I 1999 ga Seth Godin ut boken Permission Marketing. Her gikk han inn for en revolusjonerende tilnærming om å "gjøre fremmede til venner og venner til kunder" ved å slutte med tradisjonell markedskommunikasjon som presser et budskap ut til en målgruppe. I stedet foreslo han at vi markedsførere “skulle date” - først med incentiver til å engasjere seg (i all hovedsak be om tillatelse til å samhandle, muligens med en freebie eller rabatt), for deretter å bruke innsikten som er samlet inn fra disse interaksjonene, til å kommunisere mer personlig basert på preferanser.
Mye har skjedd siden 1999. Det som den gang kunne oppleves som en god idé, i teorien, er i dag beste praksis. Ifølge Adobes 2020 Digital Trend rapport, har selskaper som har gjennomført en grunnleggende organisasjonsendring som setter kunden i fokus, opplevd 20-30 prosent økning i kundetilfredshet. Fornøyde kunder handler mer. Harvard Business Review viser til at de fornøyde bruker 140 prosent mer enn de som hadde en mindre god opplevelse med et selskap.
Gode kundeopplevelser skapes gjennom meningsfull kundeinteraksjon i sanntid. De som lykkes best samler et 360 graders bilde av sine kunder, og kommuniserer personlig i alle berøringspunktene. Dagens brukervennlige automatiseringsmuligheter og AI-støttet beslutningstaking gjør dette mulig for alle selskaper. Det handler om smidighet og skalerbarhet, men også om kreativitet i budskapsutforming. Både maskin og menneske i samspill er påkrevd.
4 steg til sanntidsoptimalisering
Den digitale markedsplassen gir nye utfordringer for markedsførere, men også et fantastisk utgangspunkt for å skape relevant kommunikasjon for å utvikle dypere relasjoner med kundene.
Søker du inspirasjon til grep som kan gjøres i din organisasjon? Last ned et nytt whitepaper som foreslår fremgangsmåter for å lykkes med kundeinteraksjon i sanntid. Gjennom kundereisen til en bankkunde beskrives muligheter til å styre kommunikasjonen riktig i sanntid. Den inneholder også en guide som kan hjelpe deg med å lykkes med iterativ optimalisering, datahåndtering og kartlegging av kundereisen, samt viktige spørsmål du bør stille ved investering i marketing automation-systemer.
