Tiden da en bedrift kunne tillate seg å betrakte kundeservice som en utgift er definitivt forbi – eller, for moderne bedrifter er den i alle fall det. Mer enn tre av fire servicemedarbeidere (77 %) sier i en fersk undersøkelse fra Salesforce (State of Service – 4th edition, utgitt desember 2020) at rollen deres nå er langt mer strategisk nå enn den var for to år siden.
Det er også blitt langt større bevissthet rundt hvilken påvirkning service har på bedriftens resultater samlet sett, ikke minst etter Covid-19. 79 % av servicemedarbeiderne oppgir at de nå ser en klarere sammenheng mellom egen innsats og bedriftens prestasjoner, og 78 % sier at ledelsen har uttrykt tilfredshet med serviceavdelingens strategiske verdibidrag gjennom pandemien. Her spiller det nok også inn at 54 % av dem nå har insentiver for oppsalg når de er i dialog med kundene.
Med telefonen i skyen
For serviceavdelingene har pandemien satt fart også i digitaliseringen. 87 % sier at kundene har økt bruken av digitale kanaler siden mars 2020, og 81 % av virksomhetene sier de har skrudd opp tempoet på sine egne digitaliseringsinitiativer. 88 % av respondentene i Norden sier de har gjort investeringer i service-teknologi som en del av sin respons til pandemien.
Telefonen er fremdeles den suverent mest benyttede kanalen for kontakt. 94 % av de spurte serviceavdelingene benytter telefon fremdeles, og tre av fire servicemedarbeidere foretrekker den for komplekse problemstillinger. Kundene er enige; i en rangering over foretrukne kommunikasjonskanaler, ligger bare e-post over telefonen.
Her hører det med til historien at «telefon» ikke lenger er en frittstående dings på kontorpulten. For mer enn annenhver (54 %) servicemedarbeider betyr det blant annet at telefonsamtalene deres – for alle praktiske formål – går gjennom en datamaskin. Rapporten fra Salesforce nevner for eksempel hvordan helseteknologiselskapet ConnectRN benytter en skybasert telefonløsning. Den «forstår» hva som sies i en telefonsamtale, og kan både transkribere underveis og oppsummere etterpå.
Dette gjør det veldig mye enklere å dele viktig innsikt fra gode telefonsamtaler til andre deler av systemet, og løsningen kan dessuten gjøre oppslag i erfaringsdatabaser og foreslå løsninger på problemer som diskuteres – i sanntid. Det er også et viktig poeng at bedrifter som investerer i slike løsninger, får verktøy som også kan benyttes langt utenfor kundeservice.
Leverer mer med automatisering
Alt dette understreker et viktig element i virksomhetens bestrebelser på å rydde plass til mer avanserte oppgaver: Det er viktig å finne en måte å håndtere kjedelige, rutinemessige gjøremål – de forsvinner nemlig sjelden av seg selv.
Gjennom pandemien har mange serviceavdelinger måttet gjøre mer ut av det de allerede har. 54 % sier at arbeidsbelastningen har økt, mens budsjettene og staben er enten uforandret eller redusert. Samtidig har pandemien gjort kundene mer nervøse og mer kravstore, og i tillegg henvender de seg med mer komplekse spørsmål. Med bedriftenes økonomi under press og få utsikter til å ansette flere servicemedarbeidere, kan teknologi være eneste farbare vei til å gi serviceavdelingen hodet over vann.
77 % av servicemedarbeiderne sier at automatisering av enkelte rutineoppgaver frigir tid som de kan bruke til å håndtere mer komplekse henvendelser. I rapporten fra Salesforce har respondentene valgt mellom et knippe gjøremål for å indikere i hvor stor grad de har automatisert ulike oppgaver for å respondere så godt og raskt som mulig. På toppen troner noe så enkelt som å «Samle grunnleggende informasjon» – for eksempel at når en kunde ringer, samles det inn relevant informasjon fra ulike systemer om en kunde i ett skjermbilde. Det er funksjonalitet som to av tre virksomheter nå «i all hovedsak» har automatisert.
Pandemien har vist seg som en glimrende anledning til å sette denne typen teknologi i sving i mange serviceavdelinger. Bedriftene som har foretatt slike investeringer, kan få avkastning fra dem lenge etter at pandemien er over.
Utvikling og karriereveier
Det er også et annet aspekt forbundet med å ta i bruk mer avansert teknologi som gjør at ansatte kan bruke sin tid på mer avanserte oppgaver: Det bidrar sterkt til å gi dem en trygg følelse av at jobben deres betyr noe, hvilket igjen gjør det enklere å holde på de beste talentene.
Et element som mange ansatte i så måte savner, er en klar visjon om fremtidig karriereutvikling. Mens bare 36 % av servicemedarbeiderne i «Underperforming»-bedrifter svarer at de har et klart bilde av sine karrieremuligheter, oppgir 83 % i «High performing»-bedrifter det samme. Det betyr at avstanden opp til de flinkeste – og mest strategisk innrettede virksomhetene – har økt siden tilsvarende undersøkelse i 2018. I de nordiske landene svarer 64 % at de har et klart bilde av karrieremulighetene i sin organisasjon, svakt opp fra 2018-undersøkelsen.
Hvis du er nysgjerrig på mer informasjon om hvordan service-enheter verden over jobber med sin digitaliseringsstrategi, inneholder rapporten State of Service fra Salesforce omfattende mengder med informasjon om tiltak, prioriteringer og initiativer fra 7.000 respondenter i 33 land (deriblant Norge, Sverige og Danmark), komplett med mulighet til å bryte informasjonen ned på konkrete land/regioner eller bransjer.
