Når man ser på alle endringene som foregår rundt oss, kan en lure på om lojaliteten blir borte. Hvem forblir lojal til et produkt eller en tjeneste, eller til og med et merke, når alt kan se annerledes ut i morgen?
Av: Peter Thomasson, Advisory Business Solutions Manager, Strategy Customer Intelligence, SAS Institute
De fleste selskaper kjemper om å øke sin markedsandel. Denne står i sammenheng med gjennomslagskraften i markedet, ikke lojaliteten. Man bør derfor fokusere på å rekruttere nye kunder, istedenfor å prøve å øke kjøpefrekvensen til den allerede etablerte kundebasen.
Kunder kjøper det de liker, ikke nødvendigvis det beste produktet. At man liker noe, påvirkes direkte av kundeopplevelsen knyttet til et produkt eller tjeneste. Denne opplevelsen bør bli vårt fokus i fremtiden. Man trenger derfor å vite hvordan kundene tenker om merkevaren, og hvordan de evaluerer fordelene som produktet eller tjenesten gir. Med riktige data og analyser kan vi få innsikten som trengs for å forbli relevante, i stand til å innfri forventningene, og positivt påvirke kundeopplevelsen.
For å holde på oppmerksomheten bør man forsøke å levere en følelse av å bidra til et større gode, som defineres av kundene. Eksempler på dette er Toms shoes som bidrar til utdannelse i utviklingsland og Not For Sale Ale som tar tak i problemstillingene rundt menneskehandel.
Det er svært viktig for kundeopplevelsen at vi som leverandører virkelig bryr oss og at vi strekker oss langt for å prøve å forstå kundene våre og det de er opptatt av. Selskaper som gjør livet lettere for meg som kunde, vil vinne min lojalitet. En kundesentrisk tilnærming er derfor blitt diskutert og implementert i nesten alle industrier i dag.
Det er imidlertid min oppfatning at vi bare tar for oss symptomene, som for eksempel kundetap, og ikke de faktiske årsakene bak dem. Hvis vi ønsker å endre dette, må vi gå dypere og finne ut hva de faktiske problemene er. Tre ting bør implementeres:
- Data, online og offline i kombinasjon. Ikke bare “store” data, men “riktige” data.
- Analyser som kan finne sammenhenger som avslører og rangerer drivkreftene bak nøkkeltallene våre.
- Muligheter til å utnytte slik innsikt i kundeprosesser, som for eksempel produktutvikling.
Man må vinne kundenes tillit om og om igjen, hvis en skal forhindre at de pågående endringene i markedet lokker dem bort fra oss. Dataanalytikere kan fremskaffe den dyptgående kundeinnsikten som trengs for å forbli relevante.
Vil du lære mer? Ta kontakt med meg! Kanskje du også har lyst til å dykke ned i denne e-boken, hvor vi har samlet den seneste forskningen om kundelojalitet. Du vil lære mer om hvordan du kan få bedre innsikt i kundebasen din, og vinne kundenes tillit med personlig markedsføring.
