kanal kunden foretrekker å handle i, sier Hunter.

Undersøkelsen tar for seg forbrukernes servicebaserte opplevelse med merkevarer de har vært i kontakt med i løpet av de siste seks måneder, gjennom å stille spørsmål relatert til seks viktige drivere for kundeopplevelse; tillit, problemløsing, forventningsstyring, tid og innsats, personalisering og empati.

- Personalisering er viktigst 
Leder for kundeopplevelse i KPMG Norge, Yngve Fjell, sier digitalisering og konkurranse fra globale aktører øker kundenes forventninger til kjøpsopplevelse på nett og i butikk.

- Disse forventningene tar kunden med seg i møtet med andre merkevarer. De virksomhetene som evner å møte og overgå disse, vil øke lojaliteten og styrke sin markedsposisjon, sier han.

Vinmonopolet scorer høyt på de fleste driverne for god kundeopplevelse, ifølge målingene og leverer best av alle virksomheter i kartleggingen på områdene tillit, personalisering, problemløsning og tid og innsats.

- I år er det fortsatt personalisering som er det viktigste for norske forbrukere. Merkevarer som er gode på personalisering vet at det handler om å være til stede for kundene på rett måte, i riktige situasjoner og å oppfylle kundenes ønsker gjennom tilpasset service på nett og i butikk, sier Fjell.

Andre selskaper som markerer seg på listen er Zalando og Vipps som gjør en brakdebut på tredjeplass på årets liste.  

- Zalando har siden sist undersøkelse vist styrken som ligger i en online markedsplass, hvor de evner å tilby personalisering, gode digitale løsninger og smidig levering. Vipps er nykommer i årets undersøkelse og går rett inn på andre plass. Også her handler det om gode, intuitive digitale løsninger og kontinuerlig innovasjon med kunden i fokus, sier Fjell.

Her ser du listen over de 10 selskapene norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse: 

Plassering Selskap Fjorårets plassering
1. Vinmonopolet (4)
2. Vipps (ny)
3.  Zalando (12)
4.  Boots (18)
5.  Sbanken (20)
6.  Flytoget (14)
7. Specsavers (2)
8. Radisson Blu (ny)
9. Vitusapotek (23)
10. KLP (1)

Snaue 30 mill. i digitalomsetning
Selv om Vinmonopolet har vært lenge til stede i de digitale kanalene er andelen omsetning fortsatt liten. Av de totalt nesten 14 milliarder kroner i omsetning, er bare to prosent av inntektene digital eller snaue 30 millioner kroner, kan Hunter fortelle.

- Andelen er fortsatt liten, men den vokser jo med gode og små prosenttall fra år til år. Av den to prosenten er det fortsatt mye av det som utleveres i butikk. Så selv om de handler på nett så henter de primært i butikk. Så selv om netthandelen øker så er mye av den utleveringen i butikk fortsatt. Så primært skjer det i butikk, sier Hunter 

- På nettsiden har dere bilder av flasker, også er det jo heller ikke lov å reklamere for alkohol. Er det en vanskelig balansegang, når er det markedsføring og når er det opplysning?  

- Det er jo det skjæringspunktet vi opererer i hele tiden. Vi har fått unntak fra reklameforbudet, og får lov å kommunisere faktabasert informasjon om varen på nett. Så det er som du sier egentlig ikke lov, men vi har fått unntak og lov til å presentere varen, innhold og pris. Men vi har ikke anledning til å fremheve et enkelt produkt, sier Hunter.