Når et selskap har hundretusener av kunder, kan det være en utfordrende oppgave å effektivt koble hver person til et relevant tilbud. Men det er nettopp det en moderne, kunnskapsrik virksomhet må gjøre for å lykkes og beholde kundene. Linus Axelsson, CRM-sjef i ICA Banken, vet at optimalisering av hvert berøringspunkt i hele kundereisen er viktig.
- Vi har mer enn 750 000 kunder, men ingen filialer, så vi møter kundene våre hovedsakelig digitalt, sier Axelsson. Målet vårt er å gi kundene en personlig opplevelse, selv i virtuelle kanaler. Ved å være personlig og relevant, kan vi lokke kundene til å bruke flere av tjenestene våre, enten de besøker oss via vår mobilapp, via telefon eller via hjemmesiden.
ICA Banken er en full-service bank med lån, sparing og andre tjenester som alle de store konkurrentene har. I tillegg tilbyr selskapet forsikring for kjæledyr, hus og biler.
- Vi ønsker åpenbart at kundene skal bruke alle de av våre produkter som er relevante for dem og som er lønnsomme for oss, sier Axelsson. Derfor er det så viktig å forstå kundens digitale adferd, sammen med den informasjonen vi har om dem som kunder i banken. Av hensyn til personvern og sikkerhet er det viktig å håndtere all informasjon med ekstrem forsiktighet.
For å få et enhetlig syn på kundene og lage personlige tilbud samles for eksempel kundens vei til banken, og hans eller hennes navigasjon og annen oppførsel på appen eller nettstedet i sanntid. Bankdata er derimot lagret i et datavarehus. Disse dataene er kombinert med en pseudonymisert kundenøkkel i en skyløsning. Sammen skaper disse datakildene rike muligheter for å tilpasse kommunikasjonen slik at den blir mer relevant for individet.
Se hvordan ICA Banken bruker SAS Customer Intelligence 360 i videoen under:
