Nær alle av vårens planlagte events er avlyst, og en nylig ANFO-undersøkelse blant norske annonsører bekrefter at ni av ti har endret markedsplanen. For mange virksomheter vil en sterk digital strategi være avgjørende for å kunne oppnå sine mål.
Uansett om det handler om å opprettholde en viss inntjening for å holde bedriften gående, eller om etaten eller kommunen behøver å komme ut med et viktig budskap, blir kunnskap om hvordan å bygge en relevant digital opplevelse stadig mer etterspurt. For hvor skal en starte, og hvordan balanseres budskapet når en tross alt kommuniserer i krisetid?
- Vi har samarbeidet med Futurum Research for å forstå hva som definerer gode kundeopplevelser i dag, og hvordan det kan endre seg mot 2030. Forskningen avslørte fem hovedtemaer som driver utviklingen, samt avdekket noen overraskende forventningsgap. Jeg håper denne innsikten kan være til hjelp for dem som nå er i gang med å bygge nye forretningsmodeller med sterkere digitale fortrinn, sier Wenche Nielsen, markedsdirektør i SAS Institute.
Den globale forskningsstudien omfatter en undersøkelse blant mer enn 4.000 forbrukere, ledere, markedsførere og teknologer. SAS tilbyr nå en e-bok som presenterer funnene, samt enkle anbefalinger for hvordan identifiserte utfordringer kan løses.
2030-paradokset
Undersøkelsen bekrefter hvor raskt forbrukerne tar i bruk ny teknologi og at de forventer god service og samhandling på egne vilkår. De er også vaktsomme på hvordan selskaper behandler deres personopplysninger, og de uttrykker at de føler seg maktesløse overfor å påvirke det.
- Dagens forbrukere forventer at du kommuniserer relevant og sømløst, til riktig tid, på tvers av kanalene, og at du husker dem neste gang de kjøper. Samtidig er de bekymret for hvor mye du vet om dem og hvor mye data du lagrer. Dette er et kjent paradoks og et utfordrende terreng å navigere i for bedriftene, sier Nielsen.
Innen 2030 ser selskapene som deltok i undersøkelsen et større skifte mot automatisering av kundeopplevelsene. Studien peker mot at smarte maskiner vil håndtere omtrent to tredjedeler av kundens engasjement, med beslutninger for sanntidsengasjement og for styring av hvilke budskap kunden eksponeres for.
- Det at så mange benytter mobilen for å få tilgang til digitale tjenester, gjør at de fleste av oss markedsførere har en mobile-first strategi på plass allerede. Noen er også i gang med å bygge kommunikasjonsmodeller mot andre wearables som i økende grad koordinerer kundenes personlige liv, i samspill med AI, VR og AR. Bedrifter som samler data gjennom innebygde IoT-sensorer og gir sanntidsinformasjon tilbake, tilrettelegger for spennende toveiskommunikasjon, sier hun
Avgjørende digital tillit
Å følge kundene gjennom kundereisene krever en helhetlig strategi som kan tilpasses i skala, i sanntid og muliggjøre en selvstyrende syklus av skreddersydde opplevelser. Nær en tredjedel av forbrukerne oppgir at de bruker tre eller flere apper for å gjennomføre kjøp, og 45% regner med at appbruken deres vil øke de neste fem årene.
- Å kunne tilby enkel betaling vil være kritisk, det er et poeng som firmaer som Klarna, PayPal og Apple har understreket i lengre tid. Det er da interessant fra et teknologisk perspektiv at veksten i etterspørselen etter slike apper, er avhengige av selskapenes evne til å bygge digital tillit mellom dem selv og kundene. Hvordan du er kjent for å håndtere personvernet har blitt mer enn et juridisk krav, det er en differensiator i kampen mot konkurrentene dine, forklarer hun.
Menneske mot maskin – hva skaper lojalitet?
Virksomhetene søker i større grad enn tidligere å oppnå en balanse mellom effektiv logistikk, tilgjengelighet og smart dialog ved å ta nytte av teknologi i markedsføringen. Dette frigjør arbeidskapasitet til å utarbeide budskap som styrker mellommenneskelige relasjoner.
- Undersøkelsen viser at 90 % av selskapene har tro på at de selv skaper opplevelser som bygger høy kundetilfredshet. Forbrukerne derimot mener at det kun er noen få som makter å imponere dem i så stor grad at det skaper en lojalitetsfølelse. Her har vi mye å gå på. Kanskje de nye markedsforholdene utløser en bedre tilnærming, der vi vurderer teknologi, personvern og innovasjon opp mot forbrukernes krav om at vi faktisk tilfører verdi for både dem selv og samfunnet forøvrig, spør hun.
82% av selskapene erkjenner at muligheten til å proaktivt oppfylle og overgå forbrukernes forventninger er knyttet til evnen til å fange opp og analysere sanntidsdata. Men å fange og analysere data alene er ikke nok. Data og innsikt må være tilgjengelig i hele organisasjon. Selskapene er bevisste over viktigheten av å bygge et felles kundedatasystem som bidrar til et 360-graders syn på kunden. 82% av selskapene benytter et sikkert skybasert databehandlingsmiljø til dette formålet.
- Enklere sagt enn gjort? Selv om teknologien er komplisert, er den nå brukervennlig. Uansett hvilke systemer du velger for å bygge gode digitale kundeopplevelser, er rådene de samme. Første prioritet bør være å designe en fleksibel, modulær tilnærming der teknologiinvesteringer betjener individet langs alle trinn på kundereisen, og at markedsførerne har et analyse- og dialogverktøy som evner å engasjere kunder i mobile øyeblikk, avslutter Nielsen.
Experience 2030: The Future of Customer Experience
Les om de fem temaene som Futurum Research har avdekket vil definere gode kundeopplevelser, hvorfor de har betydning og hvordan de kan påvirke virksomheten din.
