Det første du vanligvis får høre når du ringer kundeservice, selv før en monoton robotstemme forteller deg at det står 36 foran deg i køen, er at det kan bli gjort opptak av samtalen – i opplæringsøyemed. Så om du ikke fikk hjelpen du trengte, kan du i hvert fall trøste deg med å tenke «Jaja, her ble det i hvert fall mye for noen å lære!»

Sannheten er at nå kan en innspilt kundesamtale gi både bedriften og kunden veldig mye mer verdi, så sant man har riktig system i bakkant. For eksempel kan kunstig intelligens både transkribere ordrett hva som blir sagt underveis og automatisk lage et referat av samtalen nærmest umiddelbart etter at kunden legger på.

Læring på steroider

I det hele tatt kan – og bør – et IT-system for servicearbeidet gjøre helt andre ting nå enn for bare noen år siden: Datalagring er billigere, prosessorer er kraftigere, og kunstig intelligens har gjort enorme fremskritt. Samtidig har standardisering og skyteknologi gjort at slike løsninger nå kan implementeres på få uker heller enn på måneder og år, som tidligere. Dette gjør at bedrifter raskt kan heve kvaliteten på kundeservicen betydelig uten nødvendigvis å øke budsjettene. Det kan til og med gi store besparelser – som de mest fremoverlente bedriftene gjerne bruker til å styrke servicen ytterligere.

Transkripsjon er kritisk funksjonalitet i et moderne servicesystem. I motsetning til et lydopptak av en samtale, kan en transkripsjon nemlig behandles maskinelt, noe som legger til rette for veldig mange andre fordeler. Kundebehandleren kan lett få opp referater fra kundens tidligere servicehenvendelser, eller ord som fremkommer underveis i en samtale kan krysskobles mot bedriftens erfaringsdatabase, slik at kundebehandleren automatisk kan forsynes med råd om forhold som tidligere har løst tilsvarende problemer.

Et annet poeng er at når hvert eneste ord som blir sagt skrives ned, får man rett og slett med seg mer. Én sak er at innringeren får løst problemet sitt, noe annet er om kundebehandleren samtidig fikk med seg den viktige informasjonen om hvorfor kunden var så fornøyd, eller hennes sterke ønsket om en viktig (og lønnsom) produktendring. Et slikt verktøy kan dermed gjøre det enklere for bedriften å hente verdi ut av å gjøre kundene mer fornøyd gjennom god service, hvilket er en god måte å bygge både lojalitet og bedre produkter på.

Dette gjelder naturligvis ikke bare individuelle enkeltsamtaler. På overordnet nivå rydder transkripsjon vei også for automatisert analyse av alle kundehenvendelser, enten som et øyeblikksbilde eller over tid. Er kundene mer eller mindre misfornøyd nå enn på samme tid i fjor? Hvilke produkter får flest klager fra kundene, og hva er de kritiske til? Har den nye prismodellen gitt flere henvendelser? Hvor i landet er kundene minst fornøyd med leveransene?

En smart «voice-bot» kan rydde i køen

En annen ting et moderne servicesystem kan gjøre, er å benytte den tiden det tar å ekspedere de nevnte 36 som står foran deg i køen. APIer og felles standarder har gjort arbeidet med å integrere ulike systemer mye mindre komplisert.

Dette har lagt til rette for at gode servicesystemer enklere kan gå inn og se på detaljene i ditt kundeforhold, gjøre ganske treffsikre gjetninger om hva henvendelsen angår og kanskje hjelpe til med å løse henvendelsene fra noen av dem som står i kø – selv før de kommer frem til kundebehandleren. «Jeg ser du har en timeavtale om to dager, trenger du å endre tidspunktet eller kansellere?» «Vi beklager at bestillingen din er forsinket, men jeg ser nå at den er ankommet din lokale postsentral og kan leveres torsdag. Kan det passe mellom 13 og 16?»

Slik kan mange enklere henvendelser avklares før et menneske engang behøver å besvare telefonen. Og de henvendelsene som en kundebehandler til slutt må ta tak i, har i mellomtiden besvart en rekke spørsmål som bør kunne korte ned veien til en endelig løsning. Uansett gir dette kundebehandlerne mer tid til kunder med mer komplekse spørsmål – eller kanskje de til og med kan prøve seg på å gjøre oppsalg?

Mulighetene er mange, og det er heller ikke så dyrt – i hvert fall ikke sett i forhold til de potensielle gevinstene. Hvis du er nysgjerrig på hvordan et slikt system fungerer i praksis og hvilke fordeler det kan gi din bedrift, bør du vurdere å se demonstrasjonen av Salesforces løsning Service Cloud Voice – der er det i hvert fall mye å lære!