Denne artikkelen er skrevet av strategisk rådgiver i TRY Pearl, Zoe Zermeño.

Den potensielle ROI på å levere relevant og verdifull kommunikasjon til kundene kan være eksepsjonelt høy. McKinsey kaller det "The Marketing Holy Grail." Når man gjør personalisering riktig, kan det redusere anskaffelseskostnadene med så mye som 50 %, øke inntektene med 5 til 15 % og øke effektiviteten i markedsføringsutgiftene med 10 til 30 %. Personalisering kan også bidra til forbedringer i kundeopplevelsen, øke lojaliteten og generere målbar avkastning. Det er imidlertid en krevende oppgave som må komme med en klar plan og prosesser.

Easy peasy?
Gitt sin helhetlige natur, involverer 1: 1-kommunikasjon i alle kanaler, nesten alle deler av organisasjonen. Det krever tverrfunksjonell forståelse og tverrfaglig teaminnsats, noe som øker oppgavens kompleksitet og gjør implementeringen enda mer utfordrende. I tillegg  kan bruk og styring av kundedata være et annet hinder. Å ha en klar strategi som er i tråd med selskapets mål og visjon er derfor kritisk. Denne strategien bør kommuniseres og forstås på tvers av alle forretningsenheter og avdelinger - for å sikre riktige ressurser og prioriteringer.

Start i det små 
Sammenhengen og analysen av data kan være utfordrende. Dette kan skyldes kvaliteten på kundedata, og distribusjon og eierskap på tvers av forskjellige isolerte systemer og avdelinger. Det er viktig å prioritere de riktige ressursene, identifisere riktig teknologi og sikre riktig kompetanse. Et tverrfaglig team, inkludert blant annet dataledere og samtykkeeksperter, bør tildeles og organiseres i henhold til spesifikke dataintegrasjonsbehov og bruksmål.

Noen markedsførere mener at for å starte denne prosessen er det nødvendig å samle inn kundedata fra så mange kilder som mulig, og at mer robuste datasett vil gi bedre resultater. Så lenge du har klare fokusområder, en PoC-strategi og spesifikke brukstilfeller, kan du forenkle integrasjonprioriteringene og raskt gå videre til testing.

Test it ‘til you make it 
Frykten for å prøve nye ting kan hindre deg i å eksperimentere og lære mer optimale og relevante måter å kommunisere med kundene dine. Det finnes ingen perfekt fysisk eller digital opplevelse. Men det å ha et åpent sinn, en enkel prosess og en testkultur som vurderer beregnet risiko er viktig når du blir mer personlig. Denne tankegangen gagner også lærings- og dokumentasjonskulturen, noe som sikrer toppledelsens investering.

Talent wins games, but teamwork wins championships
Tverrfaglig samarbeid er viktig for å forstå og forbedre kundeopplevelsen. Det legger til rette for muligheten til  å kartlegge og identifisere kontaktflater, kanaler, muligheter og segmenter som danner grunnlaget for å sette og utføre en personaliseringstrategi.

For å oppsummere, å øke relevansen i kommunikasjonen mot kundene dine er ikke en "easy-peasy" oppgave å oppnå. Optimalisering av internkommunikasjon, innstilling av riktige prioriteringer (data, teknologi og mennesker), dyrking av en testkultur og - spesielt stimulering av tverrfunksjonelt teamarbeid - kan føre deg nærmere til å lykkes med personalisering, øke ROI og forbedre kundenes samlede opplevelse med merkevaren din.